[2012 고객만족 브랜드 대상] 코카콜라·디즈니…최고 브랜드는 고객이 만든다

고객 만족 열린경영연구원·한국리서치
소비재·내구재·서비스·공공단체…4개 부문 선정

한국에 사는 P씨는 미국 인터넷서점 아마존닷컴(www.amazon.com)에서 몇 가지 책과 음반을 주문했다. 아마존이 보낸 이메일을 통해 확인한 도착 예정 시간이 지났지만 정작 물건은 감감무소식이었다. P씨는 “주문한 물건이 아직까지 도착하지 않았다”는 이메일을 아마존에 보냈다. 아마존은 즉시 P씨에게 “국제우편의 경우 고객이 주문한 물건을 컴퓨터로 정확하게 추적할 수 있는 시스템이 갖춰지지 않았음을 죄송하게 생각한다”는 이메일을 보내고, 그 다음날 전 세계 네트워크망을 보유한 페덱스를 통해 주문한 물건을 보냈다.

세계 최대 인터넷서점이자 온라인 소매업체인 아마존이 고객의 말을 전적으로 신뢰해 우선적으로 처리한 사례다. 많은 경영전문가들은 아마존의 성공비결로 ‘고객 감동 서비스’를 꼽는다. 전 세계적으로 수백만명의 열성 고객을 확보하고 있는 요인은 △고객의 주문과 요구를 최우선적으로 처리하는 시스템 △시의적절한 개별 고객 맞춤형 서비스 제공 △고객의 불편을 바로 접수해 개선하는 경영 방식 등에 있다는 설명이다. 아마존은 지난해 미국 전자상거래 조사업체 포어시리절트의 고객만족도 조사에서 100점 만점에 88점을 받아 1위를 차지했다. 14년 연속 1위다.

해마다 수많은 브랜드가 생겨난다. 기업들은 브랜드 가치를 높이기 위해 노력하지만 상당수 브랜드는 시장에서 빛을 보지 못하고 사라진다. 한때 인기를 끌어 시장의 주목을 받다가 몇 년을 버티지 못하고 퇴출당하는 브랜드도 많다. 고객을 만족시키지 못해 지속적인 사랑을 받지 못한 탓이다. 아마존 코카콜라 디즈니 구글 등 세계 최고 수준의 브랜드가 지닌 힘은 해당 브랜드를 아끼고 사랑하며 계속해서 구매해온 소비자들에게서 나온다.

한국경제신문이 주최하고 열린경영연구원이 주관한 ‘2012 고객만족 브랜드 대상’은 최고의 품질과 서비스를 제공, 고객에게 최상의 만족을 주는 브랜드를 선정하기 위해 만들어졌다. 소비자에게는 합리적인 소비생활에 필요한 정보를 제공하고, 기업에는 고객만족을 통한 경제적 성과와 달성 방법을 제시함으로써 국내 산업의 브랜드 품질 경쟁력을 높이기 위한 것이다.

열린경영연구원과 한국리서치가 부문별 기초조사를 통해 후보군을 추리고, ‘고객만족 브랜드 경영(CSBM)’ 모델 심사와 소비자 대상의 ‘고객만족 브랜드 지수(CSBI)’ 조사를 통해 객관적인 점수를 산출한 후 수상 브랜드 선정을 위한 최종 심의회를 열었다. 이를 통해 모두 25개 브랜드가 첫 수상의 영예를 안았다.


소비재 부문에서는 대상 청정원 ‘우리팜 아이사랑’(캔햄), 그린알로에 ‘그린프리미엄베라골드’(건강기능식품), 선진 ‘선진포크’(축산물), 그래미 ‘여명808’, 다원물산 ‘바자르’(홈패션) 등 5개 브랜드가 품질과 고객만족도, 재구매 의사 등에서 높은 점수를 받아 ‘고객 만족 브랜드’로 뽑혔다. 내구재 부문에서는 올해 ‘CES 혁신상’, ‘iF 디자인 어워드’ 등 세계적으로 권위있는 상을 휩쓴 삼성전자 ‘삼성 스마트TV’(스마트TV), 위생 기능을 강화하고 렌털비를 낮춘 쿠쿠홈시스의 ‘쿠쿠 정수기’(정수기), 주부들의 ‘로망’으로 불리는 휴롬의 원액기 ‘휴롬’(주방소형가전) 등 9개 브랜드가 상을 받았다.

서비스 부문에서는 하나은행의 은퇴설계 서비스 ‘하나 행복디자인’, CJ푸드빌의 커피전문점 ‘투썸플레이스’, 토다이코리아의 시푸드전문점 ‘토다이’ 등 8개 브랜드가 수상했다. 공공단체·지방자치단체 부문에서는 부산시설공단(공공행정 서비스)과 대구광역시의 ‘메디시티 대구’(지자체 브랜드), 충남 당진시의 ‘해나루’(농특산물 공동 브랜드) 등이 뽑혔다.

심사위원장을 맡은 김성제 한국브랜드경영협회장(경영학 박사)은 “브랜드 간 경쟁이 날로 격심해지면서 고객만족을 이끌어내는 것이 브랜드 경영의 핵심 과제가 되고 있다”며 “수상 브랜드들이 고객의 니즈와 기대에 부응해 재구매가 이뤄지고, 브랜드 충성도가 지속적으로 높아지기를 바란다”고 말했다.

송태형 기자 toughlb@hankyugn.com