고객 만족을 최고의 가치로 삼는 NS홈쇼핑은 대한민국 대표 유통사로서 소비자의 신뢰를 얻기 위해 끊임없이 노력해왔다. ‘2021 고객감동브랜드지수 1위’ 홈쇼핑 부문에 이름을 올린 것은 사회적 이슈를 고려한 고객 중심적인 활동으로 소비자의 신뢰 획득과 성장이라는 일거양득의 성과를 거뒀기 때문이다.

비대면 거래가 급증하면서 배송 관련 폐기물 증가가 사회적 문제로 대두되고 있다. NS홈쇼핑은 지난해 11월 환경부, 수원시와 함께 다회용 수송 포장재 사용 시범 사업을 위한 업무협약을 체결했다. 여러 번 사용 가능한 다회용 포장재를 시범 적용하고 이를 토대로 다회용 포장재 사용 시스템 구축을 마련하는 사업이다. 이번 시범 사업만으로도 종이상자 53t, 스티로폼 13t 등 약 66t의 포장 폐기물을 줄이는 효과가 있을 것으로 기대하고 있다.

NS홈쇼핑은 지난 2월 방송한 ‘팽현숙 순대국’을 시작으로 다회용 수송 포장재 시범 사업을 성공적으로 현장에 적용하고 있다. 환경 문제에 민감한 소비자의 요구를 해소하면서 배송 시간과 품질, 고객 편의 등 전반적인 면에서 고객이 만족할 만한 성과를 내고 있다. NS홈쇼핑은 환경부가 시범 사업의 성과 평가와 보완점 검토 등을 통해 다회용 포장재 적용을 단계적으로 확대할 수 있도록 적극 협조하겠다는 방침이다.

NS홈쇼핑은 고령화와 언택트 문화가 급속도로 확산하는 과정에서 고령층의 디지털 소외가 새로운 사회적 문제로 대두되자 ‘앱 설치/시니어 고객 전용 전담 상담 서비스’를 운영하고 있다. 이 서비스는 오전 10시부터 오후 7시까지 연중무휴로 운영한다. 운영 시간 외에는 자동응답과 함께 상세한 설명을 담은 카카오톡 또는 문자 메시지가 전송된다. 71세 이상 시니어 고객은 전용 상담사로 자동 연결된다. 전용 상담 연결 후에는 앱 설치부터 실행까지 전 과정을 시니어 고객 눈높이에 맞춰 안내받을 수 있다. NS홈쇼핑은 TV, T커머스(NS샵플러스), 카탈로그(NS쇼핑북) 등 시니어 고객이 많이 이용하는 판매 채널에 관련 서비스를 지속해서 노출할 계획이다.

NS홈쇼핑은 지방자치단체와의 업무협약을 통해 농가가 제값을 받도록 돕는 것은 물론 양질의 농수산물을 고객에게 합리적인 가격에 제공하는 가교 역할도 하고 있다. 환경과 소외 계층, 올바른 유통문화 등 사회적 문제 해결을 통해 ‘착한 소비’를 원하는 고객의 만족도 향상을 위해 꾸준히 노력하고 있다.

김지원 기자 jiame@hankyung.com