글로벌 트래블 테크 기업 야놀자(총괄대표 이수진)가 글로벌 호텔 운영 데이터를 토대로 AI 에이전트 기반 호텔 운영 환경 혁신을 본격화한다.

야놀자의 호스피탈리티 솔루션 멤버사 야놀자클라우드솔루션(Yanolja Cloud Solution, 이하 YCS, 대표 Aeijaz Sodawala)은 AI 컨시어지 솔루션 'Pulse AI(펄스 에이아이)'를 공식 출시, 인도 현지 1,000여 개 호텔을 대상으로 프리뷰 프로그램을 거쳐 글로벌 시장 확산에 나선다.

글로벌 호텔 산업은 생성형 AI와 AI 에이전트 기술 발전에 따라 단순 반복 업무를 자동화하고 직원은 고객 경험에 집중하는 운영 방식으로 빠르게 전환되고 있다. YCS에 따르면 객실 25개 규모의 중소형 호텔의 경우 예약 문의와 체크인ㆍ체크아웃, 객실 서비스 등 고객 커뮤니케이션에 평균적으로 하루 최대 8시간을 소비하는 것으로 나타났다. 이에 따라 실제 운영 업무까지 수행하는 AI 기반 운영 환경에 대한 관심도 높아지고 있다.

YCS가 선보인 Pulse AI는 호텔 운영 전반을 지원하는 AI 컨시어지 솔루션으로 실제 호텔 운영 업무 수행을 위해 설계된 AI 멀티 에이전트 모델이다. 고객응대, 예약, 체크인·체크아웃, 룸서비스, 하우스키핑, 결제, 업셀링(객실 업그레이드·부가 서비스 제안) 등 목적별로 설계된 8개의 AI 에이전트가 유기적으로 협업해 고객 여정 전반을 지원한다. 특히 단순 정보 제공을 넘어 YCS 호텔운영시스템(PMS)과 직접 연동해 실시간 예약 정보와 객실 현황을 기반으로 실제 운영 업무까지 수행할 수 있는 것이 특징이다.

고객은 왓츠앱(WhatsApp) 메신저 및 웹 기반 게스트 포털(Guest Portal)을 통해 예약 확인부터 체크인, 객실 서비스 요청, 결제까지 다양한 서비스를 편리하게 이용할 수 있으며, 호텔은 반복적인 고객 문의를 자동화해 업무 효율성을 높이고, 보다 전문적인 고객 서비스 제공에 집중할 수 있다.

YCS는 Pulse AI를 인도 현지 1,000여 개 호텔에 적용하며, 실제 운영 데이터를 축적해왔다. 이를 토대로 AI 정확도와 활용 범위를 지속 확대하는 한편, 호텔 운영 환경에 최적화한 기능을 고도화하고 있다. 또한 AI 에이전트 기반 응대 불가 정보에 대한 상담 직원 대응 실시간 전환을 기능을 갖춰 실제 호텔 운영 환경에서 활용성과 편의성을 높여 나가고 있다.

YCS는 향후 태국을 시작으로 미국, 말레이시아, 아프리카 등 글로벌 시장으로 Pulse AI 적용 범위를 확대할 계획이다.

야놀자 관계자는 "AI 기술은 앞으로 호텔 운영 방식을 근본적으로 변화시키는 핵심 기술이 될 것”이라며, “야놀자는 글로벌 호텔 운영 데이터를 기반으로 AI 에이전트를 지속 고도화하고, 전 세계 여행 사업자의 운영 효율성과 고객 경험을 함께 혁신해 나갈 계획"이라고 말했다.