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감정노동자들의 눈물과 정신건강서비스
갑질과 감정노동자 주한 벨기에 대사의 부인이 옷가게 직원을 폭행한 일로 공분을 사고 있는 가운데 우리나라 언론들은 물론이고 BBC 등 외신들까지 해당 사건을 소개했다. 적지 않은 외신들은 대사 부인이 체포나 구금을 피할 수 있는 외교적 면책특권 대상이라는 주장이 알려지며 한국 국민들의 분노가 커지고 있다고 전했다. BBC는 당시 현장이 담긴 CCTV 화면과 폭행을 당해 볼이 벌겋게 달아오른 직원의 사진까지 게재했다. 코로나블루시대 감정노동자들의 상처 옷가게 매장에서 신발을 신은 채 흰 바지를 입어보는가 하면, 매장 직원이 구매 여부를 확인했다는 이유로 직원의 뒤통수와 매니저의 뺨을 때린 것이 CCTV화면이 언론에 보도되면서 공분을 샀다는 언론의 보도들이 많다. 이 사건의 구체적인 정황은 아직 정확하게 파악된 바 없기에 조심스럽다. 하지만 분명한 것이 하나 있다. 모든 사람들이 예민해져 있는 코로나블루시대에 감정노동자들의 상처는 더욱 커질 것이라는 것이다. 감정노동자들의 상처를 해소시켜주는 시스템은 역부족 한국산업안전보건공단은 웃는지 우는지 애매한 표정의 감정노동자, 머리에 안전모를 쓰거나 붕대를 감은 노동자의 모습을 담은 안전보건 포스터들을 공개했다. 감정노동자 보호를 위한 포스터는 경비원, 콜센터, 마트 종사자를 모델로 겉으로는 웃고 있지만 슬픈 얼굴을 하고 있는 모습을 통해, 고객의 폭언 등으로 상처를 받아도 감정을 드러내지 못하는 감정노동자의 아픔을 직관적으로 표현했다. 상처받는 감정노동자들 통계 국가인권위가 공개한 '가구방문 노동자 인권상황 실태조사' 보고서에 따르면 통신장비 설치·
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매너소비자와 워커밸(Worker-customer-balance)-행복한 스타벅스
고객갑질과 감정노동 VS 워커밸(Worker-customer-balance) 요즘 소비자의 ‘갑질’에 서비스업 등에 종사하는 근로자들의 감정노동에 대한 관심도가 높아지고 있다. 그러면서 자연스럽게 사회에서는 소위 ‘매너 있는 소비자’가 되자는 움직임도 확대되고 있다. 작년에는 '워라밸(Work and life balance)라는 단어가 주목을 받았었다. 일과 삶의 균형을 추구한다는 의미다. 2019년...
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고객은 왕처럼 감정노동자는 전문가처럼
갑질고객으로 인한 감정노동자의 문제도 산업재해로 인정 사회적으로 물의를 일으킨 수퍼갑질 고객으로 분류되는 이들이 있다. 이들의 몰상식한 갑질들은 분명히 회사 차원에서 시스템적으로 특정 관리가 병행돼야 한다. 감정노동자 보호를 위한 해외의 대표적인 프로그램이 있다. 2004년 콜센터 직원들의 근무 여건에 대해 노사가 문제의식을 함께 공유하고 가이드라인을 제시한 EU(유럽연합) 콜센터 노사공동선언을 들 수 있다. 주요 내용으로 상담원들은...
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3일에 한번씩 갑질고객들에게 시달리는 감정노동자들
고객들에게 욕먹는 슈퍼갑질 고객들 수퍼갑질하는 고객은 같은 고객들에게 욕먹는다. 요즘처럼 SNS파워가 강세인 시대에는 오히려 더 많은 좋은 고객들이 감정 노동자들을 진상고객으로부터 보호하려는 움직임이 거세진다. 그러므로 몰상식한 진상고객의 처참한 말로는 다른 고객들에 의해서 오히려 더 처절하게 응징되어진다는 사실이 감정노동자들에게 숨통을 틔여주는 희망이 아닐까 싶다. 신학자 라인홀트 니부어의 기도처럼 변화시킬 수 없는 것들을 받아들이는 평상...
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감정노동자의 고객중심 서비스혁신 VS 단순한 친절교육
감정노동자의 단순한 친절교육은 이제 그만!고객중심 서비스혁신 올해는 특히 명품브랜드의 감정노동자들 대상으로 '셀프 마음경영' 특강의뢰가 부쩍 들었다. 이제는 고객중심 서비스혁신을 위한 직원의 마음관리와 조직문화 그리고 시스템 구축에 대한 이해가 절실하지 단순한 친절교육이 필요한 시대가 아니다. 제품의 가격이 높은 만큼 고객들의 서비스에 대한 기대치 또한 더욱 커지기에 감정노동은 더욱 무거워질 수 있다. 자연스럽게 명품과 감정노동자라는...
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감정노동자를 웃게하는 진짜 명품과 창의적인 고객중심교육
감정노동자의 연관 검색어: 명품과 고객중심 서비스혁신 올해는 특히 명품브랜드의 감정노동자들 대상으로 '셀프 마음경영' 특강의뢰가 부쩍 들었다. 제품의 가격이 높은 만큼 고객들의 서비스에 대한 기대치 또한 더욱 커지기에 감정노동은 더욱 무거워질 수 있다. 자연스럽게 명품과 감정노동자라는 단어를 함께 떠올려보니 끊을 수 없는 단단한 연결고리가 있었기에 이번 칼럼에서 다루고자 한다. 명품업계에 종사하는 지인들로부터 최근 자주 듣게 되는 이야기가 ...
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복면가왕 VS 감정노동자의 스마일마스크
갑질고객으로 인한 감정노동자도 산업재해로 인정 요즘 ‘복면가왕’을 볼 때마다 ‘스마일마스크’를 쓴 감정노동자들이 오버랩되어 떠오른다. 아마 진정한 자신을 숨기고 무대에서 필요한 ‘가면’을 쓰고 있다는 점이 비슷하기 때문일거다. 사회적으로 물의를 일으킨 수퍼갑질고객으로 분류되는 이들의 몰상식한 갑질들은 분명히 회사차원에서 시스템적으로 특정관리가 병행되어야 함은 당연하다. 감정노동자...
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고객 갑질논란 VS 대접받는 고객
고객 갑질논란 VS 대접받는 고객 수퍼갑질하는 고객은 같은 고객들에게 욕먹습니다. 요즘처럼 SNS파워가 강세인 시대에는 오히려 더 많은 좋은 고객들이 감정노동자들을 진상고객으로부터 보호하려는 움직임이 거세집니다. 그러므로 몰상식한 진상고객의 처참한 말로는 다른 고객들에 의해서 오히려 더 처절하게 응징되어진다는 사실이 감정노동자들에게 숨통을 틔여주는 희망이 아닐까요? 신학자 라인홀트 니부어의 기도처럼 변화시킬 수 없는 것들을 받아들이는 평...