#서비스교육

  • 연애고수와 서비스천재는 '타이밍의 귀재'

    어떤 고객과 썸을 타고 싶은가 ‘썸타다’는 사전에도 등재되어 있다. ‘관심가는 이성과 잘 돼가다’라는 의미이다. 고객과도 썸을 잘 타야 한다. 사람마다 이상형이나 어울리는 스타일이 다르듯 모든 조직은 업이나 문화의 특성에 따라서 이윤 창출에 날개를 달아주는 고객이 모두 다르다. 모든 고객이 똑같지 않다(All customers are not created ...

  • 억지웃음보다 감정코칭과 마음경영교육이 필요한 감정노동자

    감정노동자들에게 필요한 것은 바로 셀프 마음경영 ‘고객들에게 시달리면서 감정노동을 하는 직원들이 행복해지는 교육‘ 에 대한 요구가 점점 많아지고 있다. 이번 가을에 진행한 ’행복한 감정코칭‘과 ’셀프마음경영‘이 작년에 비해 세배정도였으니 그 흐름이 심상치 않다. 직원들이 행복해야 고객들도 행복해진다는 이치를 알기 때문인 경우도 있고, 요즘 이슈가 되는 ’고...

  • 갑질고객 떠나보내고 감정노동자 편에 서며 42년간 연속흑자 낸 회사의 CEO

    갑질고객 떠나보내고 감정노동자 편에 서며 42년간 연속흑자 낸 회사의 CEO 비닐 팩으로 된 한우 꽃등심을 환불해달라는 고객을 보며 직원이 당황해 한다. 뜯어진 비닐팩 속에 반쯤 텅 빈 공간을 보니 이미 고객이 고기의 반을 다 먹어버린 상태였기 때문이다. "어떤 불편함이 있으셨는지 여쭈어봐도 되겠습니까?”라고 미소를 유지하며 정중하게 묻자 고객이 당연한 듯...

  • 감정노동자의 감성리더십 V 행복한 조직을 만드는 멘토

    교수자를 팬으로 만드는 매력이 있는 조직! 고객의 감성을 사로잡기 위해 차별화 된 통통튀는 아이디어를 발휘하는 눈에 띄는 기업! 바로 1978년 미국 미네소타주에 설립된 에스티로더그룹 소속 화장품 브랜드인 아베다다. '2015년 아베다 멘토 워크샵은 '행복한 아베다를 만드는 멘토'라는 타이틀! 내가 진행한 강의 주제는 '행복함 조직을 만드는 멘토의 감성리더...

  • 감정노동자의 행복한 감정코칭과 힐링타임

    요즘들어 감정노동자 대상으로 '행복한 감정코칭' 수요가 많아지고 있습니다. 그만큼 힐링타임이 필요한 감정의 노동자들이 많아지고 있다는 의미이기에 이번 칼럼은 감정노동에 대해 살펴보겠습니다. 무엇인가? 감정노동자란? 미국의 사회학자인 앨리 러셀 혹실드가 처음 사용한 감정노동 (Emotional Labor)의 표현은 실제 자신이 느끼는 감정과는 무관하게 직무를...

  • 피하고 싶은 무능한 상사 vs 상전인 부하

    고객의 감성을 사로잡고 신뢰를 얻기 위해 앞서가는 기업들은 끊임없이 배우고 배운다. 오늘도 이른 아침부터 시작한 비즈니스매너와 에티켓 교육. 잠에서 제대로 깨지도 못했을 시간임에도 불구하고 전직원 모두 교육에 대한 몰입도가 뜨거웠다. 노력하는 기업의 문화는 자리배석에서부터 남다르다. 오늘도 역시 맨 앞자리에는 임원들이 앉아서 솔선수범 리더십을 보여주었다. ...

  • 우수한 인재를 놓치는 삼류회사들의 공통점

    예술작품처럼 감성을 흔드는 작품, 디저트! 발렌타인이 얼마 남지 않았다. 발렌타인 하면 초콜렛이나 케익 등 디저트종류가 떠오른다. 물론, 나는 이런 기념일도 잘 챙기지 않을뿐더러 단것을 그리 좋아하지 않지만 케익만큼은 예외다. 특히 예전에 일본에 살던 친구가 선물해줬던 육각형 모양의 케익 세라비와 남프랑스의 작은 언덕인 몽상클레르 언덕을 형상화한 몽상클레르...

  • 공공의 적 VS 매력적인 경찰

    경찰관이 뽑은 최고의 영화는? 경찰관들이 직접 선정하고 직접 시상하는 세계 유일의 상! 참 생소하다. 올해 11월에 제1회 최고의 경찰영화상 시상식이 열렸다는 사실이 놀랍고도 신선하다. 더욱 궁금해지는 것은 바로 이거다. ‘경찰관들이 뽑은 최고의 경찰 영화는 과연 무엇일까?‘ 3위는 살인의 추억이고 2위는 공공의 적, 1위는 와일드카드다. 2위에 뽑힌 공공...

  • 직원에게 존경받는 리더의 매력

    직원만족 없이는 고객만족도 없다! '서비스리더십이란 내부고객 또한 리더에게 고객으로 대접받고 서비스를 받을때 만족을 느끼며, 그 만족을 토대로 외부고객에게 만족과 감동을 느낄 수 있는 서비스를 제공한다는 현실을 구조화한 이론이다. 그리고 수평적 사고를 바탕으로 서로에게 서비스할 때 진정한 고객만족이 달성될 수 있다. 따라서 리더는 수직적 구조가 아닌 수평적...

  • 우리회사가 잘 안되는 이유

    현모양처와 서비스교육의 관계 요즘 들어 고객만족 고객감동을 위한 교육의뢰가 부쩍 늘었다. 몇년 전부터 회사의 경비절감을 위해 대폭 축소되었던 서비스교육의 필요성이 다시 대두되고 있는 분위기다. 서비스교육전문가로서 반가운 일이면서도 동시에 씁쓸하다. 왜냐하면, 이윤창출을 위해 당장 눈에 띄지 않는 부분이기에 회사의 긴축재정 시 가장 먼저 축소대상이었던 것이 ...

  • 매력적인 사람 되는 초간단 비법

    매력적인 얼굴일수록 눈맞춤 효과는 파격적이다 눈이 마주칠 때 상대방이 매력적인 얼굴일수록 뇌의 보상기능이 크게 활동한다는 사실이 밝혀졌다. 영국 런던대학 인식신경과학 연구소의 커누트 켐프 박사는 영국의 주간 과학전문지 네이처 최신호에 발표한 연구보고서에서 눈이 마주칠 때 뇌의 보상센터인 복선 조체의 활동이 활발해지며 상대방이 매력적인 얼굴일수록 활동 강도가...

  • 조직을 망치는 답답한 관리자

    저는 고객이 없어서 서비스가 필요없어요! ​ 얼마전에 한 관공서에 출강을 가서 관공서장과 이야기 할 기회가 있었다. 그 때 관공서장이 한 말중에 기억에 남는것이 하나 있다. '서비스하는 태도는 정말 배워야 합니다.중요하니까요... 그런데 저는 거의 사무실에서 결재를 하는 일이 일과이다 보니,고객을 만날 시간이 많지 않아서 안타깝답니다!' 이 말을 들으면서 ...

  • 일류회사는 직원가족의 마음을 훔친다

    일류회사는 직원가족의 마음을 훔친다 돈도 돈이지만 직원에게 자긍심을 심어주는 등 내부고객의 니즈를 정확하게 파악하고 접목하려는 노력을 눈여겨 볼 필요가 있다. 이제는 인재를 관리하는데 돈만으로는 해결되지 않는 다는 것을 인식할 필요가 있다. 우리나라에도 많은 기업들이 임직원 가족들의 회사에 대한 이해도를 높여 일체감을 갖자는 취지로..가족프로그램을 연구하고...