[기고] 금융업 만족도 편차 커…품질 관리에 힘 쏟을 때
서비스 품질은 기업의 제품, 가격 경쟁력과 구별되는 개념으로 고객이 서비스를 이용하는 과정에서 긍정적 경험을 제공하고 만족도를 제고하는 데 중요한 축을 담당한다. 고객 만족도가 향상되면 해당 기업 서비스를 다시 이용하려는 의사와 신뢰가 형성될 수 있으며, 이는 기업의 지속 가능한 성장과 성과 창출에 기여하는 요소로 작용한다. 이런 서비스 품질 수준을 보다 객관적으로 평가하기 위해 서비스품질지수(SQI)가 개발, 조사되고 있다. 기업은 SQI를 활용해 자사의 서비스 품질 경쟁력을 진단하고, 고객 중심 서비스로 개선하기 위한 방향을 설정할 수 있다.

올해 상반기 시행된 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 금융서비스 산업 부문은 은행과 보험을 비롯해 12개 업종을 대상으로 평가가 이뤄졌다. 조사 결과 모든 품질 영역에서 전년보다 점수가 개선됐다. 다만 상반기 서비스 산업 평균과 비교하면 사회적 품질을 제외한 모든 영역에서 평균 대비 0.5~1점 낮아져 꾸준한 관리와 보완이 필요하다.

업종별 점수를 살펴보면 저축은행이 80.5점으로 가장 높았으며 은행(78.9점)과 자동차보험(77.3점)이 그 뒤를 이었다. 인터넷전문은행(73.3점), 캐피털(75.4점), 장기보험(75.9점)은 상대적으로 낮은 점수를 보여 업종별 편차가 전년보다 커졌다.

2025년 신규 업종으로 조사 대상에 포함된 펫보험은 76.6점을 기록해 전년보다 점수가 0.3점 올라갔다. 금융서비스 산업 평균 점수(76.7점)보다 0.1점 낮았으며 다른 업종 대비 상승 폭이 크지 않아 지속적인 개선이 뒤따라야 할 것으로 보인다. 장기보험 역시 최근 3년간 점수가 정체되고 있다. 다른 업종이 전반적으로 상승세를 이어가는 것과 비교하면 개선 폭이 제한적이어서 서비스 품질 경쟁력을 제고하려는 노력을 기울여야 한다.

2000년 개발된 KS-SQI 모델은 변화한 경영 환경과 서비스 패러다임을 적절하게 평가하기 위해 지속적으로 발전해왔다. 올해로 6차 연도에 접어든 3.0 모델을 활용해 산업 관계자들은 수준 높은 서비스 역량을 바탕으로 고객 만족도를 끌어올리고 고객과 장기적인 관계를 구축하는 데 힘써야 할 것이다. 이를 통해 서비스 경쟁력도 한층 강화할 수 있을 것으로 기대된다.