[2014 KS-SQI (한국서비스품질지수)] 코웨이, 고객 기대 넘어서는 '엄마 같은' 서비스

코웨이(대표 김동현·사진)는 ‘한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 조사에서 정수기 부문 1위를 차지했다.

코웨이는 고객만족경영 전략을 ‘고객의 기대를 넘어서는 감동(Beyond Expectation)’으로 정하고 일상적인 서비스 제공을 넘어선 ‘엄마 같은 꼼꼼함’ ‘내 일 같은 신속함’ ‘친구 같은 친근함’을 실천하고 있다.

코웨이는 이를 위해 2013년 초 기존 하트서비스를 한 단계 업그레이드한 ‘NEW 하트서비스’를 발표했다. 마음과 마음이 통하는 NEW 하트서비스는 ‘코웨이가 고객께 드리는 최고의 감동’이라는 슬로건을 앞세워 소비자에게 최고의 서비스를 선사하고 있다.

코웨이는 현재 365일 24시간 콜센터를 운영하고 있다. 전문 상담사들이 고객의 요구사항에 신속하고 정확히 응대해 고객 만족도 향상에 기여하고 있다. 2012년부터는 장기 렌털 서비스 이용 고객을 대상으로 정수기 부품을 무상 교체해주는 ‘부품교체 서비스’도 하고 있다. 지난해 20만명 이상이 이 서비스를 이용했다.

코웨이는 코디(코웨이 레이디의 준말)와 AS기사가 고객 집에 방문할 때 미리 담당자의 얼굴 사진을 보내주는 ‘안심문자 서비스’를 제공한다. 코웨이는 코디의 전문성 향상을 위한 투자도 확대하고 있다. 현장 역량 강화를 위해 정기적으로 교육을 실시해 체계적이고 전문적인 서비스를 제공할 수 있도록 지원하고 있다.

김용준 기자 junyk@hankyung.com