[글로벌 경영대상] 신한카드, 카드사 첫 고객패널제도 도입

고객만족경영부문 대상

신한카드(사장 이재우·사진)는 총회원 2220만명, 시장점유율 25%의 국내 최대 신용카드회사다. 이 회사는 올해 ‘고객중심’을 경영의 최고 가치로 삼고 ‘차별적인 고객만족 1등 카드사’가 되기 위해 끊임없이 노력하고 있다.

신한카드 임원회의실에는 ‘고객의 의자’가 있다. 모든 전자결재 양식에는 ‘최종 결재는 고객님이 하십니다’라는 문구가 써 있다. 고객의 입장에서 의사결정을 하고 모든 목표는 고객가치를 실현하기 위한 것이라고 회사 측은 설명했다.

신한카드는 최근 후발 카드사와 차별화된 고객 서비스를 제공하기 위해 카드사 최초로 ‘고객패널제도’를 도입했다. 신상품 및 서비스를 개발할 때 고객이 직접 참여하도록 하고 고객들의 의견을 최대한 반영한다는 것이다.

신한카드 관계자는 “상품과 서비스 품질을 고객의 눈높이에서 보고 만들고 있다”고 설명했다.

신한카드는 불편을 초래하는 업무 프로세스를 개선하기 위해 ‘고객 서비스(CS)’활동을 하고 있다. 회사는 올해 CS위원회와 부서 자체 개선 노력을 통해 고객 불만사항 142건을 개선했다고 밝혔다. 이에 따라 올해 고객 불만 건수는 전년 대비 20% 감소했다.

이 같은 노력에 신한카드는 올해 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘한국산업의 고객만족도(KCSI)’와 한국표준협회의 ‘한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 등 CS평가기관으로부터 9개 CS 관련 상을 받았다.

사회기부운동도 활발히 하고 있다. 업계 최초로 사회기부활동 전용 인터넷 사이트인 ‘아름인’(www.arumin.co.kr)을 만들어 운영하고 있다. 임직원은 물론 일반 고객들도 적립된 포인트로 기부 활동에 참여할 수 있다. 지금까지 총 기부액이 480억원에 달한다.

신한카드는 국내를 넘어 글로벌 카드사로 도약하기 위해 노력하고 있다. 양적 성장뿐 아니라 질적 성장에도 공을 들이고 있다.

신한카드 관계자는 “시장지위, 수익창출력, 영업 인프라 등 경쟁력을 바탕으로 고객과 질 중심의 성장을 추진해 ‘카드업의 미래를 선도하는 고객의 진정한 생활 파트너’가 되기 위해 끊임없이 노력할 것”이라고 말했다.