BC카드는 우리 국민 대다수가 갖고 있을 정도로 널리 알려진 카드업계의 대표 얼굴이다. BC카드를 보유하고 있는 소비자는 지난 2월 기준 3900만명.가맹점 수만 해도 266만개에 달한다.

BC카드가 널리 쓰여지게 된 데는 국내 카드 업계의 역사와도 관련이 깊다. BC카드는 1982년 은행신용카드협회로 첫걸음을 내디딘 뒤 지난 27년간 한국신용카드의 발전과 궤를 같이 했다.

당초 이 회사의 설립 목표는 전산시스템, 가맹점, 현금서비스 등 신용카드사업에 필요한 자원과 네크워크를 은행에 제공하는 데 있었다. 은행들이 앞다퉈 카드업에 진출함에 따른 과당 경쟁, 중복 투자를 방지하기 위해서였다.

BC카드가 콜센터 서비스에 집중하는 이유는 방대한 고객층 때문이다. 1차 고객인 11개 회원은행과 은행들이 유치한 고객이 BC카드의 고객 대상이 된다.

스스로 '업계 최고의 상담인프라'를 강조할 정도로 프라이드도 높다.

카드 사용에 대한 일반 문의를 비롯해 분실신고, 회원은행별 전문 상담서비스, 부정사용 인식 조기시스템 운영, VIP 고객 상담 등 다양한 서비스를 제공하고 있기 때문이다.

BC카드는 지난해 10월부터 고객과의 커뮤니케이션 강화를 위해 명세서 통합관리서비스를 시행하고 있다.

카드업계 최초로 시행하는 이 제도는 콜센터 상담모니터에 고객이 받은 명세서와 동일한 실물 명세서를 띄워 고객업무를 더욱 빠르고 신속하게 할 수 있도록 만들어졌다.

2007년부터는 금융업계 최초로 양방향 문자메시지 상담 서비스를 시작했다. 결제대금을 안내해주고 승인내역을 조회하는 등 고객이 자주 묻는 질문을 문자메시지로 받아 답변을 고객 휴대폰으로 전해주는 서비스다.

이와는 별도로 콜센터 서비스 품질 향상에도 노력을 기울이고 있다. 대표적으로 시행하고 있는 것이 순 추천 고객지수(NPS) 시스템.고객에게 상담 만족도를 직접 전화로 조사하는 제도로 고객은 상담 만족도를 0~10점 사에에서 매길 수 있다.

상담원들의 서비스 수준을 측정하기 위해 전담 요원을 배치해 실시간으로 상담을 모니터링하기도 한다. 이를 통해 코칭이 필요한 상담원에 대해서는 전문강사를 두고 1 대 1 교육을 실시해 만족도를 높이고 있다.

김현예 기자 yeah@hankyung.com