안동병원(경북 안동시 용상동)은 친절실천으로 적자에 허덕이던 병원을
되살린 의료계의 모범적인 벤치마킹 사례로 손꼽히고 있다.

이 병원은 지난 92년 3월 350여개의 병상을 갖춘 신관을 마련했으나
이로 인해 3억여원의 적자가 생겼다.

고심하던 이병원 강보영이사장(54)은 친절만이 병원을 살리는 길이라고
판단, 이때부터 친절실천과 서비스제고운동을 전개했다.

강이사장이 친절의 벤치마킹 대상으로 삼은 것은 엉뚱하게도 재일동포가
운영하는 일본의 MK택시회사.

친절의 상품화 또는 규격화라고 해도 과언이 아닐 정도로 승객의 자리에
환자를 대입, "환자섬기기운동"을 전개했다.

친절운동의 시작은 인사 잘하기로 이 병원 직원들은 "고맙습니다"란
인사말을 수도 없이 건넨다.

진찰을 시작할 때도, 안내할 때도, 복도에서 환자와 마주칠 때도.

이렇게 되기까지 강이사장은 끈질기게 직원을 설득하고 교육시켰다.

안동병원은 서비스 제고를 위해 94년 3월부터 방문간호사제도를 운영하고
있다.

4년차 이상의 간호사와 행정요원이 각1명씩 파트너가 돼 퇴원환자들을
방문, 건강상태를 체크하고 무료로 건강상담도 해준다.

병세가 안좋을 때는 진료수속을 대신 밟아주기도 한다.

연간 방문가구수만도 3,000여호를 넘는다.

지난해에는 소아과 내과 일반외과 산부인과에 한해 오후5~10시에 전문의가
진료하는 야간병원을 개설, 지역민들의 환영을 받았다.

이용자수는 월평균 2,300여명선.

진료시작도 30분 앞당겨 오전 8시30분부터 실시한다.

친절운동이 자리잡히자 정리.정돈.청소를 생활화하자는 5S운동, 시간과
물자를 아끼자는 1%운동과 초관리운동 등 내부개혁운동을 전개하고 있다.

이와함께 연간 매출액의 2%를 무의탁노인및 소년소녀가장돕기에 쓰고 있다.

강이사장은 "환자만족의 극대화를 위해서 경영전략을 세워야 하며 인력
시설 장비 등이 뒤지는 지방병원이 현실적으로 선택할수 있는 차별화 전략은
친절봉사 등 서비스 개선밖에 없다"고 강조했다.

< 정종호기자 >

(한국경제신문 1996년 6월 30일자).