[기고] 소통하는 AI 시대, 새로운 고객경험의 가능성 열어

강명수 한국표준협회장

한국표준협회는 지난 1~3일을 제9회 서비스위크로 지정해 ‘All Interaction: 새로운 경험, 새로운 가능성’이라는 주제로 인공지능(AI) 시대 고객과의 소통에 초점을 맞춰 고객경험(CX) 혁신 우수 사례를 공유하고 앞으로의 발전 방향을 논의했다. 1일 열린 ‘서비스 미래혁신 심포지엄’에서는 빠르게 변화하는 서비스 트렌드를 선도하고 새로운 고객경험을 제공하기 위해 산·학계가 함께 노력하며, 서비스 혁신을 통한 가치 창출 과정에 고객을 참여시키는 방안에 대해 전략적 고민이 필요하다는 데 의견을 모았다.

AI는 모든 산업을 관통하는 주요 트렌드로 자리매김하고 있다. 단순히 기술 활용을 넘어 고객과 더욱 밀접하게 연결되며 새로운 고객경험의 확장 가능성을 제시하고 있다. 그리고 이 같은 변화 중심에는 당연하게도 사람 간의 소통이 있다. 최첨단 기술이 아무리 고도화하더라도 이를 활용하는 것은 사람이므로, 업계를 선도하는 기업들은 고객을 인식하는 관점의 시작을 여전히 사람에 둬야 한다.

서비스산업은 AI 시대를 맞아 서비스 품질을 발전시킴과 동시에 옴니채널 전략, AICC 플랫폼 등 다양한 방식을 적용해 고객이 진정으로 원하는 서비스 가치를 창출하기 위한 도전에 직면하게 됐다. AI로 확장되는 상호작용이 보편화된 시대에 더욱 긴밀해진 고객과의 소통, 서비스 품질에 대해 높아진 요구 수준에 업계는 깊은 고민과 노력을 지속하고 있다. 한국표준협회는 이런 요구를 충족하고 기업들의 역량 향상에 보탬이 되기 위해 KS-SQI 모델 고도화와 DX서비스어워드, DCX(Digital Customer Experience) 교육 등 새로운 콘텐츠를 지속 강화하는 노력을 펼치고 있다. 정부와 함께 새로운 환경에 적합한 제도 마련과 표준화 가이드라인 제시 등의 활동도 병행하고 있다.

제9회 서비스위크에서는 급변하는 고객 요구에 발맞춰 매 순간 호흡하기 위한 고객경험 전략과 AI 확산에 선제 대응하기 위해 서비스 기업이 나아갈 방향을 제시했다. 급속한 기술 발전과 더불어 사람 대 사람으로서 끊임없이 소통하는 서비스가 지속적인 고객경험 혁신의 핵심이 될 것이다. 앞으로도 한국표준협회는 AI 신기술과 함께 무한히 발전하는 서비스산업 진흥을 위해 각종 지식서비스 제공 폭을 넓히고 각계의 역량이 극대화하도록 지원하는 역할을 강화해 나갈 것이다.