국내 PC업체들이 가격인하 경쟁에 이어 고객지원및 AS(사후봉사)강화등을
통한 서비스 경쟁에 나섰다.

25일 관련업계에 따르면 최근 국내 5대 PC제조업체들은 잇따른 가격인하에
이어 고객전화창구 일원화,AS센터 증설,서비스 기동대 설치등 소비자들이 피
부로 느낄 수있는 고객 지원서비스 향상에 앞다투어 참여하고 있다.

삼성전자는 PC통신을 이용해 소비자들의 PC이상을 수리할 수있는 원격 AS
시스템을 가동한데 이어 올 연말까지 PC대리점을 6백여개로 늘려 지방 읍면
단위까지 제품구입은 물론 즉시 AS가 가능토록 한다는 방침이다.

또 연말까지 4백억원을 투자해 서비스센터를 기존 29개에서 74개로 확대하
고 고객만족센터를 운영해 지역민과 청소년들을 대상으로 한 무료 컴퓨터 교
육을 실시키로 했다.

삼보컴퓨터는 최근 전국의 대고객 전화창구를 일원화해 소비자들이 PC를
사용하면서 겪는 모든 문제를 상담할 수 있도록 했다.

또 지방 고객들에 대한 신속한 서비스를 위해 지역별 "AS발진센터"를 설치
하고 대형AS센터를 확대하는 한편 AS요원들에게 차량과 노트북PC 주파수공용
통신(TRS)단말기를 지급해 AS즉응태세를 갖췄다.

이에따라 삼보컴퓨터는 전국적으로 27개 직영AS센터와 2백66개 AS대행점이
고객지원업무를 담당하게 된다.

삼보컴퓨터는 9월부터 자사의 AS수행내용을 데이터베이스화해 고객들의
상시만족도를 측정하는등 고객지원업무를 강화하고 있다.

LG전자는 고객지원 분야에 대한 투자를 확대키로 하고 6개의 전화상담센터
와 1백20여개의 AS서비스 센터에 대한 투자를 연말까지 2배이상 확대할 계획
이다.

또 그동안 수도권및 경인지역에 집중되어 있던 AS등 고객지원업무를 전국
으로 확대하고 있다.

특히 지방 소비자들을 대상으로 한 지방 로드쇼를 연중 실시하고 지방 대
리점의 판촉및 이벤트 활동을 적극 지원한다는 방침이다.

이와함께 통합 멀티미디어 센터인 "하이 플라자"를 확대설치해 사용자 교
육및 AS를 실시키로 했다.

대우통신은 10월부터 부산 영남 충청 호남 경남 경인등 전국에 소비자 상
담실을 설치하고 서비스 기동대를 가동한다.

이 서비스기동대는 각 서비스센터를 통해 고객들의 불만사항이나 부품부족
현황등을 접하면 접수후 1시간이내에 즉시 문제를 처리하는 "퀵 서비스" 형
태로 운영된다.

또 대우통신은 하이텔이나 천리안 포럼등 PC통신을 통해 접수되는 AS불만
사항을 당일에 1백% 처리하는 "24시간 반딧불 서비스"를 실시하고 있다.

현대전자는 무상서비스 기간을 2년으로 대폭 늘렸으며 일부 품목에 대해
서는 5년간 무상 부품 교환서비스를 실시한다.

또 구입후 6개월이내에 소비자들이 불만을 제기할 경우 즉시 새제품으로
바꿔주는 "무료 교환서비스"를 도입했다.

이와함께 소비자 불만접수후 24시간이내에 문제점을 해결하고 사후 확인
서비스를 실시키로 하는등 고객지원업무를 대폭 강화했다.

관련업계에서 이같이 AS등 고객지원업무를 강화하고 있는 것은 그동안 추
진해왔던 제품 차별화 전략과 가격인하 경쟁에 이어 고객서비스의 질이 소비
자들의 제품 선택기준이 될것이라는 판단때문이다.

똑같은 CPU와 같은 용량의 하드디스크드라이브(HDD)를 갖고 있는 PC에 가
격까지 비슷하다면 이제는 사후 서비스가 승부의 관건이라는 설명이다.

< 김승환기자 >

(한국경제신문 1995년 9월 26일자).