신한은행, AI로 보이스피싱 미리 차단…고객이 모든 혁신의 기준

2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI-MOT)

은행 부문 1위

신한은행(은행장 정상혁·사진)이 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 조사’ 은행 부문에서 1위로 선정됐다.

신한은행은 대한민국 금융권 최초로 고객만족경영을 도입하며 시대의 변화보다 한발 앞서 고객 중심의 가치를 실현해 왔다. 비대면 거래의 일상화로 은행 영업점을 방문하는 고객의 발길이 줄어드는 시대적 위기 속에서 신한은행은 점포를 폐쇄하는 대신 ‘대면 채널의 가치 재정립’이라는 과감한 전략을 선택했다.

영업점을 상담 중심 공간으로 전환해 자산관리(WM) 중심 은행으로 탈바꿈하고 거래존에서는 입출금, 카드 발급 등 일상 업무를 신속하게 처리하는 한편 상담존에서는 프라이빗뱅커(PB) 수준의 직원이 종합 자산 관리 상담을 제공하고 있다. 이런 스마트 혁신 점포를 올해 안에 전국 100개 이상으로 늘릴 예정이다.

전기통신 금융 사기 대응에서도 업계 선두를 달린다. 신한은행은 인공지능(AI)을 활용한 이상거래 탐지 시스템을 고도화하고 금융권 최초로 그룹사 간 보이스피싱으로 의심되는 정보를 공유하는 시스템을 마련하는 등 의심 거래에 선제적으로 대응하는 체계를 구축하는 데 힘쓰고 있다. 전국 영업점에 ‘보이스피싱 안심 지킴이 창구 책임자’를 지정해 피해 예방과 사후 대응을 강화했으며, 보이스피싱 피해 예방 플랫폼 ‘지켜요’를 운영하며 관련 수법과 고객 데이터를 분석해 예방 콘텐츠를 제공하는 등 금융 사기 예방과 홍보에 힘쓰고 있다.

금융감독원, 경찰청, 사회복지공동모금회, 굿네이버스와 함께 ‘보이스피싱제로’ 사업을 3개년에 걸쳐 추진하며 매년 100억원씩 총 300억원을 후원하는 등 업계를 선도하는 사회적 책임을 다하고 있다. 사회 전반의 금융사기 예방 생태계 조성에 대한 의지 표명이다.

신한은행 관계자는 “모든 제도와 프로세스를 고객 중심으로 재정비해 고객 편의성 제고와 소비자 보호 혁신을 지속적으로 확대할 방침”이라며 “피해가 생긴 뒤 수습하는 것이 아니라 위험 요인을 미리 찾아 차단하는 사전 예방 체계를 금융권 최고 수준으로 구축해 나가겠다”고 말했다.

이금아 기자