[자영업희망콜센터] 부천시 심곡동 고기전문점, 고객불만이 끊이지 않는데…

테이블마다 직원 담당제…맞춤서비스 제공해야

천연조미료 사용하고 의류 보관함·앞치마 준비

Q. 경기 부천시 원미구 심곡동에서 고기전문점을 경영하고 있는 박성준(48)입니다. 정보기술(IT) 관련 업종에서 근무하다가 고기전문점을 개업한 지는 3개월 정도 됐습니다. 음식점 창업을 한다는 것이 이렇게 힘든 일인지 미처 몰랐습니다. 오만상을 찌푸리며 불만을 표현하는 고객을 응대하는 일은 너무 힘듭니다. “음식 맛이 없다”고 짜증내는 고객, 그릇이 제대로 씻기지 않았다며 “도대체 설거지를 어떻게 한 것이냐”고 화를 내는 고객, “서비스가 왜 이렇게 안 좋으냐”며 불만을 털어놓는 고객을 만나는 날엔 가슴이 답답해집니다. 불경기로 매출이 급락하고 있는 요즘엔 더욱 의욕이 떨어집니다. 딱히 큰 문제가 있는 것은 아닌 것 같은데, 가게에 뭔가 부족한 듯 고객의 불만이 끊이지 않아 걱정입니다. 어떻게 해야 할까요.

A.의뢰인은 직장을 다니는 동안 경험해 보지 않았던 고객 접객에 대한 고충이 가장 클 것이라고 예상됩니다. 지금부터라도 의뢰인에게 힘들기만 했던 지난 3개월의 경험을 소중하게 활용할 필요가 있습니다. 고객의 불만을 체계적으로 정리해 불만의 원인을 찾는 것도 매출증대의 한 방법입니다. 고객을 감동시키는 것도 중요하지만 먼저 불만을 만들지 않아야 고객에게 호감을 주고, 집객력을 높일 수 있습니다.

음식점을 운영하는 데 가장 중요한 것은 맛과 청결입니다. 사실 최고의 맛을 내기 위해 온 정성을 쏟아내고 있는 사람들의 이야기를 종종 들어보면 “꼭 그렇게까지 해야 하나, 그럴 필요까지 있는 것인가” 하는 의문이 생길 정도입니다. 고기전문점뿐만 아니라 음식을 제공하는 모든 점포에 있어 최고의 서비스는 맛있는 음식입니다. 맛이 없는 식당에 다시 가고 싶다고 말하는 고객은 단 한 사람도 없을 것입니다. 고객이 음식점을 나오면서 “정말 맛있다”고 하는 칭찬 한마디는 쉽게 나오는 것이 아니며 음식점 주인에게 들으라고 하는 말도 아닙니다. 정말 음식이 맛있기 때문에 저절로 나오는 감탄사입니다.

의뢰인은 음식의 맛을 항상 점검해 풍부한 맛과 영양에 집중해야 하며 몸에 해로운 인공조미료가 아니라 천연 조미료를 사용하려는 노력도 필요합니다. 언제 어느 때 방문해도 한결같이 신선하고, 맛있는 음식이 나올 수 있어야 합니다.

청결함은 음식만큼 중요합니다. 아무리 맛있는 음식이라도 점포 안에 불청결함이 발견되면 그 가게에 대한 신뢰성이 급격히 떨어지고 맙니다. 고객이 들어서는 순간부터 나가는 순간까지 보고 만지고 이용하는 모든 것에 철저하게 관리를 해야 합니다. 지저분한 식당 바닥, 기름기 묻은 테이블과 의자, 먼지가 뽀얗게 앉은 인테리어, 잘 닦이지 않은 수저, 컵, 그릇, 직원의 앞치마, 유니폼, 찌든 때 묻은 세면기, 청결하지 못한 화장실 등은 고객을 다시 오지 못하게 할 만큼 충분한 위력이 있습니다.

고객 서비스 역시 신경 써야 할 부분입니다. 고객들이 토로하는 불만 속엔 고객을 감동시킬 수 있는 비법이 숨어 있습니다. 의뢰인은 단순하게 고객의 불만을 듣고 끝내는 것이 아니라 현장에 적용시킬 수 있는 아이디어로 개선돼야 합니다. 때문에 의뢰인은 매장에서 들을 수 있는 고객 불만에 가만히 귀를 기울일 필요가 있습니다. 몇 가지 예를 들어보겠습니다. “고기 굽느라 대화는 뒷전이네.” “야, 고기 탄다.” 손님 테이블에서 이런 얘기가 들리면 테이블별 직원 담당제를 해 직접 고기를 구워주거나 노인 고객과 어린이 동반 고객에게 서비스를 집중하는 게 좋습니다. “다 구워진 건가, 지금 먹어도 되나”란 말이 들리면 고기를 먹는 타이밍을 알려주는 ‘스몰톡(small talk)’ 안내가 필요합니다. “실내가 연기로 가득 찼어”라고 하면 수시로 환기에 신경을 쓰고 환기시설의 효율성을 확인하는 게 좋습니다. “오늘 처음 입은 새 옷인데 기름 튀었어. 속상해.” 이런 불만의 소리를 안 들으려면 의류 보관시설이나 앞치마를 준비해야 합니다.

고객의 불만을 100% 다 해결할 수는 없습니다. 하지만 고객의 불만을 자세히 살펴보면 의외로 쉽게 개선할 수 있는 부분이 많습니다. 고객의 소리에 귀를 기울여 성공적인 서비스로 대박 난 점포도 많습니다. 사사건건 고치고, 바꾸라는 것이 아닙니다. 시간이 지나더라도 유지돼야 하는 것이 있고, 시대에 뒤처지거나 효율적이지 못해 없어져야 하는 것도 있습니다. 서비스 역시 시대에 맞게 변하고 고객의 특성에 따라 바뀌고 급격하게 유행을 타기도 합니다. 하지만 의뢰인은 기억해야 합니다. 고객이 내는 돈엔 의뢰인이 제공하는 서비스의 가치도 포함돼 있습니다. 의뢰인이 제공하는 서비스의 값은 과연 얼마인지 자문해봐야 합니다.

정리=강창동 유통전문기자 cdkang@hankyung.com
도움말=김나위 김나위경영연구소 대표 http://blog.naver.com/kmh6953

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