#감정노동

  • 매너소비자와 워커밸(Worker-customer-balance)-행복한 스타벅스

    고객갑질과 감정노동 VS 워커밸(Worker-customer-balance) 요즘 소비자의 '갑질'에 서비스업 등에 종사하는 근로자들의 감정노동에 대한 관심도가 높아지고 있다. 그러면서 자연스럽게 사회에서는 소위 '매너 있는 소비자'가 되자는 움직임도 확대되고 있다. 작년에는 ‘워라밸(Work and life balance)라는 단어가 주목을 받았었다. 일...

  • 승승장구하는 사람들의 비밀노트에 적힌 인간관계와 매너

    누구를 아느냐가 중요한 현대사회 탈무드에‘향수 상점에 들어가서 향수를 사지 않아도, 나왔을 때에는 향수의 향기가 난다.’는 말이 있는 것처럼, 좋은 사람들과 함께 하는 것만으로도 내가 좋은 사람이 되는 것 같아 느낌이 참 좋다. 현대 사회에서 가장 중요한 는 바로 사람관계이다. 미국의 경영컨설턴트인 존 팀펄리는 현대사회를‘누구를 아느냐(KnowWho)’의 ...

  • 3일에 한번씩 갑질고객들에게 시달리는 감정노동자들

    고객들에게 욕먹는 슈퍼갑질 고객들 수퍼갑질하는 고객은 같은 고객들에게 욕먹는다. 요즘처럼 SNS파워가 강세인 시대에는 오히려 더 많은 좋은 고객들이 감정 노동자들을 진상고객으로부터 보호하려는 움직임이 거세진다. 그러므로 몰상식한 진상고객의 처참한 말로는 다른 고객들에 의해서 오히려 더 처절하게 응징되어진다는 사실이 감정노동자들에게 숨통을 틔여주는 희망이 아...

  • 감정노동자의 고객중심 서비스혁신 VS 단순한 친절교육

    감정노동자의 단순한 친절교육은 이제 그만!고객중심 서비스혁신 올해는 특히 명품브랜드의 감정노동자들 대상으로 ‘셀프 마음경영’ 특강의뢰가 부쩍 들었다. 이제는 고객중심 서비스혁신을 위한 직원의 마음관리와 조직문화 그리고 시스템 구축에 대한 이해가 절실하지 단순한 친절교육이 필요한 시대가 아니다. 제품의 가격이 높은 만큼 고객들의 서비스에 대한 기대치 또한 더...

  • 감정노동자를 웃게하는 진짜 명품과 창의적인 고객중심교육

    감정노동자의 연관 검색어: 명품과 고객중심 서비스혁신 올해는 특히 명품브랜드의 감정노동자들 대상으로 ‘셀프 마음경영’ 특강의뢰가 부쩍 들었다. 제품의 가격이 높은 만큼 고객들의 서비스에 대한 기대치 또한 더욱 커지기에 감정노동은 더욱 무거워질 수 있다. 자연스럽게 명품과 감정노동자라는 단어를 함께 떠올려보니 끊을 수 없는 단단한 연결고리가 있었기에 이번 칼...

  • 억지웃음보다 감정코칭과 마음경영교육이 필요한 감정노동자

    감정노동자들에게 필요한 것은 바로 셀프 마음경영 ‘고객들에게 시달리면서 감정노동을 하는 직원들이 행복해지는 교육‘ 에 대한 요구가 점점 많아지고 있다. 이번 가을에 진행한 ’행복한 감정코칭‘과 ’셀프마음경영‘이 작년에 비해 세배정도였으니 그 흐름이 심상치 않다. 직원들이 행복해야 고객들도 행복해진다는 이치를 알기 때문인 경우도 있고, 요즘 이슈가 되는 ’고...

  • 복면가왕 VS 감정노동자의 스마일마스크

    갑질고객으로 인한 감정노동자도 산업재해로 인정 요즘 '복면가왕'을 볼 때마다 '스마일마스크'를 쓴 감정노동자들이 오버랩되어 떠오른다. 아마 진정한 자신을 숨기고무대에서 필요한'가면'을 쓰고 있다는 점이 비슷하기 때문일거다. 사회적으로 물의를 일으킨 수퍼갑질고객으로 분류되는 이들의 몰상식한 갑질들은 분명히 회사차원에서 시스템적으로 특정관리가 병행되어야 함은 ...

  • 갑질고객 떠나보내고 감정노동자 편에 서며 42년간 연속흑자 낸 회사의 CEO

    갑질고객 떠나보내고 감정노동자 편에 서며 42년간 연속흑자 낸 회사의 CEO 비닐 팩으로 된 한우 꽃등심을 환불해달라는 고객을 보며 직원이 당황해 한다. 뜯어진 비닐팩 속에 반쯤 텅 빈 공간을 보니 이미 고객이 고기의 반을 다 먹어버린 상태였기 때문이다. "어떤 불편함이 있으셨는지 여쭈어봐도 되겠습니까?”라고 미소를 유지하며 정중하게 묻자 고객이 당연한 듯...

  • 죄인 취급에 인생 교육까지…알바 근무중 갑질 경험 92%

    아르바이트생 1,040명 대상 설문조사 / 자료제공=albamon “알바 근무 중 ‘갑질’을 경험한 적 있나요?” 아르바이트 구직 포탈 알바몬에서 최근 실시한 설문조사(아르바이트생 1,040명 대상)에 따르면 "알바 근무 중 '갑질'을 경험한 적이 있나요"라는 질문에 92.4%가 "있다"고 답했다. 이들이 구체적으로 경험한 ‘갑질’에는 ‘무조건 친절이나 참...

  • 감정노동자의 감성리더십 V 행복한 조직을 만드는 멘토

    교수자를 팬으로 만드는 매력이 있는 조직! 고객의 감성을 사로잡기 위해 차별화 된 통통튀는 아이디어를 발휘하는 눈에 띄는 기업! 바로 1978년 미국 미네소타주에 설립된 에스티로더그룹 소속 화장품 브랜드인 아베다다. '2015년 아베다 멘토 워크샵은 '행복한 아베다를 만드는 멘토'라는 타이틀! 내가 진행한 강의 주제는 '행복함 조직을 만드는 멘토의 감성리더...

  • 고객 갑질논란 VS 대접받는 고객

    고객 갑질논란 VS 대접받는 고객 수퍼갑질하는 고객은 같은 고객들에게 욕먹습니다. 요즘처럼 SNS파워가 강세인 시대에는 오히려 더 많은 좋은 고객들이 감정노동자들을 진상고객으로부터 보호하려는 움직임이 거세집니다. 그러므로 몰상식한 진상고객의 처참한 말로는 다른 고객들에 의해서 오히려 더 처절하게 응징되어진다는 사실이 감정노동자들에게 숨통을 틔여주는 희망이 ...

  • 감정노동자의 행복한 감정코칭과 힐링타임

    요즘들어 감정노동자 대상으로 '행복한 감정코칭' 수요가 많아지고 있습니다. 그만큼 힐링타임이 필요한 감정의 노동자들이 많아지고 있다는 의미이기에 이번 칼럼은 감정노동에 대해 살펴보겠습니다. 무엇인가? 감정노동자란? 미국의 사회학자인 앨리 러셀 혹실드가 처음 사용한 감정노동 (Emotional Labor)의 표현은 실제 자신이 느끼는 감정과는 무관하게 직무를...

  • 책을 고르는 취향으로 보는 당신의 성격

    책표지가 중요해 VS 책제목이 중요해 우리가 책을 선택하는 이유는 참 다양하다. 저마다 다른 특별한 이유로 책을 고른다. 표지를 보고 결정하는 사람 제목이나 띠지 카피에 영향을 받는 사람 베스트셀러 1위라는 금딱지가 붙은 책에 손이 가는 사람 좋아하는 작가의 작품이라서 선택하는 사람 신뢰하는 출판사라서 주저 없이 결정하는 사람 그리고 나 같은 경우는 추천사...