올해로 창립 29주년을 맞은 삼성증권(대표 박준현·사진)은 자산관리와 IB(투자은행)를 양대 축으로 삼아 한국을 대표하는 증권사로 자리매김했다. 브로커리지 일색이던 증권업계에 ‘자산관리’ 바람을 일으키며 대표 증권사로서의 입지를 굳히고 ‘한국서비스품질지수’ 증권업 부문 1위 자리까지 꿰찼다.

삼성증권은 전사적인 고객만족경영을 통해 증권업의 고객신뢰 수준을 새롭게 쓴다는 각오로 2011년을 ‘고객만족경영 원년’으로 선포하고 혁신에 나섰다. 대표적인 게 올해 4월 시작한 ‘공감 36.5’ 캠페인이다. 업계 최초로 실시하는 금융투자상품 ‘구매철회 서비스’, 투자자보호를 위한 ‘불완전판매 배상서비스’, 나에게 맞는 PB(Private Banker)를 찾아주는 ‘my Manager 서비스’, 체계적인 사후관리를 해주는 ‘True Care 서비스’ 등이 캠페인의 핵심이다.

구매철회 서비스의 경우, 금융상품에 가입할 때 상품에 대한 확신이 서지 않는 고객이 특정기간 내에 구매철회, 즉 환매를 신청할 경우 환매금액과 함께 삼성증권이 받은 판매수수료 전액을 돌려주는 서비스다. 금융상품이 구매 결정이 어려운 상품임에도 불구하고 일단 가입하면 즉시 환매하더라도 수수료를 돌려받을 수 없다는 고객들의 불편에 착안해 개발됐다. 이는 직원으로 하여금 더욱 철저하게 상품설명을 하도록 유도해 고객의 확신을 한층 강화해주는 효과를 발휘했다.

마이매니저(my Manager)서비스는 고객이 지금의 PB와 맞지 않는다고 느낄 때 유용하다. 이 서비스를 신청하면 고객의 투자 성향에 맞는 PB로 재매칭해준다. 본사 핫라인(080-012-2323)을 통해 신청할 수 있다.

고객 맞춤형 제품도 고객만족을 높이는 데 기여하고 있다. 지난 8월 출시한 자산증식에 초점을 맞춘 자산관리 서비스 ‘삼성POP골든에그어카운트’는 출시 2개월여 만에 1조원의 자금이 유입되는 등 인기를 누렸다. 삼성증권은 또 2009년 업계 최초로 투자성향분석에서 사후 성과관리에 이르는 자산관리 전체 프로세스를 한 시스템으로 지원하는 자산관리 솔루션 ‘POP(Platform Of Private banking service)’를 선보여 PB서비스 상향 표준화도 이뤄냈다.

김병근 기자 bk11@hankyung.com