정보기술 발달과 코로나19 팬데믹으로 인한 디지털 컨택트 영업 가속화

빠르게 디지털화되고 있는 요즘, 보험업계도 많은 변화를 겪고 있다. 정보기술(IT)과 디지털 인프라가 금융산업 전반에 접목되며 플랫폼업체들이 앞다퉈 보험 분석 서비스를 내놓고 있다. 하지만 여전히 나에게 꼭 맞는 보험은 무엇인지, 그리고 기존에 가입한 보험을 어떻게 효율적으로 정리할지에 대해서는 전문가의 조언이 필요하다.

다양한 플랫폼을 통해 원하는 정보를 쉽게 얻을 수 있지만 이 중 나에게 필요하고 정확한 정보는 어떤 것인지는 여전히 의문이다. 고객은 이런 변화가 가속화되면 오히려 더 큰 정보의 홍수 속에서 풍요 속 빈곤을 맞게 될 수도 있다.

보험은 예측할 수 없는 미래 위험에 대비하기 위해 비용을 지급하는 상품이다. 눈으로 직접 기능과 필요성을 확인해보고 살 수 있는 유형의 제품과는 다른 특성을 갖고 있다. 이뿐만 아니라 가입 이후 계약 관리와 보상 처리와 같이 체계적인 사후관리가 더 중요한 상품이다. 이 때문에 오랜 영업 노하우를 갖춘 전문가가 디지털 경쟁력을 확보해 고객 편의를 제공해줄 수 있다면 이것이 가장 좋은 해답이 될 수 있다.

코로나19로 언택트 소비문화가 자리잡고 있는 지금, 팬데믹이 끝난 뒤에도 예전의 일상으로는 돌아갈 수 없다는 것이 전문가들의 의견이다. 보험 가입도 마찬가지다. 사람과 사람이 직접 만나 가입하던 아날로그 영업에서 벗어나 충분한 설명을 위한 최소한의 만남만으로 보험 가입이 가능한 디지털 영업이 대세가 됐다. 업계 최초로 24시간 디지털 영업이 가능하게 한 삼성화재가 이런 변화의 선두에 서있다.

10년이면 강산도 변한다는데, 보험 영업은?

10년 전을 떠올려보자. 보험에 가입하기 위해서는 여러 차례 설계사를 만나야 했다. 고객 정보를 제공하거나 개인정보 활용에 동의할 때는 물론 이후 보험과 관련된 충분한 설명을 듣기 위해 직접 만나야 했다. 전화 통화만으로는 충분한 상품 설명이 어려웠기 때문이다. 내가 필요한 보험에 가입하기 위해서는 다양한 플랜의 가입설계서 수십 장을 살펴보고, 수정을 원한다면 다시 약속을 잡고 만나야 했다.

보험 가입 서류에 서명할 때는 어땠을까? 고객이 서명한 서류를 들고 사무실로 돌아와 청약 신청 및 수납을 해야 계약이 반영되기 때문에 설계사들은 서명을 받고도 늘 시간에 쫓길 수밖에 없는 환경이었다. 시간에 쫓기다 보니 고객은 수십 장의 서류를 충분히 읽어보고 검토하기가 쉽지 않았다. 하지만 지금은 만나기 전 카카오 알림톡으로 보장 분석 내용과 상품요약서 등을 미리 받아 충분한 시간을 두고 검토해볼 수 있다.

고객 입장에서 보험설계사를 여러 번 만난다는 것은 그만큼 부담이 쌓이는 일이다. 따로 시간을 내서 만나야 하기 때문에 번거롭지만 오랜 시간을 들이지 않고서는 제대로 된 정보를 숙지해 보험을 가입할 수 없는 시대였다.

하지만 2020년 현재는 많은 것이 변했다. 고객의 스마트폰과 설계사의 태블릿PC만 있으면 많은 정보를 얻을 수 있다. 고객의 스마트폰으로 문자메시지를 보내 동의를 얻고, 고객이 필요한 보험 정보는 스마트폰에서 바로 열어볼 수 있도록 전송한다.

기존에 보험에 가입한 내용을 확인하고 싶다면 카카오톡 알림톡으로 쉽게 받아볼 수 있다. 가입한 회사에 요청할 필요 없이 삼성화재 설계사에게 요청하면 된다. 이마저 부담스럽다면 간단한 내용은 삼성화재 홈페이지에서 직접 확인할 수도 있다. 다만 자세한 보장 분석과 이 결과를 토대로 어떻게 정리하는 게 좋을지는 여전히 전문가의 조언이 필요한 영역이다.

사후 관리도 마찬가지다. 가입할 때와 달라진 고객의 정보를 가입한 보험에 적용하기 위해서는 직접 만나 정보를 확인하고 종이 서류에 서명해야 했다. 보상을 받으려고 해도 마찬가지였다. 병원에서 받아온 서류를 설계사에게 전달하거나 가까운 고객 창구를 찾아가 보상금 청구를 해야 했다. 모두 시간이 오래 걸리고 번거로운 단점이 있었다. 뿐만 아니라 고객들은 이런 일로 설계사를 부르기 부담스러워하는 경우도 많았다.

이제는 홈페이지 혹은 모바일 앱을 통해 고객이 직접 청구할 수 있고, 병원에 설치된 키오스크를 통해 진료 후 바로 청구하기도 한다. 피보험자 직업 변경과 장기재물보험 소재지 변경, 수익자 변경 등도 홈페이지나 모바일 앱에서 고객이 직접 할 수 있다.

고객도 좋고, 설계사도 좋은 디지털 영업

삼성화재 디지털 영업지원시스템을 통해 전자서명을 하면 20초가량의 환경보호 동참 감사 영상이 뜬다. 종이서류 사용량을 줄여 환경 보호에 동참할 수 있음을 알려주는 것이다. 이 영상을 본 고객들은 절감된 종이만큼 환경 보호에 동참한다는 뿌듯함을 나타낸다.

통상 계약 1건을 체결하려면 각종 서류를 포함해 약 130장의 A4 용지가 필요하다. 이를 전자서명으로 대체하면 1년간 A4용지 1억5600만 장을 절약할 수 있다. 이는 나무 1만5600그루, 즉 매년 축구장 5배 크기의 숲을 조성하는 것과 같고 이 숲은 성인 1만1000명이 1년간 숨 쉴 수 있는 산소를 배출한다.

뿐만 아니라 종이 서류에 비해 분실 가능성이 작고, 스마트폰에 저장해 틈나는 대로 충분한 시간을 두고 보면서 꼼꼼하게 확인해 볼 수 있는 장점도 있다.

삼성화재 24시간 디지털 영업지원시스템을 경험해본 고객들은 코로나19로 사람을 만나는 것이 꺼려지는 요즘 언제든 원하는 시간에 최소한의 만남만으로 충분한 설명과 검토를 통해 가입이 가능하다는 것에 만족감을 표시하고 있다.

올해로 보험영업 10년차에 접어든 한 설계사는 “고객에게 정확한 정보를 전달할 수 있고, 효율적인 시간 활용이 가능해 오히려 더 많은 고객을 체계적으로 관리할 수 있게 됐다”고 했다.