롯데홈쇼핑, '스마트컨택센터'로 고객만족 극대화

2017 한국서비스대상

고객 서비스에 총력을 다한 롯데홈쇼핑(대표 이완신·사진)의 전략은 통했다. ‘스마트컨택센터’ 설립으로 고객과 적극 소통하면서 고객들이 온·오프라인에 관계없이 편리하게 쇼핑할 수 있도록 한 ‘옴니채널’이 주효했다는 분석이다.

롯데홈쇼핑이 한국표준협회에서 주최하는 ‘2017 한국서비스대상’ 홈쇼핑 부문 종합대상을 2년 연속 수상했다.

서울, 대구, 부산에 설치한 스마트컨택센터는 고객 만족도를 높이는 데 큰 역할을 하고 있다. 전문 상담원이 고객 불만이나 문의 사항을 한번에 해결해 주기 때문이다. 상담원이 시스템을 통해 고객의 불만내용과 미처리 건 등을 한눈에 볼 수 있도록 해 고객이 같은 불만사항을 반복해 말하는 등의 번거로움을 최소화했다.

롯데홈쇼핑은 TV홈쇼핑으로 구매한 제품을 손쉽게 반품하는 시스템을 갖춰 고객으로부터 호응을 얻고 있다. 계열사인 세븐일레븐 편의점을 방문해 24시간 반품할 수 있게 했다. 편의점 회수 서비스는 온라인, 모바일, 스마트컨택센터 등을 통해 편리하게 신청할 수 있다. 고객이 우체국을 찾아 일일이 택배를 보내 반송하는 등의 불편함을 겪지 않아도 된다는 설명이다. 롯데홈쇼핑 관계자는 “월평균 1500회 이상 편의점을 통해 반품이 이뤄지고 있어 고객의 사용빈도가 매우 높다”고 설명했다.

지난해 11월에는 회수 서비스에서 더 나아가 롯데아이몰에서 백화점 상품을 주문하면 편의점에서 받을 수 있는 ‘스마트픽’ 서비스도 도입했다. 스마트픽 서비스로 편의점에서 상품을 찾는 이용건수는 올 들어 월평균 2000건을 넘어섰다.

롯데홈쇼핑은 TV와 온라인 외에도 TV 전용앱인 ‘바로 TV’, 롯데홈쇼핑 방송 및 서비스 체험공간 ‘스튜디오샵’, 독립형 데이터홈쇼핑 서비스 ‘롯데 OneTV’를 통해 다양한 구매 경로를 마련하고 있다.

이완신 롯데홈쇼핑 대표는 “롯데홈쇼핑은 ‘고객만족의 답은 현장에 있다’는 믿음으로 최상의 고객 경험을 제공하는 유통채널로 인정받기 위해 노력해 왔다”며 “앞으로 온오프라인 경계를 넘어 고객이 원하는 상품과 서비스를 제공하며 신뢰받는 기업으로 거듭나겠다”고 말했다.

이우상 기자 idol@hankyung.com