"전세계 10억명의 고객에게 금융의 자유를 선사한다"

다가올 21세기에 대비해 시티은행이 내건 목표다.

전세계 고객들의 급변하는 기호를 충족시킬 수 있는 은행은 바로 시티은행
뿐 이라는 믿음을 심어주자는 것이다.

이를위해 시티은행은 "글로벌 브랜드 이미지"를 새롭게 정립했다.

기본 테마는 "원 뱅크, 원 브랜드, 원 보이스".

지구촌 어디에서건 고객이 만나는 시티뱅크는 "단 하나"라는 의미를 담고
있다.

전세계 어느 시티은행 지점을 통해서든, 광고는 물론 시티은행이 전달하는
어떤 수단을 통해서든 시티은행은 "항상 똑같다"는 생각을 갖도록 하자는게
시티은행의 바람이다.

이같이 브랜드 이미지를 강력하게 정립, 2010년에는 10억명의 고객을
유치하겠다는 야심찬 플랜을 갖고 있다.

시티은행은 또 고객채널도 더욱 다양하게 운영한다는 계획이다.

첨단 일렉트로닉 지점을 여는 것을 비롯 인터넷 등 PC를 이용한 홈뱅킹
서비스와 폰뱅킹 서비스를 더욱 강화하겠다는 것이다.

서비스 품질을 개선하는 것은 물론이다.

최근 금융기관에 대한 소비자 만족도는 지극히 낮게 평가되고 있다.

특히 미국의 경우 대부분 은행이 70%에도 미치지 못한다.

반면 시티은행에 대한 만족도는 75%에 이르고 있다.

아시아 일부 지역과 라틴 아메리카 국가에서는 80%이상을 기록하고 있는
경우도 있다.

시티은행은 현재 고객의 불만을 초래할만한 단점들을 줄이는 작업을 진행중
이다.

2000년대에는 현재의 10% 수준으로 떨어뜨릴 예정이다.

이와함께 시티은행은 다른 업종과의 전략적 제휴를 더욱 늘리기로 했다.

새로운 시장과 새로운 고객을 창출하기 위해서다.

한 예로 시티은행은 아메리카 항공과 10년째 성공적인 비즈니스를 수행하고
있다.

또 시티은행 Advantage 카드는 전세계 16개국에서 사용되고 있다.

시티은행의 이같은 21세기 준비는 강력한 경영전략에 의해 뒷받침되고 있다.

시티은행은 3가지 성공전략을 설정해놓고 있다.

첫째는 "글로벌 성장 기업전략"이다.

시티은행은 어떤 은행보다도 일찍 세계적인 네트워크를 구축했다.

시티은행의 글로벌 성장전략은 60년대 미국 기업들의 해외진출과 함께
진행됐다.

다른 은행들이 수익성 악화로 해외영업을 축소하는 상황에서도 시티은행은
점포망과 조직을 유지하고 확대하는 정책을 취해왔다.

시티은행의 글로벌 전략중에는 "성공의 이전"이라는 독특한 방식이 있다.

이는 한 지역에서 거둔 성공은 다른 지역에서도 성공할 수 있다는 개념.

최고 경영진이 강한 확신을 갖고 추진하고 있는 전략이다.

두번째로는 토착화 은행 전략을 들 수 있다.

시티은행은 진출 국가의 현지 전문가를 양성하는 것을 무엇보다 중요하게
생각한다.

이는 해당지역의 조직강화와 대고객 마케팅 측면에서 필수적이기 때문이다.

따라서 진출국가의 고위간부로는 정부나 재계에 잘 알려진 현지인을
선임하는 것을 원칙으로 삼고 있다.

사회 각계와의 광범위한 교류와 마케팅 촉진을 위해 국제문제 전문가와
현지 전문가를 동시에 고용, 해당 지점의 토착화를 도모하고 있다.

마지막으론 고객과의 유대관계를 유지하는 전략이다.

전세계적으로 중산층이 늘어나면서 주택과 자동차 마련, 자녀의 학자금
마련, 노후 준비 등은 큰 관심사가 아닐 수 없다.

이런 사람들을 위한 전문 금융서비스는 오늘날 가장 유망한 사업분야중
하나라고 할 수 있다.

시티은행은 "고객의 생활과 오랫동안 함께 하면서 필요로 하는 모든 서비스
를 가장 완벽하게 제공한다"는 고객 철학으로 여기에 대응하고 있다.

< 이성태 기자 steel@ >

( 한 국 경 제 신 문 1999년 4월 1일자 ).