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가장 소중한 고객
모든 비즈니스에는 고객이 존재합니다. 하다못해 길거리 포장마차와 떡볶이 집에도 고객이 있어야 장사가 됩니다. 고객이 없는 그 어떤 비즈니스도 존재할 수 없습니다. 세계적인 기업들은 CRM은 물론 인공지능과 빅데이터로 무장한 첨단 시스템에 엄청난 투자와 비용을 지불하여 고객 관리를 하고 있으며 빅데이타 기반으로 고객을 세분화하여 철저하게 관리합니다. 그러나 세계적인 기업은 물론 대다수의 기업들은 수 많은 고객중에 어떤 고객이 가장 소중하며, 가장 아껴야 하며 또 가장 많은 자원과 시간을 투자해서 관리 해야 할 것인가에 대하여 진지하게 고민하지 않는 것 같습니다. 특히 모든 부분에 여유가 없는 스타트업들이 고객을 분류하고 관리한다는 것은 엄두도 내지 못하는게 현실입니다.？그러나 고객을 분류해서 관리하는 것은 가장 중요한 업무 중의 하나이기에 소홀히 할 수 없습니다. 일반적으로 마케팅에서 고객은 잠재고객, 신규고객, 기존고객, 핵심고객, 이탈고객으로 분류하고 있으며 여기에 최근 체리피커와 블랙컨슈머까지 포함하여 세분하기도 하며 내부고객과 외부고객, 그리고 중간 고객으로도 분류합니다. 그런데 이 많은 고객층 중에 가장 소중한 고객은 어느 고객일까요? 필자는 지난 주말 직원들과 워크숍을 다녀 왔습니다. 저는 워크숍을 떠나기 전 적잖은 비용을 써서 진행되는 이번 워크숍을 통해 임직원들과 무엇을 얻어야 할 것이며 어떤 공감대를 이끌어 내는 것이 최선인가를 고민했습니다. 그래서 워크숍 마지막 시간을 할애 해 평소에 직원들에게 하고 싶었던 이야기를 다음과 같이 전달 했습니다. 블록체인 기반의 모바일 상품권 비즈니
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바보야 기술이 아니고 고객이야!
스타트업의 90% 이상이 망하는 게 정상이라는 통계를 거론하지 않더라도 필자의 기준으로 본 블록체인 스타트업들의 성공 가능성은 매우 낮아 보입니다. ICO로 난리법석을 쳐온 블록체인 업계의 지난 시간을 돌아보면, 초기에 ICO를 통해 어마어마한 자금을 모은 스타트업들 중 상당수의 팀이 와해되거나 망가져 가고 있는 것을 확인할 수 있습니다. 준비 안된 팀, 시류에 따라 돈 걷는데 만 열중한 팀, 사업에 대한 열정과 배수의 진 조차 쳐볼 생각이 없는 팀, 그리고 창업자들 스펙이 좋은 팀일수록 쉽게 망가져 가는 것 같습니다. 짱짱한 인맥과 스펙을 갖춘 전도 유망한 스타트업들이 쉽게 망가지는 이유는 간단합니다. 무엇보다 성공에 대한 절실한 마음가짐이 부족한 결과라고 생각됩니다. 스펙이 ‘짱짱’한 창업 팀 보다 어찌 보면 평범하고 어찌 보면 ‘어리버리’한 사람들로 구성된 창업 팀이 성공 가능성이 높다고 생각합니다. 스펙 좋은 팀원으로 이루어진 스타트업들은 창업 후 반드시 겪게 되는 죽음의 계곡을 지날 때, 또는 예상치 못한 고난이 생길 경우 대부분 뿔뿔이 흩어지고 맙니다. 참여자 각기 지닌 좋은 스펙만으로도 취업하기 쉽다 보니 어렵게 리스크를 안고 사업을 할 이유가 없기에 각자 취직해 분열하는 방향을 택하는 것이 일반적입니다. 그러나 ‘어리버리’ 한 팀은 망하면 오갈 데 없다는 생각에 교만하지 않고 끊임없이 배우고, 끈질기게 도움을 청해 결국은 살아남는 경우가 상대적으로 많으며 이들은 살아 남아 임계점에 도달하게 되면 그들의 성장 속도는 눈부실 정도로 빠르게 발전하곤 했습니다. 특이한 것은 블록 생성 속도, 또는 기
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뜨는 해와 지는 해
업무상 기업 CEO를 접할 기회가 많다. 지난 해 만난 CEO 중 가장 기억에 남는 CEO가 있다. 바로 ㈜삼구 구자관 회장이다. 구 회장을 한 특강자리에서 만났다. 강사로 나온 구 회장은 강의 중 전한 말이 지금도 생생하다. “지는 해는 막을 수 없지만 뜨는 해는 막을 수 있다!” 이 메시지가 너무 좋아서 가끔 만남의 자리에서 인용하곤 한다. 도대체 무슨 뜻일까? 구 회장이 젊은 시절 청소업체를 창업해서 일을 할 때다. 그는 하루 일과를 마...
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(10) 경영자는 고객중심 의사결정을 습관화해야
중소기업은 사업초기에 경영자의 개인적인 생각과 의사결정에 많은 영향을 받게 된다. 이 때 경영자의 생각이 고객입장이 아닌 생산자 입장으로 굳어있는 경우에는 기업 전체가 어려움에 빠질 수도 있다. 실제 중소기업 관계자들을 대상으로 한 설문조사에서 중소 기업 경영 실패의 가장 큰 원인이 '최고경영자의 독선적 사고'로 나타난 경우도 있었다. 이는 체계적인 의사결정 시스템이 부족한 중소기업에서 경영자의 독단적인 자기 중심 사고가 위험을 초래할 수 있고...
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고객을 꿈꾸게 하고 장인정신으로 무장하라
명품중의 명품 에르메스의 매혹적인 서비스 전략은 무엇이 다른가? 영어로 'fascinate'라고 하는 '매혹하다'는 사전적 정의로 '남의 마음을 사로잡다, 매료하다'다. 소비자의 감성을 사로잡는 것이 곧바로 이윤 창출과 직결되는 요즘, 가장 욕심나는 핵심경쟁력이다. 그만큼 누군가를 매혹하는 것은 고난도의 전략이 필요하다. 요즘 당신을 가장 매혹하는 것은 누구인가? 무엇인가? 박보검, 설현, 에르메스, 벤츠 등 각자의 관점에 따라 매혹하는 대...