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"어긋난 리더 이미지 회복하려면 700년 걸려"
리더에게 가장 중요한 이미지 브랜딩 전략은? 세계 리더들이 이미지 관리하는 이유‘이미지(Image)’는 사전적 의미로 어떤 사람이나 사물로부터 받는 느낌을 뜻합니다. ‘심상’, ‘영상’, ‘인상’ 등으로 표현되기도 합니다. 732억원의 브랜드가치는 지닌 세계 리더들도 TPO에 맞는 이미지관리를 위해 시간적, 경제적으로 투자를 아끼지 않는 것이 현실입니다. 어긋난 리더의 이미지를 회복하려면 700년이라는 긴 시간이 걸린다는 연구결과도 있습니다. ‘개인의 이미지’는 ‘상대에게 비쳐지는 자신의 형상(形像)’으로 다시 말해서 이미지는 자신이 아니라 타인이 느끼고 결정하는 것입니다. 하지만 전략적인 이미지란, 자신이 컨트롤하는 것으로 ‘내가 타인에게 공개하도록 허락한 나의 부분들의 총집합’이라고 할 수 있습니다. 이미지브랜딩은 숨겨진 매력과 잠재력을 찾아주는 일이미지브랜딩 컨설팅이란 고객의 숨겨진 매력과 잠재력을 찾아서 쓰임에 어울리는 포장을 도와드리는 일입니다. 책내용에 어울리는 책의 표지가 중요하듯이 자신의 내면과 진정성을 이해하고 자신을 가장 잘 표현하는 모습과 태도 복장 그리고 음성과 언어 선택 등을 함께 고민하고 결정하는 과정입니다. 그렇기에 가장 중요한 부분은 균형입니다. 겉으로 보여지는 표지와 속의 내용이 일치하면 신뢰를 얻지만 과대포장이라고 느껴지는 순간 평판은 추락하게 됩니다. 본질을 속이는 것이 아니라 자연스럽고 품격있게 표현하는 기술이 바로 이미지브랜딩 컨설팅의 핵심입니다. 이미지는 단순히 개인적 매력이나 친숙성보다는 훨씬 더 본질적인 것이미지는 복합적인
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사람들이 럭셔리 브랜드에 열광하는 이유, VIP 666법칙
럭셔리 브랜드란? 럭셔리 브랜드는 고급이나 특별한 속성을 가진 제품과 서비스를 제공하는 브랜드를 나타낸다. 이러한 브랜드들은 일반적으로 고급 소재, 정교한 디자인, 뛰어난 품질, 고객 경험의 우수성 등을 갖추고 있다. 럭셔리 브랜드는 종종 특정 고객층을 대상으로 하며, 제품이나 서비스의 가격은 일반적인 고객 대비 높은 편이다. 다양한 산업에서 럭셔리 브랜드가 존재하며, 이는 화장품, 의류, 가방, 신발, 시계, 보석, 자동차, 호텔, 리조트, 음식 및 음료 등 다양한 분야에 걸쳐 있다. 럭셔리 브랜드의 명성은 종종 브랜드의 역사, 전통, 혁신, 예술적인 가치, 독특한 아이덴티티, 제한된 생산량 등에 기인한다. 에르메스, 샤넬, 롤렉스, 롤스로이스 등 전 세계적으로 유명한 럭셔리 브랜드도 있지만 상대적으로 대중에게 덜 알려진 럭셔리 브랜드도 존재한다. 럭셔리 브랜드들은 자체적으로 높은 가치를 부여하고 있으며, 고객들은 이러한 브랜드를 통해 특별하고 품격 있는 경험을 얻을 수 있다고 여긴다. 사람들은 왜 럭셔리 브랜드를 선호할까? 사람들이 럭셔리 브랜드를 선호하는 이유는 다양하며, 이는 개인적인 가치관, 사회적인 영향, 심리적인 측면 등 다양한 측면에서 설명될 수 있지만 주요한 이유는 6가지로 나눌 수 있다. 1. 품질과 내구성: 럭셔리 브랜드는 주로 고품질 소재와 정교한 제작 기술을 사용하여 제품을 만들기 때문에 내구성이 뛰어나고 품질이 높다. 이로 인해 고객들은 오랜 기간 동안 사용할 수 있는 제품을 기대할 수 있다. 2. 디자인과 스타일: 럭셔리 브랜드는 독특하고 정교한 디자인으로 유명하며, 이는 고객들이 제품을 구매할 때 스타일과 패션적인 측면을 중시하
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오바마가 영국 여왕에게 준 아이팟 선물
처칠 연설문집, 한정판 위스키, 반려견 이름 수 놓은 파시미나 영국왕실의 선물리스트는 어떤 기준으로 정할까? 세계적인 외교 VIP 선물: 성공사례 VS 실패사례 처칠 연설문집, 한정판 위스키, 반려견 이름 수 놓은 파시미나 더 타임즈 등 언론에 따르면 영국 찰스 3세 국왕 부부는 국빈 방문한 윤석열 대통령 부부에게 처칠 연설집, 위스키, 무궁화와 반려견 이름을 수놓은 파시미나 등을 선물했다고 전해진다. 맞춤형 헌정 라벨이 붙어있는 처칠의 책 ‘조류를 막으며’(Stemming the tide) 사본은 윈저성 왕실 제본소에서 손으로 묶은 1951∼1952년 연설문 모음집이다. 또한 특별 한정판 스코틀랜드 라프로익 위스키 한 병과 함께 찰스 3세의 로열 사이퍼(국왕 이름 약자)와 국빈 방문 날짜 등이 새겨진 맞춤형 크리스털 위스키 디캔터와 텀블러 잔 세트를 선물로 준비했다. 커밀라 왕비는 김건희 여사에게 무궁화와 김 여사가 키우는 반려견 이름들을 왕립자수협회 전문가들이 손으로 수놓아 정성이 담긴 파시미나를 선물했다. 국가 리더들이 주고받는 선물은 단순하게 결정되지 않는다. 자국의 의지를 담은 ‘문화 상징물’로서 영향력을 행사할 수 있기 때문에 매우 신중하게 선택하는 고도의 치밀한 전략이다. 영국왕실의 선물리스트는 어떤 기준으로 정할까? 구체적인 선물의 목록은 상황과 시기에 따라 변할 수 있으며, 왕실의 정책 및 개인적인 취향에 따라 다양하다. 또한 왕실 선물은 공개적으로 알려진 것과 비공개인 것이 혼합되어 있다. 하지만 영국 왕실이 세계 국가 정상에게 주는 선물들을 보면 명확한 세 가지 기준이 있다고 분석된다. 상징적인 선물: 왕실은 종종 국가 간의 우호적인 관계나 특별한
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정상들의 선물 전략, 걸림돌 아닌 디딤돌 되어야
외교의 소프트 파워, 치밀한 선물전략 비즈니스든 사교의 목적이든 상대를 배려한 정성 담긴 선물의 가치는 크다. 하물며 국가 정상들 사이에서 주고받는 선물의 의미와 가치는 매우 무겁다. 국가 정상들간 주고받는 선물은 단순하게 결정되지 않는다. 자국의 의지를 담은 ‘문화 상징물’로서 영향력을 행사할 수 있기 때문에 매우 신중하게 선택하는 고도의 치밀한 전략이다. 미국의 바이든 대통령은 국빈방문을 한 앤서니 앨버니지 호주 총리에게 턴테이블 전문 수공업체에서 특별 제작한 레코드 턴테이블을 미국 대통령 인장을 새겨서 선물했다. LP 수집광인 앨버니지 총리의 취향을 반영한 것으로 턴테이블은 세계적으로 유명한 미국의 팝송 문화를 상징하기에 효과적인 선물로 분석된다. 호주 총리는 바이든 대통령 부부에게 호주 원주민 화가의 그림, 스카프, 브로치 등을 선물했는데 원주민 화가 그림은 호주 대자연의 아름다움을 표현했다고 보인다. 한미정상회담 선물: 나비국화당초 서안과 모란 경대-마크 로스코 전시 도록 첫 한미정상회담에서 윤석열 대통령과 조 바이든 대통령이 선물을 주고받았었다. 대통령 실에 따르면 윤 대통령은 바이든 대통령에게 방한 답례 선물로 나비국화당초 서안(書案)과 감색 모란 경대, 마크 로스코 전시 도록을 전달했었다. 서안은 조선시대 선비들이 책을 보거나 손님을 맞아 이야기를 나눌 때 사용한 일종의 좌식 책상이다. 양국 국기 색깔인 파랑과 빨강이 들어간 양면 보자기에 무궁화 장식을 활용해 작품을 포장했다. 손님과 소통할 때 사용하는 서안을 선물함으로써 양 정상의 소통이 원활하고 성공적으로 이뤄지기를 기원했다는 후문이다. 서안을 만
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AI 시대, 선생님은 더 이상 지식 전달자가 아니다
AI시대, 교수자와 미래 교육방향 변화 필자는 대학교 학부생들 대상으로 강의할때 학생들의 AI활용을 통한 교과목 문제해결을 적극 권장하고 있다. AI 시대 교수자는 더이상 지식 전달자가 아니라 학습자들의 사회·정서적 촉진자로서 문제 해결하도록 창의 교육으로 가야 한다는 믿음 때문이다. 다시말해서 인공지능(AI) 시대 학생들이 대학교에서 배워야 할 지식은 문제 해결을 위해 활용할 수 있는 지식이어야 한다는 의미다. 교육은 과거의 유산 필자는 평생교육학자로서 미래의 교육방향에 관심이 많다. 오늘의 교육은 오랜 과거의 유산이다. 그리고 미래의 교육은 바로 오늘 우리가 만들어낼 결과물이다. 그럼에도 불구하고 예로부터 지금까지 교육은 변화에 빠르게 대응하지 못했다. 교육이란 단시간에 뚝딱 결과물이 나오는 것이 아니기 때문이다. 당장 눈에 보이는 변화가 없더라도 믿음을 갖고 콩나물에 물을 주는 것처럼 노력과 인내가 필요한 것이 바로 교육이다. 가속도 생긴 전 세계의 교육에 변화의 필요성 큰 변화가 없던 교육 현장에 코로나19라는 돌발 변수가 들이닥쳤다. 디지철 혁명 세상이 가속화되었다고도 볼 수 있다. 그렇기때문에 코로나19 이전과는 같지 않고 또한 같지 말아야 할 미래 교육의 필요성은 높아졌다. 초가속화한 기술의 진보, 인간의 경쟁력 '창의성·소통능력' 키우는 교육이 필요하다고 말하는 전문가들이 늘어나고 있다. 서로 다른 전공을 연결하는 능력 우리가 맞이한 디지털 혁명 세상에서는 단일 전공 교육이 아닌 융합전공 교육 시대라는 의미다. 창의성(Creativity), 적응력(Adaptive Capability), 소통능력(Communication), 자기학습능력(Self Learning), 열린 생각(Open Mind) 등의
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정서공유 미러링으로 호감도 높이기
입모양에 따라 달라지는 퍼스널이미지 호감도 주변을 보면 바라보기만 해도 기분이 좋아지는 미소를 갖고 있는 사람들이 있다. 좋은 첫인상과 얼굴에는 어떤 관계가 있는걸까? 좋은 첫인상을 결정하는 얼굴 부위에 관한 연구결과가 있다. 미국국립과학원회보(PNAS)에 발표된 영국 요크대 심리학과의 톰 하틀리 교수 연구다. 그는 첫인상에 영향을 줄 수 있는 얼굴의 특성을 65가지로 정리했다. 머리의 길이와 너비, 눈썹의 색과 굴곡, 코가 휘어진 정도, 면도 상태 등을 세세하게 고려했다. 그 결과, 우선 상대방에게 다가가기 쉬운 정도와 가장 깊은 관련이 있는 것이 있었다. 바로 입모양이다. 입의 가로 길이가 길고, 윗입술과 아랫입술의 각도가 클수록 호감도가 높았다. 더불어서 미소 짓는 입모양과 인중의 길이가 짧을수록 호감도는 높다는 결과가 나왔다. 세계적으로 아름다운 사람들의 공통점 아름다운 여인하면 대표적으로 먼저 떠오르는 인물들이 있다. 뛰어난 아름다움과 현숙함으로 백성들의 칭송을 받았던 이집트의 네페르티티 왕비부터 중국의 양귀비가 대표적이다. 그리고 미국의 여배우 마릴린 먼로와 모로코왕비였던 그레이스켈리를 빼놓을 수 없다. 이들의 아름다운 얼굴에는 공통점이 있는데 그것이 바로 얼굴의 황금비율이다. 1대 1.618 비율의 황금비는 예전부터 아름다움의 정도를 측정하는 하나의 잣대였다. 입술에서 코끝까지의 길이와 코끝에서부터 두 눈의 중점까지의 길이가 황금비를 이룰수록 미인에 가깝다고 한다. 턱 끝에서부터 이마 끝까지의 길이와 턱 끝에서부터 두 눈의 중점까지의 길이 또한 마찬가지다. 하지만 이들의 아름다움에 화룡점정은 다름아닌 ‘진심에서 나오
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말 못하는 사람 특징 VS 말 잘하는 사람 비결
말을 잘하는 사람들의 3게! 명확하게! 적절하게! 쉽게! 연말 모임이 많아지면서 말을 잘하는 사람들을 보면 부럽다고 하는 사람들이 주변에 적지 않다. 말을 잘 하는 사람들에게는 어떤 비결이 있는 걸까? 요즘은 특정 상황이나 감정을 대신 표현해주는 이모티콘이 있어서 참 다행이다 싶다. 글자만으로 표현하기 힘든 감정을 더욱 효과적으로 전달할 수 있기 때문이다. 하지만 직접 말을 해야 하는 연말모임이 늘어나면서 말 잘하는 사람들의 비결에 관심이 높다. 말을 잘 하는 사람들의 세 가지 공통점 ‘3게’가 있다. 명확하게! 적절하게! 그리고 쉽게! 말을 잘 못하는 사람들의 특징 말을 잘 하는 사람들은 자신이 어떤 말을 하고자 하는지를 명확하게 안다. 그리고 적절한 타이밍에 쉽게 표현한다는 공통점이 있다. 반면에 말을 잘 못하는 사람들은 자신이 무슨 말을 해야 할 지 명확하지 않다. 그래서 좋아 보이는 말들을 여기저기서 끌어다 쓴다. 그렇기 때문에 명확해 보이기는커녕 무슨 말을 하려고 하는지 의도가 불분명해진다. 결국 말만 길어질 뿐 기억에 남지 않는다. 적절한 타이밍에 말을 한다는 것은 여러 가지 좋은 말을 많이 하는 것 보다는 한 가지 명확한 주제가 있는 것이 기억에 더 오래 남는다. 거기에 말을 하는 적절한 타이밍이 참 중요하다. 논어에 이런 말이 있다. 말할 때가 되지 않았는데 말하는 것을 조급하다고 하고, 말해야 할 때 말하지 않는 것을 숨긴다고 하고, 안색을 살피지 않고 말하는 것을 눈뜬장님이라고 한다. 이처럼 말을 해야 할 때와 말을 가려야 할 때를 안다는 것은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 대화의 흐름을 뚝뚝 끊는 사람들 대화하기 즐거울 수 없는 스타
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럭셔리 브랜드의 '취향저격' 서비스
이탈리아 자동차 브랜드 마세라티의 고객 타깃팅 글로벌 브랜드 버버리의 훈훈한 명품서비스 고객경험 ‘휴먼터치’로 마음 사로잡기 취향저격 이탈리아 자동차 브랜드 마세라티의 VIP 프라이빗 행사 얼마 전, 지인의 귀한 초대로 마음에 남는 럭셔리서비스를 경험했었다. 이탈리아 럭셔리 자동차 브랜드의 VIP 프라이빗 행사 초대였는데 품격 있는 행사장 분위기부터 고객 한명 한명을 대하는 직원들의 휴먼터치 서비스가 남달랐다. 중년여성고객 타켓층의 취향을 저격한 웰커밍 다과부터 다채로운 프로그램 그리고 고객 이니셜을 새긴 와인글라스 선물까지 섬세했던 우아한 행사로 기억된다. 성공적인 이벤트는 제품을 더욱 특별하게 만들고 고객을 홍보대사로 만들기도 한다. 필자가 타는 차가 아님에도 행사 이후로 만나는 사람들에게 차의 성능을 겸비한 아름다운 디자인에 대해서 자연스럽게 소개하곤 했었다. 이처럼 만족한 고객경험의 가치는 그 어떤 마케팅보다 파워풀하다. 글로벌 브랜드 버버리의 훈훈한 명품서비스 ‘보테가 그린’이라는 신조어까지 만들어낸 크리에이티브 디렉터 다니엘 리의 2023 F/W 버버리 첫 번째 데뷔, 국내 첫 컬렉션 프리뷰 이벤트에 지인의 감사한 초대로 다녀왔었다. 혁신의 아이콘답게 뉴 버버리도 멋지게 재구성한 디자인도 좋았지만 행사 진행 측의 훈훈했던 기대이상의 서비스가 특히 기억에 남는다. 행사장에서 샴페인 한잔을 했기에 대리기사가 필요했는데 바쁜 와중에도 신속하고 정확하게 마음을 담아 적극 도와주는 모습이 고마웠다. 집에 거의 도착해서 돈을 지불하려는데 이미 정산이 완료되었다는 대리기사의 말에 의아해서 초대한 지인에게 확인해
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내용만큼 중요한 형식, 형식만큼 중요한 태도
내용만큼 중요한 게 형식이고, 형식만큼 중요한 게 태도다 국내외 그룹사 CEO와 임원 등 리더들 대상으로 글로벌비즈니스매너 및 리더십교육과 다양한 TPO(Time시간, Place장소, Occasion상황) 별 이미지컨설팅을 오래 해오면서 회사를 대표하는 리더들의 태도 하나하나는 몇백 마디의 말보다 더 강력한 메시지가 될 수 있음을 강하게 체험하고 있다. “내용만큼 중요한 게 형식이고, 형식만큼 중요한 게 태도다. 리더의 사소한 표정, 행동, 자세, 이런 요소들이 듣는 조직원들에게 직관적으로 다가가기에 리더의 말 한마디 행동 하나의 무게와 힘은 무척 무겁고 세다. 그렇기에 리더의 작은 변화가 꾸준히 지속되면 언젠가는 ‘나비효과’처럼 조직을 그리고 세상을 바꾸는 날갯짓이 될 수 있음을 인지할 필요가 있다. 개인의 이미지 가치를 상징화하는 과정 리더의 언행은 어떠한 마케팅 전략보다 효과적이고 강력한 성공 동력이다. 리더의 이미지브랜딩은 하루아침에 이루어지는 것이 아니라, 오랜 세월 동안 꾸준하게 차별성을 담아 사람들에게 기대 이상의 만족을 줄 때 비로소 가능해지는 가치다. “이미지 브랜딩이 중요한 건 알겠는데요. 정확한 의미가 뭔가요?” 요즘 내게 이미지코칭을 받는 주 고객층은 기업의 CEO를 비롯해서 각계각층 리더들인데 제일 많이 묻는 질문이 비슷해서 흥미로웠다. 퍼스널이미지브랜드는 ‘사람의’를 뜻하는 Personal과 ‘사람이나 사물로부터 받는 느낌‘을 의미하는 이미지(Image) 그리고 어떤 특정한 ‘제품 및 서비스를 식별하는 데 사용되는 명칭. 기호. 디자인’을 총칭하는 brand가 합쳐진 말이다. 즉, 개인이 가지고 있는 이미지 및 개성, 능력, 가치를 상징화하는 과정이
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고객이 '왕'이면 직원은 '전문가'
변화하는 타깃 고객층 중국 정부의 한국 단체관광 허용으로 6년 만에 돌아오는 '유커' 소식에 업계는 고객 서비스 체제 정비에 나서고 있다. 호텔신라와 신라면세점은 통역 인력과 홍보물, 시선 인프라를 점검하고 중국인 전용 프로모션 행사를 마련하고 있다. 신세계면세점은 패션 부문 MD 개편과 함께 럭셔리 뷰티 브랜드 라인업도 확대했다는 소식이다. 10대부터 20대 초반 연령대를 포함하는 ‘잘파세대 (Zalpha generation)’는 MZ보다 더 트렌디한 세대로 최신 기술을 빠르게 받아들이고 활용한다는 특징이 있다. 구매 과정까지도 놀이 문화로 인식하며 이를 통해 자신의 개성을 표현하고 즐기는 경향을 보인다. 미래 핵심 고객층으로 떠오르는 이들의 감성을 사로잡는 서비스와 가치 창출을 위해서 기업들은 분주하다. 고객중심 서비스컨설팅을 통해 깨달은 사실은 필자는 삼성에버랜드 서비스아카데미 원년 멤버로 서비스철학 및 고객만족경영 시스템구축과 정착화, 호텔신라 서비스혁신 TF팀에서 시스템 업그레이드 및 안정화 작업을 진행했다. 또 인천국제공항의 서비스컨설팅을 통해 글로벌 트래블러(Global Traveler) '세계 최고 공항‘ 8년 연속 선정을 가능하게 한 공로를 인정받아 영광스럽게도 감사패를 받았다. 그간 고객가치 경영, 서비스 업그레이드 컨설팅 등을 진행하며 깨달은 것은 조직, 그리고 조직원들이 '고객'의 정의를 어떻게 내리는지가 중요하다는 사실이다. 고객은 ‘자신을 포함한 모든 존재’임을 명심하자 자신이 속한 회사의 주요 고객은 어떤 계층이고 자신의 고객은 누구인지 생각해보자. 사무직 직원들은 대개 "간접 부서에 근무하기 때문에 고객을 만나는 경우가 거의 없어요"
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'철권 통치자' 푸틴의 교묘한 이미지 메이킹 전략
군중에게 다가가 악수하며 부드러운 대통령의 이미지로 변신 노력 지난달 반란사태 후 첫 현장 행보로 데르벤트를 방문했던 푸틴 대통령의 사진 이미지를 분석해보면 이례적인 모습이 눈길을 끈다. 왜냐하면 지금까지 푸틴은 자신을 ‘카리스마 있는 강한 지도자‘로 보이고자 KGB출신 이력 및 다양한 스포츠를 하는 사진이나 영상을 교묘하게 활용했었다. 예를 들어서 상의를 탈의하고 선글라스를 착용한 채 말을 타거나 사격을 하는 등의 사진을 통해서 대중과 거리를 두면서 철권 통치자를 연상케 했기 때문이다. 하지만 이번에는 이전 사진들과는 다르게 시내에서 자신을 환영하는 군중에 다가가 악수를 하거나 함께 사진을 찍는 모습이 포착되었고 심지어 가볍게 볼 입맞춤을 하는 등 소통하는 대통령의 이미지메이킹을 하려는 전략이 엿보인다. 부정적인 행동의 본질을 흐리고 언론의 주목을 분산시키는 블레임룩 전략 푸틴 대통령은 부정적인 행동이 언론에 노출될 때마다 다양한 이미지메이킹 전략을 활용해왔다. 예를 들어서 전쟁을 일으켜 세계인의 공분을 사고 있는 푸틴의 ‘명품 사랑’ 특히 로로피아나를 향한 애정은 유명하다. 2015년 푸틴은 멜란지 그레이와 다크 그레이 컬러가 배색된 트랙슈트를 입었고 그리스 메테오라의 발람 수도원에 방문했을 때는 로로피아나의 네이비칼라 운동화를 착용했다. 뿐만 아니라 2020년 1월, 크리스마스를 축하하는 예배에 참석했을 때는 로로 피아나 케이블 니트 카디건 차림으로 언론의 주목을 받았다. 그렇다면 푸틴의 명품착용은 단순한 취향이었을까? 그렇지 않다. 자신이 사회적으로 논란을 만든 부정적인 행동들을 명품스타일 등의 이슈들을 생산
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럭셔리 서비스 차별화 고객경험 선사할 드라마 VVIP라운지 '킹더랜드'
호텔리어들의 꿈인 VVIP 라운지 ‘킹더랜드’ 우연히 본 새 드라마 ‘킹더랜드’의 ‘호텔 서비스’ 관련 소재가 마음을 사로잡았다. 예전에 호텔신라 TF팀에서 근무하며 밤낮 가리지 않고 고객의 감성을 사로잡을 호텔서비스 향상을 위해 고군분투했었던 필자의 입장에서 보기에는 다소 드라마스러운 에피소드들이 없지 않았지만 몰입해서 시청했다. 이 드라마의 전체적인 줄거리가 궁금해서 인터넷에서 찾아보니 웃음을 경멸하는 남자 구원(이준호 분)과 웃어야만 하는 스마일 퀸 천사랑(임윤아 분)이 호텔리어들의 꿈인 VVIP 라운지 ‘킹더랜드’에서 진짜 환하게 웃을 수 있는 날을 만들어가는 이야기라고 한다. 진심을 담은 여주인공의 고객감동 스토리가 필자의 시청 포인트 특히 기억이 남는 장면은 아름다운 미소와 뛰어난 능력을 가진 호텔리어이자 킹 호텔의 명실상부 친절사원인 극중 천사랑이 전성기가 지난 음악가 고객의 모닝콜을 그 고객이 리즈시절에 불렀던 노래로 하면서 고객이 감동받는 스토리였다. 이처럼 여주인공이 러브스토리 외에도 호텔에서 고객들에게 진심을 담아 최고의 만족과 감동을 선사하는 에피소드가 필자가 기대하는 시청 포인트가 될 듯하다. 호텔 서비스에 감동 받은 고객들의 다양한 에피소드들 필자가 직간접적으로 보거나 들은 호텔서비스 관련 고객들의 감동사례들을 소개해보고자 한다. "저는 한 번 Four Seasons 호텔에서 머물게 되었는데, 그들의 서비스는 정말 훌륭했습니다. 제 생일이었는데 호텔에서는 객실에 생일 축하 카드와 과일 바구니를 준비해주셨습니다. 그리고 호텔 레스토랑에서 저의 가장 좋아하는 디저트를 특별 주문하여 제공해주셨는데, 이
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전문가들이 유튜브를 하는 이유
유튜버들이 기억해야 할 세 가지 전 세계인들이 유튜브를 시청하는 이유 네 가지 구독자 3천명도 되지 않는 소박한 채널 운영자의 다짐 VIP 이미지컨설팅 스타일링 꿀팁 공유 요즘 필자는 유튜브 쇼츠(SHORTS)를 만들고 업로드 하는 재미에 푹 빠져있다. 필자에게 이미지컨설팅을 받는 리더 분들의 요청으로 계획 없이 갑자기 만든 스카프 스타일링 영상들이지만 도움이 된다는 피드백들을 받다보니 고단해도 즐기면서 하루에 한편씩 업로드 하고 있다. 비록 60초 이내 짧은 영상이지만 25년 넘게 VIP고객들을 대상으로 이미지컨설팅하면서 반응이 좋았던 스타일링 꿀팁들을 아낌없이 공유하고 있기에 나름 온라인상에서 재능기부를 하고 있다고 생각한다. [박영실박사 TV] 바로가기 링크 클릭전문가들이 유튜브를 하는 이유 세 가지 유튜브는 많은 전문가들에게 인기 있는 플랫폼이며, 이유는 다양하지만 크게 세 가지로 나눌 수 있다. 첫째, 지식 공유 및 교육: 많은 전문가들이 유튜브를 통해 자신의 지식과 전문 분야에 대한 정보를 공유하고 교육하는 이유로 활용하고 있다. 예를 들어, 여러 전문가들은 자신의 분야에 관한 강의나 튜토리얼을 영상으로 제작하여 유튜브에 업로드하고 있다. 최근에는 코딩, 디자인, 요리, 건강 및 피트니스, 금융 등 다양한 주제에 대한 교육 콘텐츠가 유튜브에서 폭넓게 제공되고 있고, 이러한 전문가들은 자신의 지식을 전달하고 관심 있는 사람들에게 도움을 주기 위해 유튜브를 활용하고 있다고 분석된다. 둘째, 개인 브랜딩 및 온라인 비즈니스: 유튜브는 전문가들에게 개인적인 브랜딩 및 온라인 비즈니스의 효과적인 플랫폼으로 작용한다. 많은 전문가들은 유튜브 채
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'닥터 차정숙' 바람둥이 남편 김병철이 매력적인 이유
[사진 = 닥터 차정숙 홈페이지] 의학을 빙자한 가족 드라마 미워할 수 없는 악역들의 특징 연기자 김병철의 맛깔스러운 연기력과 예측 불가능성 이혼 통보를 받고 코피를 쏟은 바람둥이 남편 VS 닥터 차정숙 ‘닥터 차정숙’이 의학을 빙자한 ‘가족’ 드라마”라고 소개한 바 있는 김대진 PD의 말은 정확했다. 가정주부였던 차정숙(엄정화 분)이 잃어버렸던 자신의 삶을 되찾기 위해 레지던트로 나서는 모습과 가족·관계에 대한 이야기가 드라마의 중심이 되기 때문이다. 특히 주인공 차정숙이 남편인 서인호(김병철 분)가 첫사랑인 최승희(명세빈 분)과 바람을 피운 사실을 알게 된후 이혼을 통보하는 장면이 자체 최고 시청률을 보이며 시청자들에게 몰입도와 후련함을 동시에 주었다. 특히 뒤늦게 아내의 소중함을 깨달은 서인호가 이혼 통보를 받고 코피를 쏟으면서 쓰러지는 장면이 폭소를 자아내며 악역임에도 불구하고 미워할 수 없는 캐릭터를 창조해냈다는 평이 적지 않다. 미워할 수 없는 악역들의 특징 세 가지 드라마에서 미워할 수 없는 악역들은 매력적이고 복잡한 특징을 가지고 있다. 이러한 악역들은 주로 다음과 같은 세 가지 특징을 갖추고 있다. 닥터 차정숙의 바람둥이 남편 서인호 역할을 연기한 연기자 김병철 또한 이 세 가지 특징을 보여주고 있다고 분석된다. 첫 번째, 매력적인 대사와 카리스마: 악역은 종종 매력적인 대사와 카리스마를 가지고 있다. 이러한 대사와 카리스마로 인해 시청자들은 그들에게 끌리고 마음을 사로잡히게 된다. 예를 들어, "다만 악에서 구하소서"라는 드라마에서 이정재는 카리스마와 스타일로 시청자들에게 강한 인상을 남겼다. 두 번째, 복잡한 내
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잘되는 조직은 고객 감성을 00하고 고객 가치를 00한다
고객의 감성을 00하지 않고는 회사가 존재할 수 없다 서비스컨설팅 및 고객만족 교육 덕분에 성공했다? 가장 먼저 줄이는 휴먼웨어 인적서비스교육 기본서비스로 고객감동 준비하는 기업들서비스컨설턴트의 착각 VS 성찰 부끄럽지만 지금까지 우리회사가 서비스컨설팅 및 고객만족 교육의 인연을 맺은 조직들은 우리회사의 내실 있는 컨설팅과 교육 덕분에 모두 더 발전했다고 생각해왔었다. 하지만 깊이 성찰해보니 성장할 수밖에 없는 조직들이 감사하게도 우리회사에게 귀한 기회를 선물해 준 셈이었음을 고백한다. 다행스럽게도 지금까지는 고객사에서 우리회사의 깊은 고민과 입체적인 접근으로 인해 도움 받았다는 긍정적인 피드백을 해주셔서 감사할 따름이고, 우리회사가 합류하면서 앞선 조직들의 발전 속도가 조금은 더 빨라졌다는 사실만큼은 지금도 인정하고 싶기에 위안이 되는 부분이다.어려운 기업들이 가장 먼저 줄이는 서비스교육 회사 재정이 어려워질 때 많은 기업들이 가장 먼저 줄이는 것이 바로 교육이고 특히 당장 필요하지 않다고 생각하기 쉬운 휴먼웨어 인적서비스 교육, 예를 들어 고객만족 교육 등이다. 하지만, 앞서 가는 회사의 최고경영자(CEO)는 어려울 때일수록 직원들 교육에 더 많은 시간과 돈을 투자한다. 고객의 감성을 사로잡지 않고서는 회사가 존재할 수 없음을 그 누구보다 뼈저리게 느끼기 때문이다. 고객은 참 센시티브하다. 마치 속을 알 수 없는 여인처럼.잘되는 조직은 고객의 감성을 매혹하는 법칙을 알고 있다 그렇기 때문에 ‘고객가치’를 모른 체 경영하는 곳은 고객들이 기가 막히게 눈치를 챈다. 그리고는 두말없이 발길을 끊는다. 심지어 주변인이
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'퀸메이커' PI전문가의 이미지메이킹과 블레임룩 전략
명품사랑 푸틴과 블레임룩 '퀸메이커'는 이미지 메이킹의 귀재이자 대기업 전략기획실을 쥐락펴락하던 김희애(극중 황도희)가 정의의 코뿔소라 불리며 잡초처럼 살아온 인권변호사 문소리(극중 오경숙)를 서울 시장으로 만들기 위해 선거판에 뛰어들며 벌어지는 스토리다. 극중 ‘블레임룩’이라는 용어가 나오는데 이는 ‘비난하다’라는 뜻의 블레임(blame)과 ‘스타일’을 의미하는 룩(look)의 합성어로 사회적으로 논란이 된 인물의 패션이 주목을 받는 현상을 일컫는다. 부정적인 행동의 본질을 흐리고 언론의 주목을 분산시키는 전략 예를 들어서 전쟁을 일으켜 세계인의 공분을 사고 있는 푸틴의 ‘명품 사랑’ 특히 로로피아나를 향한 애정은 유명하다. 2015년 푸틴은 멜란지 그레이와 다크 그레이 컬러가 배색된 트랙슈트를 입었고 그리스 메테오라의 발람 수도원에 방문했을 때는 로로피아나의 네이비칼라 운동화를 착용했다. 뿐만 아니라 2020년 1월, 크리스마스를 축하하는 예배에 참석했을 때는 로로피아나 케이블 니트 카디건 차림으로 언론의 주목을 받았다. 그렇다면 푸틴의 명품착용은 단순한 취향이었을까? 그렇지 않다. 자신이 사회적으로 논란을 만든 부정적인 행동들을 명품스타일 등의 이슈들을 생산해 본질을 흐리고 언론의 주목을 다른 쪽으로 분산시키려는 하나의 이미지메이킹 전략일 수 있다. 정치드라마 ‘퀸메이커‘, 이미지메이킹의 본뜻을 살릴 수 있을까? 필자 또한 각 분야의 리더들 대상으로 이미지컨설팅을 해오고 있는 이미지컨설턴트이기에 넷플릭스에서 곧 개봉예정인 드라마 ‘퀸메이커’의 스토리 전개가
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이미지메이킹의 귀재, 퀸메이커 김희애 VS 서울시장 문소리 퍼스널이미지브랜딩
정치드라마 ‘퀸메이커‘, 이미지메이킹의 본뜻을 살릴 수 있을까? 필자 또한 각 분야의 리더들 대상으로 이미지컨설팅을 해오고 있는 이미지컨설턴트이기에 넷플릭스에서 곧 개봉예정인 드라마 ‘퀸메이커’의 스토리 전개가 벌써부터 기대도 되지만 우려도 됩니다. '퀸메이커'는 이미지 메이킹의 귀재이자 대기업 전략기획실을 쥐락펴락하던 김희애(극중 황도희)가 정의의 코뿔소라 불리며 잡초처럼 살아온 인권변호사 문소리(극중 오경숙)를 서울 시장으로 만들기 위해 선거판에 뛰어들며 벌어지는 이야기라고 합니다. 기존에 긴 머리를 질끈 묶고 생활감 있는 스트릿룩을 주로 입었지만 후보가 된 후에는 본격적으로 신뢰감을 주는 단발과 포멀한 슈트 차림으로 유권자의 마음을 사로잡기 위한 이미지 변신과정이 주요 포인트라고 하니 관심이 더욱 갑니다. 왜냐하면 간과할 수 있는 이미지브랜딩의 중요성과 필요성을 드라마 스토리 중심에 세운만큼 우리가 몰랐던 이미지파워의 새로운 면모를 느낄 수 있을 것이기 때문입니다. 하지만 실체와 이미지가 동일하도록 견제하고 유지하는 끊임없는 자기관리과정인 이미지 메이킹의 가장 중요한 본뜻을 무시하고 허상과 거짓을 만드는 것으로 곡해되어 전달되지는 않을지 사실 걱정도 됩니다. 다양해지는 이미지브랜딩 파워 전략 실제 정치세계에서 후보들의 이미지와 브랜딩파워를 높이기 위한 PI(President Identity) 전략들이 다양해지고 있습니다. PI(President Identity)란 상호작용의 결정체로 이미지는 유권자가 정치인이나 정당을 평가하는 종합적 인식체계라고 할 수 있기 때문에 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 이미지는
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손흥민 선수의 퍼스널이미지브랜딩 가치는?
퍼스널이미지브랜딩, 손흥민 선수의 시그니처 찰칵 포즈 잉글랜드 프리미어리그(EPL) 개인 통산 100호 골을 터뜨린 토트넘의 손흥민 선수는 축구 선수로서 뛰어난 실력을 토대로 퍼스널이미지브랜딩 측면에서도 매우 성공적인 사례라고 할 수 있습니다. 왜냐하면 손흥민 선수는 자신만의 차별화된 퍼스널이미지브랜딩을 형성했기 때문입니다. ‘토트넘 레전드’부터 ‘아시아 최초 EPL 100호골 금자탑‘까지 손흥민 선수를 칭하는 표현들은 날이 갈수록 화려해지고 있습니다. 또한 그의 "Sonaldo" 닉네임은 그가 리오넬 메시나 크리스티아누 호날두와 함께 세계 최고의 축구선수 중 하나로 꼽힌다는 것을 나타내며, 이는 그가 자신만의 독특한 스타일을 가진 선수임을 보여줍니다. 손흥민선수의 '시그니처 찰칵 포즈'는 이미 많은 팬들 사이에서 인기 밈영상들을 확산하고 있습니다. 손흥민 선수의 브랜드 가치는 다양한 평가에 따라 상이할 수 있지만 손흥민 선수는 축구 선수로서만이 아니라 브랜드로서의 가치 역시 높게 인정받고 있습니다. 5조 6075억 원보다 큰 손흥민 선수의 이미지브랜드 가치 예를 들어, 2021년 3월 한국브랜드리서치센터(KBRC)가 발표한 '2021 대한민국 스포츠 스타 브랜드 가치 순위'에서는 손흥민 선수가 1위를 차지하였습니다. 이에 따르면 손흥민 선수의 브랜드 가치는 5조 6075억 원으로 평가되었고 지금은 계속되는 신기록 달성으로 가파른 상향세입니다. 또한, 2021년 1월 세계적인 마케팅 전문가들이 선정한 'SponsorPulse World 2020'에서는 손흥민 선수가 가장 인기 있는 선수 중 하나로 평가되었으며, 이를 토대로 기업이 손흥민 선수와의
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잘 나가는 리더들의 질문:퍼스널이미지브랜딩이 뭐예요?
퍼스널이미지브랜딩의 개념 최근에 필자가 기업체 CEO나 임원들 대상으로 가장 많이 하는 강의 주제는 바로 ‘리더의 이미지브랜딩’입니다. 대학원에서도 ‘퍼스널이미지브랜딩 연구’라는 과목을 통해서 후학양성을 하고 있는데 신생학문이다 보니 “퍼스널이미지브랜딩이 뭔가요? ”라는 질문을 자주 받곤 합니다. 퍼스널 이미지 브랜딩(Personal Image Branding)은 개인이 자신의 인격, 전문성, 가치관 등을 포함한 개인적 특성을 강조하여 자신의 브랜드를 구축하는 과정입니다. 이는 개인의 취향, 스타일, 경력 등을 고려하여 타인에게 이미지를 전달하고 인식을 조작함으로써 목표를 달성하는 전략적인 과정입니다. ‘일론 머스크‘하면 무엇이 가장 먼저 떠오르세요?유명인의 퍼스널이미지브랜딩 사례를 소개해 드리면 이해가 조금 더 수월할겁니다. 긍정적인 이미지와 부정적인 이미지가 복합적으로 더해져 그 이름을 들었을 때 가장 먼저 마음속에 떠올려지는 직관적인 인상(印象) 즉, 심상(心象)이라고 할 수도 있겠습니다. 일론 머스크(Elon Musk): 많은 사람들이 일론 머스크의 이름을 들어봤을 것입니다. 이는 그가 자신의 인적 브랜드를 정확하게 만들었기 때문입니다. 그는 자신이 창업한 기업인 테슬라, 스페이스X 등의 대표이자 CEO로서 전문성을 보여주며, 그의 비전과 열정을 브랜드화했다는 증거이기도 합니다. 이를 통해 그는 성공한 기업가이자 우주항해사로서 인식되고 있지만 퍼스널이미지브랜딩은 다양한 긍정적인 면과 함께 부정적인 면도 있습니다. 혁신과 창의성의 아이콘일론 머스크의 긍정적인 이미지로는 다음과 같이 세 가지를 정리할 수 있습니다
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ChatGPT로 고객경험관리 OO전자와 OOO
AI시대 고객감동 위한 고객경험관리 방법과 사례 최근 다양한 기업체 대상으로 서비스컨설팅 및 서비스모니터링을 하다보면 대표 및 임원진들의 공통적인 관심사가 AI 기술의 발전으로 인한 고객경험관리 방법으로 모아지고 있음을 실감합니다. 차별화 된 고객감동을 위한 사례위주의 네 가지 고객경험관리 방법을 소개하고자 합니다.첫 번째로 개인화된 서비스 제공입니다.고객들의 선호도나 구매 이력 등을 분석하여 개인화된 서비스를 제공하는 것이 중요합니다. 예를 들어, Amazon은 고객들의 이전 구매 이력을 바탕으로 해당 상품의 추천 상품을 제시하는 등의 개인화된 서비스를 제공합니다.두 번째로 신속한 응대입니다. 고객의 문의나 요청에 신속하게 대응하는 것이 중요한데 이를 위해 챗봇이나 AI 기술을 활용하여 24시간 실시간으로 응대할 수 있는 시스템을 도입하는 사례가 증가하고 있습니다.세 번째로 다양한 채널을 활용한 고객 응대입니다. 고객들은 다양한 채널을 통해 문의나 요청을 하고 있습니다. 따라서 고객들이 편리하게 이용할 수 있는 채널을 다양하게 제공하는 것이 좋습니다. 예를 들어, 챗봇, 이메일, 전화, 문자 등 다양한 채널을 활용하여 고객 응대를 할 수 있습니다.네 번째로 고객 만족도 조사입니다. 고객들의 만족도를 측정하여 서비스 개선에 활용하는 것이 중요합니다. 만족도 조사를 통해 고객들의 불만족을 파악하고 개선하는 노력을 기울이는 것이 좋습니다. 예를 들어 오토바이 제조사 하버리는 자사 제품의 사용자들이 소셜미디어를 통해 제품의 장단점 등을 공유하는 것을 파악하고, 해당 내용을 바탕으로 제품을 개선하는 노력을 기울였습니다. 이를 통해