신한생명(사장 권점주·사진)이 ‘2012년 한국서비스대상’에서 ‘고객만족대상(기업체부문)’과 ‘최고경영자상(개인부문)’을 동시에 수상했다.

신한생명은 올해 한국신용평가로부터 받은 보험금지급능력(IFSR) 신용등급 평가에서 업계 최고등급인 ‘AAA’를 5년 연속 획득했다. 2011년 금융감독원 민원평가에서도 고객만족에 앞장서 온 점을 인정받아 업계 최고등급인 ‘2등급’을 얻었다. 또 최근엔 월초 보험료 100억원을 돌파해 300% 이상의 안정적인 지급여력비율(RBC기준)을 유지하는 등 경영의 양과 질에서 균형 있는 실적을 거뒀다.

이렇게 신한생명이 꾸준한 성장을 지속할 수 있었던 것은 ‘1등 CS회사’를 올해 5대 핵심 경영방향으로 정하고 서비스 혁신과 전사적 CS마인드 확산, 정도영업 및 현장과 영업중시 경영을 추진한 결과다. 고객 최우선이라는 경영방침 아래 보험설계사(FC)채널, 대리점 (AM)채널, 텔레마케팅(TM)채널 및 방카슈랑스(금융과 보험을 합친 상품)채널 등 판매채널을 다각화했다. 철저한 리스크 관리를 기반으로 안정화된 자산포트폴리오를 구축해 신한금융그룹의 다양한 사업라인과 연계한 차별화된 시너지영업도 추진했다.

신한생명은 고객의 보험금 지급서비스 강화를 위해 ‘보험금 접수센터’를 열고, 고객불만 조기해결 및 신속응대를 위해 ‘고객불만 사전 예방시스템’을 도입했다. 또 대내외 민원 관련 신속한 대응체계를 구축하는 등 ‘고객불만 제로’를 위해 다각도의 사업을 추진하고 있다.


신한생명 콜센터는 대고객 상담서비스 강화를 위해 상담유형별 전문상담사를 확보하고, ARS 이용이 불편한 60세 이상 고연령층 고객을 대상으로 ‘실버폰 서비스’를 운영 중이다. 특히 VIP 고객을 대상으로 전문상담사와 우선적으로 연결하는 ‘VIP 전문상담서비스’ 등은 고객의 반응이 폭발적이다. 이러한 ‘고객유형별 맞춤서비스’ 등 고객중심 서비스를 제공한 결과 신한생명 콜센터는 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 KSQI 서비스 측정에서 3년 연속 우수 콜센터로 선정되기도 했다.

신한생명은 업계 최초로 고객이 보험 가입 상담시 태블릿PC를 이용해 보험설계사가 현장에서 보험가입 가능 여부를 즉시 확인할 수 있는 ‘스마트 언더라이팅 시스템’을 운영하고 있다. 이와 함께 스마트폰으로 보험조회 및 입출금서비스가 가능한 ‘스마트 창구서비스’와 고객관리부터 가입설계까지 활용가능한 ‘태블릿PC 영업지원시스템’과 ‘태블릿PC 전자청약시스템’ 등 고객상담부터 계약체결에 이르기까지 한번에 모든 서비스가 제공되는 ‘원스톱 스마트 보험체계’를 구축했다.