대부분의 병원과 같이 듀크아동병원(DCH)도 거대한 양의 의료자료를 축적한다.

우리는 입원기간,담당 직원의 수,진료당 원가 등과 같은 자료를 매우 상세하게 추적하였다.

하지만 유용한 자료가 많지 않았고 일부는 잘못된 것이었다.

예를 들어 나는 중환자실의 책임자로 부임한 이래 1천5백명 가량의 환자를 치료했지만 최초의 성과기록카드를 보면 70명의 환자를 치료한 것으로 돼 있었다.

카드에 기록된 것은 나의 전체 치료 담당 건수가 아니라 중환자실에서 사망한 70명의 환자에 대한 것이었다.

어디에서 원가절감이 가능한지 알수 있으려면 새로운 방식으로 자료에 접근하고 이를 유용한 정보로 변환시켜야 했다.

그래서 우리는 균형성과표의 네 가지 관점 하나 하나에 대한 측정시스템을 만들었다.

우리는 성과를 측정하기 위해 전산부의 도움을 받아 데이터베이스와 원가회계시스템을 개발했다.

새로운 시스템에서는 각 환자의 모든 치료 기록과 15달러짜리 피하주사 바늘에서부터 5천달러가 드는 심폐혈관 이식수술까지에 대한 모든 원가자료가 기록된다.

또 입원과 퇴원을 위한 평균대기시간,혈액 세균오염률 등에 관한 자료를 추적할 수 있다.

우리는 새로운 시스템을 이용하여 네 가지 관점 각각에서 성과를 향상시키기 위한 방법을 찾을 수 있었다.

예를 들어 우리의 임상치료지침서는 아이들이 병원에 입원해 있는 동안 일상적으로 일어날 수 있는 일들을 쉬운 용어로 설명해 놓은 부모를 위한 "환자치료가이드"를 포함하고 있다.

재무적 측면에서는 입원환자,치료환자,그리고 퇴원환자의 수와 환자당 원가와 같은 가장 중요한 수치들을 검토했다.

또 진단,수술,투약,그리고 수술 후 원가가 가장 높았던 환자의 사례를 검토해 그 원인을 파악하고자 하였다.

많은 경우에 우리의 연구결과는 병원 업무를 수행하는 새로운 방법을 보여주었다.

예를 들어 아이들은 하루에 원가가 1천7백달러인 중환자실에서 필요한 기간 이상 입원하고 있다는 것을 알게 됐다.

그 이유는 환자들이 일반 소아과 병동으로 이동할 준비가 돼있지 않았기 때문이었다.

그래서 우리는 환자들은 일반 병실로 이동할 때까지 입원할 수 있는 회복실을 만들었다.

환자당 원가가 하락하였을 뿐 아니라 환자들의 가족들도 회복 중에 있는 아이들과 함께 더 많은 시간을 보낼 수 있었다.