KB국민은행은 대한민국을 대표하는 리딩뱅크로 평가 받고 있다. 지난 9월 말 기준으로 총 자산은 289조1000억원, 거래 고객은 2739만명에 이른다. 스마트폰 뱅킹 시장에서도 시장 점유율 1위를 기록 중이다. 금융권 최대 화두인 퇴직연금시장에서도 선두권이다.

KB국민은행은 고객만족 부문에서도 은행권 선두를 달리고 있다. 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 6년 연속 1위 기업으로 뽑혔다. 이는 현장 경영을 중시하면서 고객과의 적극적 소통을 강조하고, 제도와 업무 프로세스를 고객 친화적으로 바꾼 결과라는 게 회사 측의 평가다.

KB국민은행은 ‘고객 지향’을 모든 생각과 행동의 근간이 되는 핵심 가치로 정의하고 고객만족 경영활동을 지속적으로 추진하고 있다. 민병덕 은행장은 창립 11주년 기념사에서 “과거 은행 중심 경영에서 탈피하고 고객 중심 경영으로 운영 체계를 혁신해 나가자”고 말했다.

KB국민은행은 2006년을 ‘사회공헌 원년’으로 선언하고 사회봉사단을 확대했다. 미래의 주인공이자 고객인 청소년에 대한 후원을 가장 중요한 목표로 정해 교육학술 분야에서 다양한 활동을 전개하고 있다. 지난 8월에는 ‘고객 중심의 정도경영 실천 선언식’을 가졌다. 적극적 사회공헌 활동 추진을 위해 ‘KB국민은행 사회공헌위원회’를 구축했다. 재난·재해 발생 지역의 체계적인 복구활동 지원을 위해 ‘KB 50인 봉사단’도 만들었다.

2009년에는 저소득 근로자 및 영세사업자의 자활을 지원하기 위해 KB미소금융재단을 설립했다. KB새희망홀씨대출 등 각종 서민대출을 제공, 금융 소외계층에 희망을 불어넣는 금융사업을 꾸준히 펼치고 있다.

영업 부문에서도 고객 만족을 최우선 가치로 두고 사업을 벌이고 있다. 찾아오는 고객을 기다리기만 하던 영업 방식에서 벗어나 고객의 눈높이와 라이프 사이클에 맞춘 금융상품을 제공한다는 방침이다. 직장인들이 찾아오기 편한 저녁 시간에 은행 업무를 볼 수 있게 한 ‘30·40대 직장인 특화점포’를 운영하는 것도 이런 원칙의 일환이다. 한시적으로 문을 열었다가 새로운 고객을 찾아 이동하는 ‘컨테이너 점포’도 고객만족 경영의 대표적인 사례다.

지난해 선보인 대학생 전용 신개념 점포인 ‘락스타 존’도 긍정적 반응을 얻고 있다.

대학생을 대상으로 재무설계를 상담하고 금융상품을 소개하는 점포로 인기몰이를 하고 있다. KB가 젊은 은행, 미래 은행으로 이미지를 바꾸는 데 큰 역할을 했다는 평가다.

KB국민은행은 향후 은행 간 과당 경쟁을 지양하고 시장 선도적 리더십을 구축해 나간다는 계획이다. 기업의 사회적 책임에 그치는 게 아니라 ‘기업시민’으로서의 의식을 갖고 상품 개발, 사회공헌 등을 실천한다는 것이다. ‘아시아 금융을 선도하는 글로벌 뱅크’라는 비전도 마련했다. 단순한 규모 위주의 양적 성장보다는 질적 경쟁력에서 우위에 있는 은행을 만든다는 목표를 가지고 업무 프로세스를 바꿔 나가고 있다.

KB국민은행 관계자는 “존경받는 100년 은행을 만들기 위해 전 임직원이 노력해 나갈 것”이라고 말했다.

김대훈 기자 daepun@hankyung.com