"가장 예쁜 꽃은? 벚꽃? 개나리꽃? 아니요. 웃음꽃이래요. 웃음꽃이 활짝 피었으면 좋겠습니다."

사업 상 중요한 고객에게 때에 맞춰 문자메시지, 이메일, DM(특정 대상인에게 발송하는 안내장, 광고지)등을 보낼 때 식상한 문구 말고 뭔가 새로운 게 없을 까 고민하게 된다. 커뮤니케이션 전문가 문충태 박사가 쓴 '소통으로 고객과 친구가 돼라'(중앙경제평론사)는 이런 고민을 해결해준다.

월별, 계절별로 일어나는 행사와 이벤트를 어떻게 활용하고 이것을 고객관리에 접목할지를 알려준다. 1월부터 12월까지 봄, 여름, 가을, 겨울 등 계절별은 물론 설, 추석 등 명절이나 입학, 졸업 등 축하인사 문구가 감동적이면서도 위트있게 정리돼 있다. 어린이날, 어버이날, 밸런타인데이, 단풍 축제 등 이벤틍 보내는 문구도 다양하다.

저자는 고객을 '왕' 이 아닌 '친구'로 대해야 한다고 강조한다. 흔히 말하는 '고객은 왕'이라는 말은 멀리 떨어져 있다는 뜻이어서 왕래도 소통도 없다는 것. 고객관리는 수시로 접촉하고 소통하는 친한 관계로 만들어 같이 있는 것만으로도 든든하고 가슴이 따뜻해져야 한다고 저자는 주장한다.

고객을 친구로 만들려면 이들의 마음을 끌고 오는 것이 필요하다. 저자는 닫혀 있는 고객의 마음을 열게 하고, 또 따뜻한 마음이 되게 하는 역할을 하는 것이 중요하다고 역설한다.

옛날 시골집 마당에서 물을 퍼올리기 위해 하던 펌프질을 '마중물'이라고 불렀던 것처럼 고객에게도 진심어린 '마중물 메시지'를 보내는 것이 감동을 주는 비결이라고 꼽는다. 고객의 가슴을 울릴 수 있는 감성 메시지를 제공해 고객관리를 친구 관계처럼 따뜻하고 돈독한 관계로 만들라는 얘기다.

저자는 마케팅 액션 연구원 원장이자 감성 커뮤니케이션, 감성 마케팅 등을 주제로 활발한 강연 활동을 펼치고 있다. 풍부한 현장 경험과 다양한 사례, 아이디어를 접목한 그의 강의는 매너리즘에 빠진 사원들에게 동기부여를 해주는 것으로 유명하다.

주요 저서로는 '프로는 리크루팅을 하고 아마추어는 영업을 한다' '고객 졸도 서비스' '하루 1분' 등이 있다.

한경닷컴 권민경 기자 kyoung@hankyung.com