한국산업의 서비스품질지수

생명보험 부문 1위

동양생명이 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2023년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 조사에서 6년 연속 생명보험 부문에서 1위에 올랐다. 동양생명은 ‘고객 건강과 행복을 지키는 수호천사’라는 미션 아래 고객 만족을 통한 고객 가치 극대화를 위해 다양한 노력을 하고 있다.

저우궈단 대표

동양생명은 매년 고객센터 직원을 대상으로 고객 입장에서 커뮤니케이션할 수 있도록 하는 서비스 마인드 교육을 지속적으로 실시하고 있다. 또 고객센터를 방문하는 장애인고령 소비자 등 금융 취약계층을 위한 전담 응대 직원을 지정하는 등 고객 접점에서 취약 금융소비자 보호에 앞장서고 있다.

최근에는 예기치 못한 사고 등으로부터 고객을 더욱 폭넓게 지원하기 위해 비대면 사고 보험금 청구 가능 금액을 상향 조정했다. 이를 통해 고객은 사고 시 최대 500만원까지 모바일 앱 또는 홈페이지를 통해 편하게 보험금을 청구할 수 있다. 모바일이나 홈페이지 사용이 어려운 고객을 위해서는 담당 FC를 통해 손쉽게 사고 보험금을 청구할 수 있도록 지원하고 있다.

더불어 동양생명은 상시 모니터링 및 신입사원 코칭 시스템 등을 도입하는 등 비대면 서비스 접점인 ‘콜센터’를 통한 고객 가치 극대화를 위해서도 다양한 노력을 하고 있다.

동양생명 관계자는 “KSQI 고객접점 부문 6년 연속 1위에 선정돼 매우 기쁘다”며 “고객과 만나는 매 접점에서 고객 가치 극대화라는 키워드를 가장 우선에 두고 고객 감동을 실천하는 보험사로 거듭날 것”이라고 말했다.

박미옥 기자