고객만족경영 대표 기업들의 운영 노하우

삼성카드의 대표적인 VOC 관리 시스템인 ‘VOC 대쉬보드’는 콜센타나 홈페이지에 제기된 고객 불만이나 제안, 요구사항을 표준화된 상담유형과 접목해 담당부서에 전달하는 기능을 하고 있다. 신호등 형태의 화면을 통해 모든 임직원이 전사 VOC 접수 및 처리 현황을 실시간으로 확인할 수 있다. 시급한 개선을 요하는 사안은 ‘주간 CEO 보고’형식으로 경영진에 전달된다. 임원진이 참석하는 ‘VOC 대책 회의’를 통해 실무적인 논의와 즉각적인 의사 결정이 이뤄져 신속한 개선 실행으로 이어진다.

고객 중심의 조직 문화를 확산시키고 VOC의 중요성에 대한 전사적 공감대를 형성하기 위하여 임원 및 부서장을 대상으로 고객상담 체험, VOC 콜 청취 프로그램 등을 지속적으로 실시하고 있다. 또 사내 인트라넷에 ‘VOC 콜 청취 시스템’을 연동해 모든 직원이 고객의 생생한 목소리를 직접 들을 수 있는 기회를 제공하고 있다.