올해 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 SK텔레콤(대표 박정호)이 이동통신 분야 18년 연속 1위에 선정됐다. 점점 치열해지는 통신시장에서 이 같은 성과를 낸 것은 ‘고객중심경영’을 최고의 가치로 추구해온 덕분이다. 최고경영자(CEO)를 비롯한 모든 임직원이 각자의 위치에서 고객중심경영 활동을 실천한 결과라는 게 회사 측 설명이다.

SK텔레콤은 현장에서 발생하는 고객의 의견을 주제로 토론하는 ‘고객중심경영회의’를 1997년부터 시행하고 있다. 2007년부터는 고객중심경영 조직을 신설해 전 사업 분야에서 고객의 의견이 반영될 수 있도록 발전시켰다. 모든 상품과 서비스 개발 과정에 고객의 이용 경험을 반영하는 ‘고객경험관리’ 시스템이 대표적이다. 이를 데이터화해 고객 만족 저해 요인을 제거하고 있다.

◆고객의 요구 찾아 맞춤 서비스 제공

박정호 대표

서비스 품질 향상을 위해 가장 귀 기울여야 할 대상은 고객이다. SK텔레콤은 고객의 다양한 의견을 듣는 ‘고객제안 프로그램’을 시행하고 있다. 대리점과 고객센터의 상담을 통해 매주 100건 이상의 아이디어를 취합해 이를 발전시켜 실제 상품과 서비스에 적용하고 있다.

이런 고객중심 활동에서 아이디어를 얻어 군인·외국인·시청각 장애인 등을 위한 맞춤형 서비스를 출시해왔다. 2015년 7월 선보인 ‘지켜줘서 고마워’ 요금제의 경우 군인 고객의 이용패턴을 분석해 휴가·외박 시 무제한 음성·데이터 이용 등의 서비스를 제공한다.

외국인에게 특화한 요금제도 내놨다. 2015년 12월 출시한 ‘band 데이터 글로벌팩’은 국내 유·무선 음성통화를 제공하면서 데이터 이용패턴에 따라 요금제를 선택할 수 있다. 청각장애인 전용 요금제인 ‘손누리 요금제’와 시각장애인 전용 요금제인 ‘소리누리 요금제’도 선보였다. 저렴한 통신비로 정보통신기술(ICT) 서비스 경험을 제공하기 위한 차원이다. 해당 요금제를 이용하는 고객에게 SK텔레콤 고객 간 무제한 음성통화 혜택을 주고 데이터가 소진되면 자동으로 데이터를 차단하는 기능도 제공한다.

◆고객 상담 서비스 혁신에도 앞장

SK텔레콤은 연령별 맞춤형 상담 서비스를 잇따라 선보이는 등 고객 상담 서비스 혁신에도 앞장서고 있다. 어르신 고객과 만 12세 이하 어린이 고객을 위한 맞춤 상담 서비스를 각각 지난해 10월과 11월 도입했다.

만 12세 이하 고객 명의 휴대폰으로 ARS 상담 서비스 이용 시 “어린이 고객님 환영합니다. 고객님의 건강을 위해 게임·SNS·스마트폰은 시간을 정해놓고 사용해보면 어떨까요?”라는 안내 멘트와 함께 자동으로 맞춤 상담 서비스로 연결된다. SK텔레콤 관계자는 “지난해 10월 어르신 고객 맞춤형 상담 서비스 도입 이후 고객 불만이 약 40% 감소하는 등 큰 호응을 얻었다”며 “이번 어린이 맞춤 상담 서비스 도입이 상담 만족도 향상뿐만 아니라 스마트폰 사용 습관 개선에도 도움이 될 것으로 기대한다”고 설명했다.

박병준 기자 real@hankyung.com