11번가, '11톡' '안심환불'…고객 맞춤형 서비스

2019 산업별 고객만족도(KCSI)

오픈마켓

고객들이 쇼핑할 때 꼭 필요로 하는 핵심 정보들을 담은 콘텐츠를 제공하며 ‘커머스포털’의 형태로 진화하고 있는 오픈마켓 산업에서는 11번가가 75.7점으로 11년 연속 1위(역대 11회 1위)의 자리를 지켰다. G마켓(73.4점), 옥션(73.0점)이 그 뒤를 이었다.

11번가는 전반적 만족도에서 경쟁사 대비 우수한 평가를 받았으며, 요소만족도는 상품 다양성, 상품 정보제공, 주문 편리성, 반품·교환용이성, 이벤트, 보안, 검색편리성, 홈페이지 화면구성, 할인·적립혜택, 기업 신뢰도 등 거의 모든 세부 항목에서 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다.

11번가는 고객과 적극적으로 소통함으로써 지속적인 서비스 개선과 기술혁신을 이뤄냈다는 평가를 받는다. 올해에도 11번가는 주문배송 상태와 쇼핑 혜택 등 고객에게 필요한 모든 것을 알려주는 메신저 형태의 알림서비스 ‘11톡’을 선보였다. 고객이 반품과 환불을 보다 빠르게 처리할 수 있도록 하는 ‘안심환불 서비스’, 결제편의성과 적립혜택을 강화한 ‘SK페이’ 등 새로운 서비스를 내놓기도 했다.

11번가는 강원도 산불 피해를 입은 지역의 판매자들에게 ‘판매 수수료 전액 면제’ 혜택을 지원했다. 이를 통해 162명의 판매자가 총 1억원이 넘는 수수료를 감면받았다.