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럭셔리 브랜드의 '취향저격' 서비스
이탈리아 자동차 브랜드 마세라티의 고객 타깃팅 글로벌 브랜드 버버리의 훈훈한 명품서비스 고객경험 ‘휴먼터치’로 마음 사로잡기 취향저격 이탈리아 자동차 브랜드 마세라티의 VIP 프라이빗 행사 얼마 전, 지인의 귀한 초대로 마음에 남는 럭셔리서비스를 경험했었다. 이탈리아 럭셔리 자동차 브랜드의 VIP 프라이빗 행사 초대였는데 품격 있는 행사장 분위기부터 고객 한명 한명을 대하는 직원들의 휴먼터치 서비스가 남달랐다. 중년여성고객 타켓층의 취향을 저격한 웰커밍 다과부터 다채로운 프로그램 그리고 고객 이니셜을 새긴 와인글라스 선물까지 섬세했던 우아한 행사로 기억된다. 성공적인 이벤트는 제품을 더욱 특별하게 만들고 고객을 홍보대사로 만들기도 한다. 필자가 타는 차가 아님에도 행사 이후로 만나는 사람들에게 차의 성능을 겸비한 아름다운 디자인에 대해서 자연스럽게 소개하곤 했었다. 이처럼 만족한 고객경험의 가치는 그 어떤 마케팅보다 파워풀하다. 글로벌 브랜드 버버리의 훈훈한 명품서비스 ‘보테가 그린’이라는 신조어까지 만들어낸 크리에이티브 디렉터 다니엘 리의 2023 F/W 버버리 첫 번째 데뷔, 국내 첫 컬렉션 프리뷰 이벤트에 지인의 감사한 초대로 다녀왔었다. 혁신의 아이콘답게 뉴 버버리도 멋지게 재구성한 디자인도 좋았지만 행사 진행 측의 훈훈했던 기대이상의 서비스가 특히 기억에 남는다. 행사장에서 샴페인 한잔을 했기에 대리기사가 필요했는데 바쁜 와중에도 신속하고 정확하게 마음을 담아 적극 도와주는 모습이 고마웠다. 집에 거의 도착해서 돈을 지불하려는데 이미 정산이 완료되었다는 대리기사의 말에 의아해서 초대한 지인에게 확인해
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고객을 매혹하는 서비스의 법칙
기본서비스로 고객감동 준비하는 기업들 서비스컨설팅 및 고객만족 교육 덕분에 성공했다? 기업의 브랜드 이미지는 바로 직원이 스스로 만드는 ‘조직문화’ 현대차의 원스톱 고객서비스, 고객이 새 차를 만나는 첫 순간 맑은 공기, 깨끗한 바람, 푸른 하늘이 가득했던 얼마 전, 정겨운 한옥에서 현대자동차의 젊은 동력 매니저들 대상으로 강의를 하면서 필자가 오히려 힐링되었었다. "일하면서 가장 자주 하는 말이 뭔가요?"라는 필자의 질문에 답한 한 매니저의 말은 "제가 하겠습니다!"였다. 멋진 차별화 문화를 이끄는 힘이 센 말이라는 생각이 들었다. 현대차는 지난해 7월 말 일본 내 최초 현대차 직영 거점인 CXC 요코하마를 개관했다고 한다. 고객이 새 차를 만나는 첫 순간을 기억하도록 차량 인도 세레머니 공간을 만들고 차량 수리가 이뤄지는 공간에는 투명 유리를 설치해 밖에서도 수리 과정을 볼 수 있게 했다고 한다. 그야말로 구매 상담부터 출고, 정비까지 원스톱 고객 서비스가 가능해진 시스템이다. 최근 들어 기업체의 서비스컨설팅 및 고객만족 교육의뢰가 늘어나고 있다. ‘기본 서비스마인드’ 장착과 ‘기본 서비스교육’ 재무장의 필요성을 실감하는 조직이 늘어나고 있기 때문이다. 서비스컨설턴트의 착각 VS 성찰 부끄럽지만 지금까지 필자가 서비스컨설팅 및 고객만족 교육의 인연을 맺은 조직들은 내실 있는 컨설팅과 교육 덕분에 모두 더 발전했다고 생각해왔었다. 하지만 깊이 성찰해보니 성장할 수밖에 없는 조직들이 감사하게도 필자에게 귀한 기회를 선물해 준 셈이었음을 고백한다. 다행스럽게도 지금까지는 고객사에서 필자의 깊은 고민과 입체적인 접근으로 인해 도움
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고객가치창출 고객중심 서비스컨설팅 통해 깨달은 사실은...
고객은 ‘자신을 포함한 모든 존재’임을 명심하자 고객은 00을 욕망한다, 고객이 ‘왕’이면 직원은 ‘전문가’ 기업의 브랜드 이미지는 바로 직원이 스스로 만드는 ‘조직문화’ 고객은 경험을 욕망한다 아우라가 느껴지는 초격차 서비스를 향한 경쟁은 갈수록 치열해지고 가속화 되어가고 있다. 특히 제품과 서비스의 경쟁력을 결정짓는 고객경험은 디지털 트랜스포메이션 시대에 최고의 경쟁력이다. 미국 경제전문지 포브스는 최근 고객경험 개선에 힘쓴 기업의 84%가 매출 성장을 이뤘고 대략 50%의 고객이 단 한 번의 부정적인 경험을 하고 나면 더 이상 해당 브랜드를 이용하지 않고 다른 브랜드로 옮겨간다는 분석도 있다. 변화하는 산업 트렌드 시대에 고객경험 혁신을 위해 인공지능(AI) 서비스를 채택하는 기업들의 발전 속도는 가파르다. 고객가치창출 고객중심 서비스컨설팅 통해 깨달은 사실은 필자는 삼성에버랜드 서비스아카데미 원년멤버로 당시 서비스철학 및 고객만족경영 시스템구축과 정착화 그리고 호텔신라 서비스혁신 TF팀에서 서비스혁신 시스템 업그레이드 및 안정화 작업을 함께 진행했다. 뿐만 아니라 인천국제공항 4년 연속 서비스컨설팅을 하면서 인천국제공항이 글로벌 트래블러(Global Traveler) '세계 최고 공항‘ 8년 연속 선정 가능하게 한 고객만족경영 시스템 컨설팅 공로를 인정받아 영광스럽게도 인천국제공항으로부터 감사패를 수여받기도 했다. 이런 고객가치경영 서비스 업그레이드 컨설팅 등을 진행하면서 가장 크게 깨달은 것은 바로 조직 그리고 조직원들이 ’고객‘의 정의를 어떻게 내리는지가 무척 중요하다는 사실이다. 더 나은 고객경험(CX)을 제공하기 위
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감성에 상처를 받은 고객은 영원한 적이 된다-박영실박사 칼럼
추락하는 유나이티드항공의 비정상 서비스 '최상의 서비스를 하는 곳'을 떠올리면 일반적으로 항공사다. 그러나 지금은 상황이 바뀌었다. '고객을 짐짝 취급하는 곳' '의사로 올라타서 환자로 내려오는 곳'하면 가장 먼저 떠올리는 곳이 바로 항공사가 되어버렸다. 초과 예약을 이유로 탑승객을 강제로 질질 끌어낸 미국 유나이티드항공의 비정상적인 행태 때문이다. 끌려 나간 승객의 짐은 항공기에 그대로 싣고 간 사실이 드러나면서 고객들의 비판은 더욱 거세...
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감정노동자의 고객중심 서비스혁신 VS 단순한 친절교육
감정노동자의 단순한 친절교육은 이제 그만!고객중심 서비스혁신 올해는 특히 명품브랜드의 감정노동자들 대상으로 '셀프 마음경영' 특강의뢰가 부쩍 들었다. 이제는 고객중심 서비스혁신을 위한 직원의 마음관리와 조직문화 그리고 시스템 구축에 대한 이해가 절실하지 단순한 친절교육이 필요한 시대가 아니다. 제품의 가격이 높은 만큼 고객들의 서비스에 대한 기대치 또한 더욱 커지기에 감정노동은 더욱 무거워질 수 있다. 자연스럽게 명품과 감정노동자라는...
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감정노동자를 웃게하는 진짜 명품과 창의적인 고객중심교육
감정노동자의 연관 검색어: 명품과 고객중심 서비스혁신 올해는 특히 명품브랜드의 감정노동자들 대상으로 '셀프 마음경영' 특강의뢰가 부쩍 들었다. 제품의 가격이 높은 만큼 고객들의 서비스에 대한 기대치 또한 더욱 커지기에 감정노동은 더욱 무거워질 수 있다. 자연스럽게 명품과 감정노동자라는 단어를 함께 떠올려보니 끊을 수 없는 단단한 연결고리가 있었기에 이번 칼럼에서 다루고자 한다. 명품업계에 종사하는 지인들로부터 최근 자주 듣게 되는 이야기가 ...
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고객이 몰리는 곳엔 친절한 NO가 있다!
개떡처럼 말해도 찰떡처럼 알아들어야 하는 서비스맨? 서비스맨 : 안녕하십니까? PSPA입니다. 고객 : 여긴 광준디요. 거시기(교육) 하는데 얼마나 하는가요? 서비스맨 : 죄송합니다만, 다시 한 번 말씀해 주시겠습니까? 고객 : 거시기 하는데 얼마냐니깐… 서비스가 왜 이래! 서비스맨 : ????? (저… 고객님, 거시기가 뭔지 알려주십시오!) 지금은 개떡처럼 말해도 찰떡처럼 알아들어야 '뭘 좀 아는 서비스맨'이라는 소리를 듣는 시대다...