"PL법 시행을 고객만족과 품질경영의 검증 기회로 활용한다"

삼성전자는 제품 기획에서부터 설계 제조 양산 판매 AS까지 완벽한 안전시스템을 구축한다한다는 방침아래 제품의 생산.유통 전 단계에 걸쳐 철저한 예방체제를 갖추고 있다.

이를 위해 최고위기관리자(Chief Risk-management Officer) 산하에 사업부 별로 PL 사고처리 전담조직을 설치했다.

위급상황 발생시 핫라인을 통한 초기 대응책을 마련하고 PL과 관련한 모든 시스템을 전산화해 사고 접수부터 조치,개선까지 일사불란한 대응이 가능토록 하고 있다.

삼성은 또 "PLP"(Product Liability Prevention)라고 불리는 삼성의 예방책을 운영하고 있다.

신모델 개발부터 생산 출고 등 소비자에게 제품이 인도되기 이전의 모든 단계에서 PL의 발생소지를 아예 제거하는 것이 이 제도의 목적.

PL 예방 규칙을 제정하고 PL 제품 승인제도도 운영,자체적으로 안전규격을 승인할 계획이다.

대부분의 PL 사고가 제조공정에서 발생하는 만큼 작업자가 PL의 해당 여부를 사전에 인증토록 하는 "PL공정 운영규칙"도 제정해 놓았다.

모든 공정 제조품은 공정 출하 주기적 관리 등 3단계 안전성 검사를 실시키로 하는 등 각종 예방책의 실시프로그램도 운영중이다.

지난해 11월부터는 PL 연구실을 설치,안전성 결함사고 예방에 대한 연구를 진행해 PL 발생시 무결함을 입증한다는 계획이다.

PL 보험에도 가입,회사의 재정적 피해를 최소화하고 있다.

삼성전자는 또 PL 사고사례는 모두 전산으로 데이터베이스(DB)화해 또다시 같은 결함이 발생하지 않도록 각 사업부에 전파할 예정이다.

타사 제품의 안전성을 벤치마킹하는 개선활동과 함께 제품별로 PL 방지를 위한 체크리스트를 만들어놓기도 했다.

이미 전사적으로 실시하고 있는 6시그마 기법도 동원해 공정과 부품 모두가 항상 일정한 수준으로 유지할 수 있도록 관리해나갈 계획이다.

각 표시물 관련 결함을 막기 위해서는 PL 관련 설명서,설치서,보증서,서비스 매뉴얼 등에는 모두 표준화된 주의사항을 게재하고 제품에 부착되는 모든 인쇄물은 사전 승인을 받도록 했다.

결함의 가장 큰 원인 중 하나인 부품품질관리를 위해서는 모든 협력업체에 승인품만을 납품토록 하고 이를 주기적으로 관리할 방침이다.

서비스 상의 오류를 막기 위해서는 서비스 부문 내에 PL 담당인력을 선정, 별도로 교육하고 있으며 잘못된 수리사례 전파교육,신모델교육 등도 강화하고 있다.

임직원들이 PL법에 대한 주의를 꾸준히 할 수 있도록 설계에서부터 서비스 등 전 경영단계에 걸쳐 교육프로그램을 운영하고 있다.

이심기 기자 sglee@hankyung.com