"고객이 LG유플러스를 직접 추천하는 프로모터가 되도록 만들겠습니다"

정혜윤 LG유플러스 CX센터장

정혜윤 LG유플러스 CX센터장(상무·사진)은 최근 이용자 보호업무, NCSI, KSQI 등 주요 평가에서 1위를 달성한 배경으로 고객 경험 중심으로의 체질 전환을 꼽았다.

정 상무는 “고객 경험 혁신은 단기간에 이뤄진 것이 아니라, CX센터 출범 이후 고객센터, 고객경험 관리, UX 조직을 하나로 통합해 고객 경험을 전사 관점에서 관리해 온 결과”라며 “이제는 고객의 불편을 단순히 처리하는 것이 아니라, 문제를 발견하고 끝까지 개선하는 구조로 바뀌었다”고 강조했다.

LG유플러스 직원들이 AI 상담품질관리 시스템 ‘AI Auto QA’를 소개하는 모습. /LG유플러스 제공

KSQI 성과에 대해서는 상담 품질 관리 방식의 근본적인 변화를 주요 요인으로 꼽았다.

정 상무는 “과거에는 응대율 중심이었다면, 지금은 고객이 얼마나 빠르게 연결되고 문제를 해결했는지, 그리고 상담 과정에서 어떤 경험을 했는지를 함께 관리하고 있다”며 “상담사의 역할도 ‘응대’에서 ‘해결’ 중심으로 전환했다”고 말했다.

이어 “고객 의견 수집부터 분석, 개선, 피드백까지 이어지는 전 과정을 AI 기반으로 더욱 발전시킬 계획”이라며 “고객의 목소리를 보다 정교하게 이해하고 이를 실제 변화로 연결하는 체계를 지속적으로 고도화하고 있다”고 말했다.