-이상운 효성 부회장 "고객이 우리의 편작"

"기업의 성패는 고객의 소리에 얼마나 귀 기울이느냐에 달려있다”

이상운 효성 부회장(사진)이 사보의 ‘CEO 레터’를 통해 ‘고객과의 소통’을 강조했다. 이 부회장은 중국의 전설적인 명의 ‘편작’을 예로 들어 “편작도 ‘내 병은 내가 가장 잘 안다’며 자만하고 고집을 피우는 환자의 병은 고치지 못했다”며 “일을 잘하기 위해서 자신감은 필요하지만 아집으로 변해선 안된다”고 당부했다.

그는 최근 일본 가전업계의 부진도 소통의 부재에서 비롯됐다고 했다. 시장이 일본기업에 원하는 것이 달라졌는데도 일본 가전업체들은 이에 제대로 대처하지 못했다는 것이다. 이 부회장은 “마이클 포터 하버드대 교수는 월스트리트저널 기사에서 일본 가전업계가 실패한 두 가지 이유를 들었다”며 “초창기 가격경쟁력으로 서구기업을 압도했던 일본기업들이 한국이나 중국기업들에 가격에서 이길 수 없게 됐는데도 같은 경쟁력으로 승부하려 했고, 제품 다변화 없이 과거 자신들에게 영광을 안겨줬던 보급형 오디오, 비디오, 반도체류에만 매달렸다”고 말했다.

이 부회장은 “고객은 우리의 ‘편작’”이라며 “고객이 원하는 것이 무엇인지 직접 들어보고 현장을 방문해 우리 제품이 어떻게 쓰이고 있는지 확인해야 한다”고 강조했다. 그는 “이러한 과정에서 고객을 더욱 만족시킬 수 있는 방안을 찾을 수 있을 것”이라며 모든 임직원들이 내가 앞장서겠다는 적극적인 마음가짐으로 고객을 이해하려는 노력을 기울여주길 바란다”고 주문했다.

정성택 기자 naive@hankyung.com