올 한햇동안의 전산업 품질분임조 활동성과를 총결산하는 97전국품질분임조
경진대회가 막을 내렸다.

이번 대회는 품질경영의 실천수단인 품질분임조를 범 산업적으로 확산
보급시키기 위해 지난 75년부터 해마다 개최하고 있는 행사로 본선대회
참가팀은 오는 11월에 열리는 전국품질경영대회에서 대통령상을 수여하게
된다.

그동안 이 대회를 통해 1천6백91개의 품질분임조 우수모델이 발굴돼
산업계에 보급됨으로써 우리 기업의 품질경영정착및 품질경쟁력강화에
크게 이바지해 왔다.

올해 대회에서 발굴된 우수분임조 사례를 소개한다.

< 편집자주 >

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파워크루 개선조는 보잉747 최신형 기종에서의 객실 서비스를 담당하는
승무원들로서 비행후 외국에서의 체류중 서비스의 개선에 관한 대화를
하던 당시 현재 개선조 조장을 맡고 있는 장창권 부사무장의 제안으로
남승무원 2명, 여승무원 6명으로 95년 11월5일 결성됐다.

바쁜 비행일정으로 인한 회합의 어려움을 해결하기 위해 매달 10일에
개인적으로 비행일정을 조정하여 해외 현지에서 2회의 개선조 모임을 가지며
현재까지 회합에서 선정된 4건의 개선 주제를 해결하고 개별적으로 개인제안
1백14건을 달성하는 등 활발한 활동을 전개해 왔다.

96년에는 객실승무팀 내에서 개최하는 사내서비스경진대회에서 최우수상을
수상하여 동 주제로 97년 서울지역 품질분임조 경진대회에 출전하여 우수상
으로 전국대회에 출전하는 성과를 이루었다.

파워크루 개선조의 주요 개선된 주제로는 "국내선 럭키 서비스"를 비롯하여
97년 서울지역 대회에서 우수상을 수상한 "진실의 순간"이란 개선안은
사내적으로 "진실의 순간" 추진팀이 구성되어 추진할 정도로 굵직한 개선안
을 창안하였다.

바쁜 비행 일정속에 개인의 시간을 할애하여 모임을 갖기란 쉽지 않았지만
자주 모이고 토론하는 동안 어느 누구보다도 서로를 이해할 수 있는
동료로서 거듭날 수 있는 기회가 되어 직장생활에서도 더욱 활력소가 되었다.

서비스하는 도중 간간이 발생하는 승객의 불만 사항은 개선조 활동을 하는
이들에게는 필수해결과제로 떠올랐으나 항상 변하는 탑승 일정속에서 수많은
승객들의 다양한 요구를 해결하기에는 너무도 벅찼다.

하지만 축적되는 품질개선 활동의 노하우와 불타는 의욕앞에 불가능은
없었다.

현재 조장인 장창권 조원의 제안으로 정보관리시스템을 활용하여 고객이
요구하기전에 적극적인 서비스 자세로 원하는 서비스를 제공하자는 제안으로
시작하여 활동명칭을 "진실한 순간"으로 명명하였으며, 이 주제 해결과정
에서 개발된 고객정보의 데이터베이스화, 눈맞춤서비스, 고객응대방법 개발
등 획기적인 세부 개선안이 개발되었다.

지금은 전사적인 추진을 위해 "진실의 순간 추진팀"이 구성되어 현재
조원중의 한명이 추진팀에 편제되어 있다.

"진실의 순간"이란 고객서비스 프로그램의 일환으로 항공기에 탑승하는
고정고객에 대하여 선호좌석 음료 식사 도서 휴식스타일 등을 매 비행중
파악하여 비행후 기록을 제출하면 이를 데이터베이스프로그램을 활용하여
취합후 해당 고정고객의 재탑승시에 그 날의 담당승무원에게 정보를 제공
하며 담당 승무원이 탑승 고객에게 최대한의 서비스를 제공하는 것이다.

고객과의 대화시에 착석한 고객의 눈높이에 맞춰 무릎을 바닥에 대고
눈맞춤을 하여 편안함을 제공하고, 고객의 주문시에는 반드시 메모하기와
대화법을 이수하여 고객과의 친밀감을 극대화하는 프로그램이다.

고객과의 응대순간 만큼은 진실로 고객을 감동시킬수 있도록 하자는 취지
에서 "진실의 순간"이 탄생되었으며 현재 아시아나항공 객실승무팀의 가장
중요한 서비스 모토가 되었다.

(한국경제신문 1997년 9월 12일자).