심사평

올해 금융소비자보호대상 심사 과정에서 나타난 가장 큰 특징은 관련 제도의 ‘융합’과 ‘진화’였다. 금융회사들이 인사나 인센티브, 내부 규정 준수 등 기존의 핵심 제도에 금융 소비자 보호를 융합해 발전시키고 있다는 얘기다.

대상은 2년 연속 하나은행이 수상했다. ‘최종 의사결정자는 금융 소비자’라는 생각으로 모든 분야에서 균형 있는 실천을 하고 있는 점이 수상의 배경이 됐다. ‘24시간 가동, 3일 내 처리’ 원칙으로 민원을 신속하게 처리하는 등 소비자 보호 과정을 제도화한 점이 돋보였다.

은행부문 최우수상은 광주은행이 수상했다. 광주은행은 금융 소비자에게 불리한 기존 관행 및 제도 등을 3년 연속 지속적으로 개선해 왔다. 소비자 보호 자가진단 체크리스트를 만드는 등 관련 업무를 표준화한 점이 돋보였다. 금융투자부문 최우수상은 삼성증권에 돌아갔다. 직원 평가 때 고객 수익률과 연동된 투자성과 지표를 도입해 소비자 보호를 인사제도와 연동시킨 점이 획기적인 시도라는 평가를 받았다.

생명보험부문에서는 미래에셋생명이 최우수상을 차지했다. 대표 직속으로 ‘소비자보호총괄책임자(CCO)’를 신설하고 현장 민원 관리자 제도도 운영했다. 그 결과 지난해 민원이 41%나 감소하는 성과를 거뒀다. LIG손해보험은 손해보험부문 최우수상 수상자다. 이 회사는 소비자만족(CS)을 위한 전사 공통 및 부문별 표준을 정립했다. 모바일로 금융 보험 생활정보를 제공하는 등의 노력이 돋보였다.

기타부문에서는 서울보증보험을 최우수로 뽑는 데 이견이 없었다. 개인 관련 업무비중이 낮은 데도 CCO 직제를 도입하는 등 관행과 제도를 소비자 중심으로 개선했다. CS 온도계 설치 등의 아이디어도 좋았다.