인터넷용 접속장비 분야에서 세계 최고 기업으로 평가받고 있는 미국
시스코시스템즈(Cisco Systems Inc).

인터넷과 함께 시작했고 인터넷 붐을 타고 폭발적인 성장세를 이어가고
있는 기업이다.

시스코가 만들어 파는 제품은 서로 다른 기종의 컴퓨터를 잇는 라우터
허브 스위치 등 각종 네트워크 장비다.

라우터 분야에서 시스코는 80%가 넘는 세계시장 점유율을 자랑한다.

우선 라우터가 개발된 계기부터가 흥미롭다.

시스코의 창업자인 레오나르도 보섹씨가 84년 스탠퍼드대학 기술연구원으로
근무하면서 연인이었던 시절, 그들은 서로 떨어진 기숙사를 연결해 동시에
컴퓨터작업을 하기 위한 장치로 라우터를 처음 만들었다.

실리콘밸리 새너제이에 회사를 차리고 이것을 86년 상품화해 판매에 나선
것이 시스코의 첫 출발이었다.

인터넷 열기가 확산되면서 네트워크장비 수요는 폭발적으로 늘어 났다.

시스코는 뛰어난 성능을 발판으로 단숨에 세계 최고의 인터넷용 접속장비
공급업체로 뛰어 올랐다.

시스코는 여기에 멈추지 않고 인터넷을 이용해 생산성을 극대화하는 새로운
비즈니스 모델을 만들어 냈다.

바로 "시스코 커넥션 온라인(CCO,Cisco Connection Online)"으로 불리는
고객지원시스템이다.

기술적으로 매우 복잡한 네트워크장비 특성상 고객서비스는 무엇보다
중요하다.

CCO는 전세계를 잇는 인터넷으로 이 문제를 가장 적절히 해결하는 시스템
이다.

이를 바탕으로 시스코는 새로운 인터넷 비즈니스의 장을 열면서 가속성장의
페달을 밟고 있다.

CCO는 시스코의 홈페이지(www.cisco.com)로 들어가면 곧바로 만날 수 있다.

이곳에는 시스코가 만들어 파는 모든 제품의 정보가 빠짐없이 들어 있다.

고객들은 이곳에서 필요한 모든 정보를 얻을수 있다.

원하는 제품 가격과 내용을 자세하게 확인한 뒤 필요한 장비를 인터넷으로
주문할 수 있다.

장비주문 내용은 인터넷망을 타고 2시간 간격으로 공장에 통보된다.

메인공장은 새너제이에서 2개가 가동되고 있으며 여기선 핵심제품만 만든다.

주변 장비들은 다른 나라에서 조립되는 경우도 많다.

세계 각국의 하청공장들은 CCO를 통해 연결돼 있다.

주문은 즉시 제품생산으로 이어져 가장 빠른 시간안에 고객을 찾아간다.

특히 CCO는 페더럴익스프레스(Fedex)의 소화물추적 웹사이트와 직접 연결돼
있다.

이에따라 고객은 주문한 제품이 지금 어디에서 어떻게 처리되고 있는지를
곧바로 확인할수 있다.

정확한 배달상황까지 실시간으로 파악할 수 있다.

지불이나 운송문제를 걱정할 필요가 없는 것이다.

번거롭게 시스코 직원에게 전화로 묻지 않고서도 인터넷 접속만으로 주문한
제품이 언제 도착하는지 정확하게 알게 된다.

이 시스템에 등록한 고객들은 언제든지 시스코의 데이터베이스(DB)에
접속해 제품의 업데이트 서비스도 받을 수 있다.

고객은 사용하던 장비에 문제가 있을 때 인터넷으로 필요한 기술지원내용을
내려받아 고치면 된다.

특히 고객이 서로 맞물리지 않는 장비를 주문하면 CCO에서 자동으로 체크해
잘못 주문했다는 것을 알려준다.

그 결과 95년 33%에 달했던 주문오류가 지금은 0.5%로 거의 사라졌다.

토드 엘리잘드 인터넷상거래 및 고객지원 담당 이사는 "CCO를 통한 판매
실적이 97년엔 전체 매출의 30%였으나 지난해에는 75%로 높아졌다"고 말한다.

또 올해는 온라인 매출비중이 80~90%에 이를 것으로 내다봤다.

인터넷으로 매월 50만~60만건의 주문을 받고 있다는 설명이다.

CCO는 제품에 대한 대부분의 궁금증이나 어려움을 처리한다.

고객들의 70%는 이 웹사이트를 이용해 문제를 해결하고 있다.

여기서도 해결하지 못할 만큼 심각한 장애가 있을 때만 전화나 E메일로
처리하게 된다.

시스코는 이 시스템으로 연간 5억달러가 넘는 고객서비스 비용을 절감할 수
있게 됐다.

고객지원 분야를 맡고 있는 짐 애브램스 부사장은 "CCO시스템 덕분에 고객
지원 인력을 3분의1로 줄일 수 있었다"고 말한다.

매출액이 20억달러이던 95년 고객서비스 인력은 2백명이었으나 지난해
매출액이 85억달러로 늘었는데도 3백50명의 인력으로 모든 고객지원업무를
처리한다.

지난 90년 미국 나스닥시장에 상장한 이 회사의 싯가총액은 1천6백80억달러
에 달한다.

마이크로소프트 인텔에 이어 3위를 기록하고 있다.

< 새너제이=손희식 기자 hssohn@ >

( 한 국 경 제 신 문 1999년 4월 6일자 ).