한국산업의 서비스품질지수

생명보험

이병찬 대표

신한생명은 ‘미래를 함께하는 따뜻한 보험’이라는 브랜드 슬로건의 의미에 맞도록 보험 본연의 역할을 통해 고객중심의 차별적 경쟁력을 확보하고 선진 보험 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 다각화된 판매채널과 균형 잡힌 보험 포트폴리오 구조를 갖춰 안정적인 수익성과 우수한 자산건전성을 확보하고 있다. 지난 5월 외부 신용평가기관에서 시행한 보험금지급능력평가에서 최고 등급인 ‘AAA’를 11년 연속으로 획득했다.

신한생명은 올해 한국 산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점부문에서 2년 연속 1위에 선정됐다. 신한생명은 고객이 미처 생각하지 못한 부분까지 고려한 디테일한 서비스를 제공하고 있다. 고객 동선을 파악해 고객 편의시설을 개선하거나 대기 고객의 지루함을 달랠 수 있도록 깜짝 이벤트를 하는 등 다양한 활동을 전개하고 있다. 이처럼 섬세한 접근이 가능한 것은 직원들의 아이디어 덕분이다. 직원이 현장에서 발견한 개선점을 적극적으로 수렴한 결과 서비스 품질 향상과 직원 사기 진작이라는 효과를 얻었다. 직원의 역량 강화를 도모하기 위해 관할 고객 접점 현장을 주기적으로 방문해 서비스 코칭과 직무교육도 하고 있다.

이와 함께 고객에게 만족도 높은 서비스를 제공하기 위해 콜센터를 통한 △변액보험 전문 상담 서비스 △고객 셀프체킹 모바일 해피콜 △고령자 대상 상담사 즉시연결 및 맞춤 서비스 △청각·언어 장애인을 위한 손말이음센터 이용 등 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 이 밖에도 최신 트렌드를 반영한 디지털금융 혁신을 전사적인 차원에서 지속적으로 노력하는 점도 눈에 띈다.

지난해에는 업계 최초 카카오페이 인증서 서비스 실시와 디지털 스마트창구 앱(응용프로그램) 리뉴얼 등을 통해 고객 편의성을 높였다. 올 들어서도 최신 디지털 기술을 접목한 페이퍼리스 서비스도 도입했다.

강경민 기자 kkm1026@hankyung.com