2024년 한국의 소비자보호지수

금융소비자보호 3년 연속 우수
BNK부산은행

BNK부산은행이 2024 KCPI 우수기업에 선정됐다.

방성빈 은행장

부산은행은 그룹 경영철학인 ‘바른은행’을 바탕으로 소비자 권익 보호와 금융소외 계층 지원, 고객 불편 해소에 중점을 둔 금융기관으로 자리매김하고자 노력하고 있다. 부산은행은 지난해부터 금융소비자보호 내부통제 점검반을 운영하며 연 2회 전 영업점을 방문해 직원들이 금융소비자보호법을 준수하는지 점검하고 있다. 금융소비자보호 지표가 미흡한 영업점에는 금융소비자보호총괄책임자(CCO)가 직접 방문해 통합 컨설팅을 제공하고, 금융상품 완전판매를 점검하는 미스터리 쇼핑 및 비대면 판매 프로세스 점검 등 다양한 내부 통제 활동도 병행하고 있다.

또한, 고령층과 청소년 등 금융거래에 소외된 계층을 대상으로 맞춤형 금융교육 프로그램을 운영 중이다. 최근에는 외국인 유학생을 대상으로 금융사기 방지 교육을 실시하며 금융사기 예방에도 주력하고 있다. 부산 전통시장을 방문해 보이스피싱 예방 교육을 제공하고 보이스피싱 피해 보상 보험 무료 가입을 지원하는 ‘찾아가는 장금(場金)이’ 프로그램도 매년 진행하고 있다. 인근 영업점에는 ‘장금이 전용 창구’를 설치해 맞춤형 금융 서비스를 제공한다.

부산은행은 금융소비자의 의견을 적극 반영한 금융상품을 지속적으로 출시하고 있다. 고령층과 외국인을 위한 전용 계좌 등의 상품을 개발해 실질적인 혜택을 제공하고 출시 후에는 금융소비자 만족도 조사와 피드백을 통해 상품을 개선하고 있다.

고객 경험을 모니터링하는 CX팀은 고객 관점에서 은행 거래의 불편사항을 찾아내고 개선해 고객 중심의 서비스를 제공하는 데 집중하고 있다. 고도화되는 보이스피싱으로부터 고객의 자산을 보호하기 위해 V-FDS 보이스피싱 탐지 프로그램을 운영하며 심야와 휴일 등 영업시간 외에도 모니터링을 강화해왔다. 보이스피싱 예방 안내 문자도 매월 발송해 고객에게 금융 범죄의 위험성을 사전 안내하고 있다.

임다연 기자 allopen@hankyung.com