은행에 대해 느끼는 고객 만족도도 1년 전에 비해 큰 폭으로 상승했다. 고객에게 감동을 주는 경영 활동이 늘어난 덕분이다. KB국민은행이 선봉에 서며 6년 연속 은행 부문 고객만족 1위에 올랐다.

이 은행은 현장경영을 최우선시하며 고객과의 접점을 늘려가고 있다. ‘고객 지향’을 핵심가치로 삼고 지속적으로 고객만족활동을 추진하고 있다. 지난 6월 말 기준 2727만명의 고객을 보유해 우리 국민의 절반 이상과 거래하고 있다. 스마트폰 기반의 KB스타뱅킹을 통해 국내 최초로 이용자 400만명 선을 돌파했다.

이번 평가에서 다른 은행 대비 전반적으로 높은 만족도를 기록했다. 다시 이용하겠다는 고객도 많았다. 금융의 생명이라 할 수 있는 안정성에서도 좋은 평가를 받았다. 회사의 신뢰도를 비롯한 세부 요소항목에서도 우위를 보였다.

삼성증권도 높은 신뢰도를 바탕으로 7년 연속 증권부문 1위를 지켰다. 역대 9회 1위에 오른 셈이다. 글로벌 경기 침체 여파로 증권시장이 위축돼 증권산업 만족도는 작년보다 소폭 하락했지만 삼성증권은 예외였다.

이 회사는 오래 거래한 고객이나 새롭게 거래를 시작하는 투자자들에게 주는 혜택을 크게 확대했다. 기존 우량 고객에게만 제공하던 고급 트레이딩 정보를 사실상 전 고객에게 개방한 게 대표적인 예다. 이런 서비스를 바탕으로 정보의 신뢰성과 신속성 부문에서 높은 점수를 획득했다. 투자 상담과 사이버 거래 편리성 등의 세부 항목에서도 호평을 받았다.

삼성전자의 판매망인 삼성 디지털프라자도 고객 만족을 통해 전자제품전문점 부문에서 2년 연속 1위 기업으로 선정됐다. 가격정찰제 시행을 확대해 투명 경쟁을 선도하며 전자제품전문점의 만족도를 높이는 데 일등공신 역할을 했다. 상품의 질과 종류, 직원 응대 태도에서 경쟁업체와 큰 격차를 벌리며 전반적 만족도가 높게 나왔다.

올해 처음 평가 대상에 들어간 면세점 부문에선 롯데면세점이 1위의 영예를 안았다. 롯데면세점은 다양한 상품 구성과 매장 시설 및 환경에서 좋은 평가를 받으며 전반적인 고객 만족도를 끌어올렸다.

정인설 기자 surisuri@hankyung.com