한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2019 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 조사에서 동양생명(대표 뤄젠룽)이 생명보험산업 부문에서 2년 연속 1위 기업에 선정됐다. 최상의 고객 만족을 이루기 위해 전사적으로 서비스 혁신에 노력한 결과다.

뤄젠룽 대표
뤄젠룽 대표
동양생명은 고객 중심의 서비스 실천을 위해 다양한 교육 지원 및 업무 환경을 개선했다. 고객센터 직원을 대상으로 온라인 고객만족(CS) 교육 콘텐츠를 제공해 모바일로 CS 강의를 수강할 수 있게 하고, 서비스 품질이 부진한 센터를 대상으로 현장 간담회와 컨설팅을 진행하는 등 고객센터 서비스 품질을 개선하는 데 지속적으로 노력해왔다.

지난해 비대면 서비스를 제공하는 동양생명 모바일창구 앱(응용프로그램)을 개선해 고객이 언제 어디서나 스마트폰을 이용해 손쉽게 업무를 처리할 수 있도록 편의성을 높였다. 올해는 자동응답시스템(ARS) 업무 범위를 확대하고 보이는 ARS 시스템을 도입해 고객접점 서비스 환경을 개선해나갈 예정이다. 고객센터 내방 고객을 대상으로 알림톡을 통한 설문 만족도 평가를 진행해 고객 의견을 적극 반영하고 있다.

동양생명은 상품 개발 시 소비자보호 부서의 의견을 반영하고, 신상품과 기존 상품을 정기적으로 모니터링하는 등 다양한 방법으로 완전판매를 도모하고 있다. 신계약 해피콜 강화, 상품 재설명 제도 등 내부 자율점검을 통해 불완전판매를 사전에 예방하고, 사내 인트라넷으로 실시간 민원 접수 현황을 확인해 근본적으로 개선하도록 했다. 이를 통해 동양생명의 불완전판매 비율은 안방보험에 인수되기 전인 2015년 1.03%에서 2018년 말 0.13%로 감소했으며, 대외 민원 역시 2015년 1분기 281건에서 2019년 1분기 87건으로 크게 줄었다.

2016년부터 ‘고객패널제도’를 도입해 상품 및 서비스 관련 소비자 의견을 영업 현장에 적극 반영하는 등 고객 만족 경영에 앞장서고 있다.

박미옥 기자 histmo@hankyung.com