포항제철은 세계 정상의 일관제철소로 전세계 기업에 "산업의 쌀"이라는
철강재를 공급하고 있다.

이 회사는 97년 "고객만족 최우선 경영실현"을 모토로 전사적인 캠페인을
전개했고 나름대로의 성과를 올렸다.

그러나 IMF 불황의 여파로 고객회사의 부도가 속출하며 포철은 창사 이래
최초로 생산량을 줄이는 아픔을 맛봤다.

포철은 이러한 과정을 통해 "고객만족"만으론 고객사와 포철의 동반성장을
일궈내지 못한다는 결론을 내리고 "고객성공"이라는 진일보한 개념을 만들어
냈다.

고객사의 이익이 늘어나고 지위가 상승해야 포철도 안정적인 발전을 할 수
있다는 것이다.

포철은 고객성공활동을 <>만족 <>코치 <>파트너십의 3단계로 구분하고
단계별로 고객지원활동에 나섰다.

우선 로로선(철강운반선) 운영으로 고객사의 물류비를 t당 1천~6천원 절감
하고 조선용 후판을 블록단위로 수주해 재고도 25% 가량 낮춰 주었다.

또 인터넷-밴(VAN)을 통해 수주-생산-출하정보를 고객사에게 리얼타임으로
제공하고 불만사항도 접수했다.

아울러 롯데알미늄 대한특수강 등에 생산기술을 지원하는 등 본격적인
경영코치 노릇을 병행했다.

포철의 고객성공 노력은 협력사와 함께 공동으로 신제품을 개발하고 신시장
을 개척하는 데까지 확대되고 있다.

( 한 국 경 제 신 문 1999년 3월 15일자 ).