컴퓨터 하드웨어 제조·판매기업인 IBM이 ‘서비스 사이언스’라는 새로운 학문에 많은 인원과 자금을 투입하고 있다. 서비스 사이언스란 서비스 산업의 본질을 규명하고 이를 바탕으로 혁신과 생산성 향상을 달성하기 위해 정보기술(IT)·과학·수학·경영학·경제학·마케팅 등 다양한 분야의 지식을 종합하는 학문이다.

왜 IBM은 서비스 사이언스에 몰두하고 있는 것일까. 전 세계의 산업구조가 서비스산업으로 이동하고 있고, 특히 제조업의 주요 가치창출 활동이 서비스 부문으로 옮겨가고 있다고 파악했기 때문이다. IBM의 매출 중 1981년 50%에 달하던 하드웨어 부문의 매출은 2011년 16%로 축소됐다. 반면 컨설팅, IT서비스, 아웃소싱 서비스, 소프트웨어 사업 등 서비스 부문의 매출 비중은 전체의 85%에 이를 정도로 급증했다. IBM이 세계 경제위기 속에서도 성장할 수 있었던 가장 큰 이유는 서비스 중심으로 비즈니스 포트폴리오를 재편하고, 서비스 혁신에 성공했기 때문이다.

IBM은 서비스를 과학적으로 제공하기 위해서 2002년부터 미국 알마덴 연구소에서 서비스 연구를 시작한 이후 2011년에는 서비스 이노베이션 랩을 창설하는 등 1000여명의 연구원이 서비스 관련 연구에 몰두하고 있다. 자체 연구 외에도 콘퍼런스나 워크숍을 후원하고, 대학 교과과정 및 프로그램을 지원하는 등 서비스 사이언스 확산을 위해 다양한 활동을 펼치고 있다. IBM뿐만 아니라 각국 정부도 마찬가지다. 미국, 영국, 독일, 핀란드 등 선진국들은 서비스 분야의 혁신을 지원하는 정책을 강화하고 자금 지원을 확대하면서 전문연구기관 설립 및 인재육성 강화를 추진하기 시작했다.

미국은 국가과학재단 중심으로 서비스 사이언스 연구를 지원하고 있다. 국가과학재단은 유통·판매, 의료, 방재·안전, 금융, 교통, 환경 등의 분야를 대상으로 하는 연구에 연간 약 500만달러를 투입하고 있다. 독일도 서비스 부문에 제조업과 같이 연구·개발 기능을 도입해 국제적인 경쟁우위를 확보하려는 국가전략 아래 2008년부터 5년간 7000만유로를 투입했다. 핀란드는 2006년부터 7년간 2억유로를 투자해 서비스 분야를 지원하는 산·관·학 프로그램을 실시하고 있다.

과거 컴퓨터공학의 발전이 IT산업의 비약적인 발전을 촉진한 것처럼 서비스 사이언스의 등장은 서비스산업의 새로운 기회와 가치를 확대할 것으로 기대된다. 한국의 경우 선진국과 비교해 국내총생산(GDP)에서 서비스산업이 차지하는 비중이 낮다. 또한 노동생산성도 선진국의 50~60% 수준, 국내 제조업의 40% 수준으로 아직 개선할 여지가 많다.

먼저 서비스 사이언스 활성화로 서비스 혁신을 달성하기 위해 서비스 사이언스의 연구 시스템을 대학, 연구소, 기업뿐 아니라 소비자가 직접 참여하는 개방형 혁신시스템인 리빙랩(living lab) 형태로 구축할 필요가 있다. 정부는 서비스 사이언스를 연구할 전문 인력을 대학·기업과 협력해 양성하고, 대학에서 육성한 관련 인재의 취업을 돕기 위해 기업의 인력 채용도 지원해야 한다. 또한 우수사례 기업 시상 등을 통해 아직 사회적 인지도가 낮은 서비스 사이언스의 유용성을 널리 알릴 필요가 있다.

주영민 <삼성경제연구소 수석연구원 ym08.joo@samsung.com>