삼성에버랜드는 올해 한국능률협회 KCSI 고객만족도 조사 종합레저 부문에서 71.1점을 얻어 1위를 기록했다. 이번 1위 수상으로 총 18회의 1위를 기록, 업계 리더 자리를 이어갔다.

삼성에버랜드는 1976년 국내 최초의 가족공원인 자연농원을 개장한 이후 국내 레저, 서비스 사업을 선도해왔다는 평가를 받고 있다. 테마파크인 에버랜드는 사파리, 몽키밸리, 이솝빌리지, 놀이공원 등 테마별 여가시설을 보유하고 있다. 한국 최대 규모의 워터파크인 캐리비안베이는 2000년대 워터파크 트렌드를 이끌었다는 평가를 받고 있다. 숙박시설과 골프장을 갖춘 에버랜드리조트는 한국 최고의 복합 리조트 단지로 명성을 이어가고 있다.

삼성에버랜드는 ‘Life infra inventor, 비전 2020’을 마련하고 고객 만족을 위해 애쓰고 있다. 고객들에게 휴(休) 식(食) 주(住) 생활 전반의 다양한 서비스를 제공하면서 고객의 삶을 더 가치있게 만든다는 게 회사의 방침이다.

회사의 서비스 철학은 ‘직원들이 행복하고 즐거워야 고객을 행복하게 하는 서비스를 제공할 수 있다’는 것이다. 다양한 시상제도, 개인별 맞춤형 복리후생제도를 구축해 직원들이 직무에 만족할 수 있도록 애쓰고 있다. 특히 에버랜드리조트 직원들은 테마파크 자체를 ‘연극 무대(stage)’로, 고객을 ‘관객(audience)’으로 직원들 스스로를 ‘주인공(cast)’으로 부른다. 이 호칭은 직원들에게 전문가로서의 자부심과 열정을 불러일으키고, 고객에게 즐거움과 기쁨을 주는 서비스의 원천으로 선순환된다는 게 회사 측의 설명이다.

서비스 디자인 페스티벌을 열어 직원들 스스로 더 나은 서비스를 만들게 하는 것도 특징이다. 디자인 페스티벌은 전 사원이 참여해 서비스를 개선할 수 있는 방법을 제안하고 업무 프로세스를 새로 짜는 자리다. 우수 부서는 특별 시상하고 파티를 열 수 있도록 지원하고 있다. 고객에게 받은 칭찬을 적립하는 ‘칭찬 마일리지 제도’를 운영, 우수 캐스트로 선정된 직원에게 해외 견학 기회를 주고 있다.

삼성에버랜드는 고객만족도를 정기적으로 조사하고 이를 데이터베이스로 만들어 관리하고 있다. 사후적으로 데이터베이스를 활용하는 게 아니라 미리 고객들이 제기할 불만을 예측해 대응하는 것이 특징이다. 고객들의 ‘예상 불만’을 통계로 분석한 뒤 즉시 직원들에게 전파돼 현장에서 활용된다.

삼성에버랜드는 1994년 설립한 서비스전문교육기관 ‘Cast College’를 통해 직원에게 전문적인 교육을 시행하고 있다. 고객별, 상황별 전문교육을 통해 서비스 리더를 육성한다는 게 교육의 목표다. 이 학교는 특별히 고용노동부의 인증을 받아 직원들에게 경력 개발의 기회와 교육 기회를 동시에 주고 있다.

회사 관계자는 “임직원 스스로가 최고의 서비스 전문가로서 고객에게 특별한 경험을 선사한다는 마음으로 자기 계발에 나서고 있다”고 말했다.