도요타자동차의 럭셔리 브랜드인 렉서스는 세계 시장에서 가장 성공한 고급 자동차 브랜드로 통한다. 한국에서도 진출 4년여 만에 BMW와 쌍벽을 이룰 정도로 성장했다. 2001년 첫 진출 때만 해도 한 해에 841대를 판매하는 데 그쳤지만,매년 판매량을 크게 늘리며 한 해 5000대 이상을 판매하는 브랜드로 변신한 것이다. 렉서스의 성공비결은 뛰어난 품질과 적극적인 마케팅 전략이 어우러진 데 따른 것이다. 품질은 세계적 자동차 시장조사 업체인 JD파워 등으로부터 최고 품질로 인정받은 터.한국토요타자동차는 뛰어난 품질에 더해 '한국 고객들은 조용하고 안락한 차를 선호한다'는 점을 간파,렉서스의 이 같은 특성을 적극 홍보했다. 실제 렉서스는 '도서관보다 조용하다'는 소리를 들을 정도로 뛰어난 정숙성을 자랑한다. 딜러는 경쟁 업체에 비해 훨씬 적은 소수정예제로 운영하고 있다. '딜러가 만족해야 고객을 만족시킬 수 있다'는 판단에 따른 것이다. 실력 있는 소수의 딜러를 선정한 뒤 이들이 최고의 딜러로 커 나갈 수 있도록 물심 양면으로 도운 것.현재 렉서스는 서울 3곳을 비롯해 경기도 분당,인천,부산,광주,대전,대구에 9개의 딜러를 두고 있다. 주요 마케팅 대상은 의사 변호사 등 전문직 종사자.럭셔리 차량인 만큼 브랜드 이미지에 걸맞은 고객을 타깃으로 삼은 것이다. 한국토요타자동차는 이들을 대상으로 다양한 시승 행사를 통해 렉서스를 직접 체험토록 하는 마케팅에 주력하고 있다. 상류층이 잠재 고객인 만큼 명품회사 등과의 공동 마케팅이나 골프 행사 후원 등도 적지 않게 벌이고 있다. 최근에는 스포츠카인 뉴 SC430 판촉을 위해 유명 보석업체인 쇼메와 공동 마케팅을 진행하기도 했다. 한국토요타자동차는 또 렉서스 고객들에게 보다 편리하고 다양한 금융 서비스를 제공하기 위해 도요타파이낸셜서비스코리아를 설립,지난 4월부터 전 렉서스 고객을 대상으로 서비스를 시작했다. 고객 입장에선 초기 구입 부담을 대폭 줄일 수 있어 렉서스와 한 걸음 더 가까워질 수 있게 된 셈이다. 한 번 렉서스를 구입한 고객에 대해선 '평생 감동 서비스'로 재구매를 유도한다. 파격적인 '4년-10만km 보증' 서비스를 바탕으로 차량을 구입할 때 접촉했던 영업사원들이 지속적으로 고객을 챙긴다. 차체 및 도장 서비스 공장을 확충해 정기점검 시간을 1시간 이내로 줄인 '익스프레스 메인터넌스' 서비스를 도입하는 등 획기적인 애프터서비스 시스템도 운영하고 있다. 여기에 렉서스 구매 고객에게는 고품격 문화 교양지인 '렉서스 매거진'을 제공하는 한편 골프 음악회 등 다양한 문화행사에 참여할 수 있는 기회도 제공하고 있다. 한국토요타자동차는 렉서스의 브랜드 이미지를 높이기 위해 사회공헌에도 열심이다. '좋은 기업시민(Good Corporation Citizen)'이 돼야 한다는 기업철학에 근거한 것이다. 매년 시행하는 청소년 해외연수 프로그램과 산·학협력 프로그램(Toyota Technical Education Program·T-TEP),렉서스 자선골프 및 국립암센터 도요타 암 연구기금 지원 등이 대표적인 사례다. 최근에는 서울대학교 국제대학원의 특별강좌 '아시아 앤드 더 월드'(Asia and the World)에 3년간에 걸쳐 약 5억원을 지원키로 했다. 한국토요타자동차 관계자는 "모든 렉서스 담당 임직원들은 '고객을 내 집에 초대한 손님처럼 응대한다'는 내용이 담긴 '렉서스 서약'이란 카드를 소지하고 있다"며 "이런 고객만족 정신에 따라 상담에서부터 구매,애프터서비스에 이르기까지 최고의 서비스를 제공함으로써 렉서스의 가치를 높여 나가고 있다"고 말했다. 오상헌 기자 ohyeah@hankyung.com