서비스 '뉴노멀'은 대면·비대면 융합…에버랜드 23년 연속 정상

2022 서비스품질지수(KS-SQI)

한국표준협회, 하반기 결과 발표
51개 업종 만족도 평균 0.8점 올라
플랫폼서비스업체 치열한 순위 경쟁
업종별론 호텔·서점·종합병원 순

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도소매·교육·플랫폼서비스 등 51개 업종 206개 기업의 서비스를 경험한 소비자 5만300명의 서비스 만족도 평균이 전년 대비 0.8점 상승한 77.6점(하반기 기준·100점 만점)으로 나타났다.

한국표준협회(회장 강명수·사진)는 대한민국 서비스산업의 품질수준과 업종별 및 기업별 개선 정도를 종합적으로 나타내는 한국서비스품질지수(KS-SQI) 2022년 하반기 조사 결과를 7일 이같이 발표했다. 이 조사는 업종 특성과 계절성 등을 반영해 상·하반기 나눠 시행된다.

업종별 평균 점수는 호텔업종이 85.3점으로 가장 높았다. 이어 대형서점(83.8점), 종합병원(83.2점)이 그 뒤를 이었다. 올해 1위 자리는 인터넷서점, 전자제품전문점, 가구전문점, 리조트, 저비용항공사, 상급종합병원, 한방병원, 시설관리 등 8개 업종에서 바뀌었다. 플랫폼서비스는 온라인동영상(OTT), 배달앱, 숙박앱, 카셰어링, 모바일 부동산중개앱, 택시호출앱 등 6개 업종에서 1위가 바뀌었다.

한국표준협회 관계자는 “전년에 이어 많은 업종에서 1위 기업이 변동됐다”며 “특히 플랫폼서비스 등 급변하는 환경에 대응해야 하는 업종에서의 순위 변동이 많아 서비스 품질 경쟁이 갈수록 치열해지고 있음을 알 수 있다”고 말했다.

이번 조사에서 에버랜드는 테마파크 업종 1위 기업에 선정돼 23년 연속 정상을 꿰찼다. LG아트센터 서울은 공연장 업종에서 16년째 1위에 올랐다. 롯데렌탈은 11년 연속, 롯데호텔은 10년 연속 서비스 최우수 기업에 이름을 올렸다. 현대자동차(8년)와 서울성모병원(7년) 역시 지속적으로 고객에게 서비스의 우수성을 인정받았다. 대한항공 또한 항공사(국내선) 부문 1위로 서비스품질 향상을 위한 노력을 입증했다.

사회적 가치 항목은 74.7점으로 작년 대비 0.3점 증가했다. 작년 하반기 대비 정확성(0.8점)과 진정성(0.7점)이 다른 항목 대비 크게 올랐다. 그 외 6개 항목의 점수 모두 작년보다 올랐다. 높아진 고객 기대를 충족시키기 위한 업계 종사자들의 노력이 주효했다는 분석이다.

한국표준협회는 1위 기업들을 대상으로 8일 기획재정부, 산업통상자원부 후원 아래 ‘2022년 KS-SQI 1위 기업 인증수여식’을 연다. 강명수 한국표준협회장은 “올해 1위 기업들을 살펴보면 뉴노멀 시대 새로운 서비스 표준이 확립되는 가운데 보다 진정성 있는 서비스를 제공하기 위해 노력한 기업이 대부분”이라고 말했다. 이어 “사회적 가치에 대한 소비자의 관심 또한 늘어감에 따라 기업의 사회적 책임에 관해서도 지속적인 고민이 필요하다”고 당부했다.

김진원 기자 jin1@hankyung.com