강병서 경희대학교 경영대학 교수 "고객이 기대하는 것 이상의 서비스·품질 보여줘야 감동"
고객감동은 고객이 마음에서 크게 느껴 몸을 움직이는 것을 말한다. 감동한 고객은 직접 행동에 나선다. 즉, 재구매하고 타인을 추천하며 기업에 충성한다. 축구나 야구 같은 운동 경기의 라이벌 전에서 역전승 또는 최고 수준의 프로 가수들이 열정을 다해 노래하는 것을 보는 것은 매우 감동적이다. 관중이나 시청자는 생생하게 현장을 기억하며, 다음의 참여를 기약할 것이다. 오늘의 기업들은 기존고객 유지에 안간힘을 쓰고 있다. 이미 시장이 성숙되어 신규고객을 확보하는 것은 비용과 시간에서 출혈이 심하기 때문에, 기존고객의 감동을 위해 장기적인 관계를 구축하기를 원한다.

금번 고객감동 브랜드 지수 1위 시상의 목적은 최고의 가치를 제공함으로써 소비자에게 감동을 주는 브랜드를 선정, 소비자에게는 합리적인 정보를 제공하고 기업에는 브랜드 가치 상승 및 매출 향상을 통해 산업 발전에 이바지하는 데 있다. 방법론으로 보면 온라인 리서치를 통한 브랜드 지표 점수와 기업의 브랜드 경영 평가를 결합해 종합점수 결과를 토대로 탁월한 성과를 보여준 브랜드들이 선정되었다.

전통적인 가치 방정식을 보면 가치는 품질을 가격으로 나눈 값이다. 고품질 또는 저가격이 가치를 향상시킨다. 그러나 혁신적인 가치방정식은 품질에 가격을 곱해서 가치를 창출한다. 다시 말해서, 품질은 물론 가격이 높을수록 프리미엄 브랜드가 형성된다는 뜻이다. 1000만원짜리 명품 백을 사려고 1000만원을 예탁하고 기다리고 있는 1000명을 상상해 본다면 가히 가치방정식의 혁명이 아니겠는가.

고객감동은 기쁨과 함께 놀라움을 결합한 복합된 감정이다. 감동의 원천은 의외성이다. 의외의 즐거움과 의외의 충격을 줄 수 있어야 한다. 기업이 브랜드 가치에서 고객기대를 넘어서려면 일차원적인 사고로는 불가능하다. 삼차원적인 목표를 새로이 수립하기를 바라면서 다음과 같이 브랜드 경영의 3C를 제안한다.

첫째, 깨어있는 브랜드(Consciousness)가 되어야 한다. 기업은 자신의 존재 이유와 지금 무엇을 하고 있는지 의식해야 한다. 깨어있음은 기업이 고객가치에 대해 전적으로 집중하고 느끼는 것이다. 예컨대, 제품이나 서비스의 감각적 의식은 고객으로 하여금 시각, 청각, 촉각 등에서 매혹적인 감동을 갖게 한다. 휴대폰의 감각은 그것을 손에서 못 놓게 할 정도로 탁월하다.

둘째, 자비의 브랜드(Compassion)가 되어야 한다. 자비는 모든 생명을 존중하는 자발적 에너지이다. 조직의 열정을 자비로 승화시켜야 한다. 자비는 사랑의 향기인 것이다. 미국 자동차 시장에서 “실직하면 차를 반품하세요”라고 말하는 자동차 회사의 마케팅은 자비심을 읽게 한다.

셋째, 창의적 브랜드(Creativity)가 되어야 한다. 창의력은 조직에서 긴장이 아닌 이완에서 발휘된다. 경영자가 독단성을 거두어야 이완이 가능하다. 이완은 스스로 내면에 집중하는 것이다. 따라서 이완은 조직원들이 아이디어 통로가 되게 허용한다. 이런 집단만이 책임을 갖고 창의적이 된다.

기업은 자기 신뢰를 높여야 한다. 자신을 신뢰하는 사람만이 다른 사람을 신뢰할 수 있다. 이런 기업의 조직원들은 자신의 정직성과 공정성, 타인 지향성을 고객으로 확장시킨다.여기에서 삼차원적인 통합 사고가 가능하며 탁월한 브랜드 가치가 창출된다.