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타깃고객과 썸타는 성공조직의 고객만족 서비스전략
잘 되는 조직이 어려울수록 투자하는 것은? 나와 교육의 인연을 맺은 조직들은 거의 모두 더 발전했다.“내가 교육을 해서 잘된 걸까? 아니면 잘되는조직이 내게 교육을 의뢰한 걸까?”이런 생각을 하기도했다. 지금 생각해보면참 부끄러운 소견이 아닐 수 없다. 회사재정이 어려워지면 기업은 대부분 교육비를 줄인다. 하지만 비전과 철학이 있는 회사 즉, 잘될 회사는 어려울 때일수록 직원교육에 더 많은시간과 돈을 투자한다. 고객의 감성을 사로잡아야만 회사가 존재할 수 있다는 사실, 고객을 사랑하는 기업만 살아남는다 것을 너무나 잘 알기 때문이다. 예민하고 감성적인 참견장이 고객을 매혹하려면? 고객은 참으로 예민하고 감성적인 존재다. 고객은 ‘고객가치’를 중요하게 생각하지 않는 기업을 너무나 금방 알아채버린다. 고객은 그런 회사에게 불평불만을 쏟아내기는 커녕 두말없이 발길을 툭 끊는다. 심지어 주변인이나 SNS를 통해 ‘A에 가면 돈만 버리고 기분만 상하니, 차라리 그 옆의 B를 가라’는 꿀팁을 제공하는 참견장이다. 이렇게 예민한 고객을 매혹하지 않고는 고객의 지갑을 열 수 없음을 너무나 잘 아는 CEO는 회사가 어려울수록 고객을 매혹하는 ‘감성서비스’에 성심을 다한다. 연애의 고수가 상대의 마음을 사로잡는 것처럼 그래서 이런 ‘고객중심 마인드’가 있는 조직은강의를 의뢰했고, 결과적으로 나는 잘될 수밖에 없는 조직을 대상으로 교육을 한 셈이다. 그러고 보면 나는 참 운이 좋은 편이다. 멋진 조직의 문화를 함께 할 수 있다는 것은 참 귀한 경험이고 값진 기회이기 때문이다. 잘되는 조직들은 알고 보면 다 이유가 있는데, 특히 고객의 감성을
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감성에 상처를 받은 고객은 영원한 적이 된다-박영실박사 칼럼
추락하는 유나이티드항공의 비정상 서비스 '최상의 서비스를 하는 곳'을 떠올리면 일반적으로 항공사다. 그러나 지금은 상황이 바뀌었다. '고객을 짐짝 취급하는 곳' '의사로 올라타서 환자로 내려오는 곳'하면 가장 먼저 떠올리는 곳이 바로 항공사가 되어버렸다. 초과 예약을 이유로 탑승객을 강제로 질질 끌어낸 미국 유나이티드항공의 비정상적인 행태 때문이다. 끌려 나간 승객의 짐은 항공기에 그대로 싣고 간 사실이 드러나면서 고객들의 비판은 더욱 거세...
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고객을 꿈꾸게 하고 장인정신으로 무장하라
명품중의 명품 에르메스의 매혹적인 서비스 전략은 무엇이 다른가? 영어로 'fascinate'라고 하는 '매혹하다'는 사전적 정의로 '남의 마음을 사로잡다, 매료하다'다. 소비자의 감성을 사로잡는 것이 곧바로 이윤 창출과 직결되는 요즘, 가장 욕심나는 핵심경쟁력이다. 그만큼 누군가를 매혹하는 것은 고난도의 전략이 필요하다. 요즘 당신을 가장 매혹하는 것은 누구인가? 무엇인가? 박보검, 설현, 에르메스, 벤츠 등 각자의 관점에 따라 매혹하는 대...
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매혹DNA로 감성을 사로잡은 한국의 자존심
특별한 아이디어로 고객의 마음을 훔치다 지오반니 알레시가 1921년에 설립한 주방용품 알레시가 평범함을 벗어던진 이탈리아의 매력적인 일탈브랜드라면 한국에는 한국도자기리빙의 프라우나가 있다. 한국도자기리빙은 '예쁘고 기발한 제품'을 잇달아 선보이며 금세 이름을 알렸다. 본차이나로 만들고 무늬를 넣은 도자기 뚝배기를 비롯해 밥알이 붙지 않고 세워지는 '오뚝이 주걱', 고기용과 생선용 등 양면으로 쓰는 도마, 항공기용 합금소재를 사용한 가벼운 ...
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'무한도전'과 '언니들의 슬램덩크' 존재의 이유
내 진급을 책임져 주는 상사가 고객이다 ? 당신의 고객은 누구인가? 당신을 기억하면서 습관적으로 당신을 찾거나 당신을 기억하는 사람 또는 그렇게 만들고 싶은 존재는 누구인가? 기업출강을 나가서 '여러분의 고객은 누구입니까?'라고 물어보면 다양한 답이 쏟아진다. 신입사원들은 선배나 상사가 고객이라고 한다. 그 이유를 물어보면 '선배 눈 밖에 나면 들들 볶이고, 상사 눈 밖에 나면 진급이 안 되니까요'란다. 중간관리자들에게 물어보면 기...
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연애고수와 서비스천재는 '타이밍의 귀재'
어떤 고객과 썸을 타고 싶은가 '썸타다'는 사전에도 등재되어 있다. '관심가는 이성과 잘 돼가다'라는 의미이다. 고객과도 썸을 잘 타야 한다. 사람마다 이상형이나 어울리는 스타일이 다르듯 모든 조직은 업이나 문화의 특성에 따라서 이윤 창출에 날개를 달아주는 고객이 모두 다르다. 모든 고객이 똑같지 않다( All customers are not created equal ). 뿐만 아니라 '고객'은 존재해도 '고객들'은 존재하지 않...
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고객을 사로잡는 에너지, 매혹
드디어~ 열매가 열렸습니다! 올해 수 없는 고뇌와 땀방울로 저의 여러 밤을 지새우게 한 바로 그 책! 제목은 고객을 사로잡는 에너지 ‘매혹’으로 9월 20일 출간됩니다. 제가 교육의 인연을 맺은 조직들은 모두 더 발전했습니다 . ' 내게 교육을 받아서 더 잘 된 걸까 ? 잘 된 조직이 내게 교육을 받는걸까 ?“ 이런 생각을 사실 조금 했었습니다 . 지금 생각해보면 참 부끄러운 소견이 아닐 수 없습...
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감정노동자의 고객중심 서비스혁신 VS 단순한 친절교육
감정노동자의 단순한 친절교육은 이제 그만!고객중심 서비스혁신 올해는 특히 명품브랜드의 감정노동자들 대상으로 '셀프 마음경영' 특강의뢰가 부쩍 들었다. 이제는 고객중심 서비스혁신을 위한 직원의 마음관리와 조직문화 그리고 시스템 구축에 대한 이해가 절실하지 단순한 친절교육이 필요한 시대가 아니다. 제품의 가격이 높은 만큼 고객들의 서비스에 대한 기대치 또한 더욱 커지기에 감정노동은 더욱 무거워질 수 있다. 자연스럽게 명품과 감정노동자라는...
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갑질의 응징은 SNS에서 이미 시작되었다
수퍼갑질의 역차별과 사회적 책임 SNS파워가 강세인 시대! 몰상식한 수퍼갑질의 응징은 이미 시작되었다 한 외식업체 회장이 경비원을 폭행한 혐의로 경찰에 입건됐다. 경비원은 원래 근무 지침에 따라서 정해진 시간에 건물 문을 닫았는데 회장은 자신이 안에 있는데 왜 문을 닫았냐며 뺨을 때린 것으로 알려졌다. 혹자는 있는사람들이 오히려 ‘역차별’을 당한다고도 하지만, 그것은 아니다. 기업의 이익창출이 되기까지 많은 사람들의 ...
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변덕스러운 고객의 감성을 사로잡는 고수
할아버지와 손자의 자장면 맛이 없으면 돈을 안 받는 중국집이 있었다. 그 집에 어느 날 할아버지와 초등학교 3학년쯤 되어 보이는 아이가 왔다. 점심시간이 막 지나간 뒤라 식당에서는 청년 한명만 신문을 뒤적이며 볶음밥을 먹고 있을 뿐이었다. 할아버지와 손자 아이는 자장면 두 그릇을 시켰다. 할아버지의 손은 험한 일을 얼마나 많이 했는지 말 그대로 북두갈고리였다. 아이는 장면을 맛있게 먹었다. 할아버지는 아이의 그릇에 자신의 몫을 덜어 옮겼다. ...
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직장인의 월급은 누가 주나?
직장인의 월급은 누가 주나? “여러분의 월급은 누가 주나요?“라는 질문에 “경리과 미스김이요~”라고 답한 학습자 덕분에 모두 웃음바다가 되었다. 이렇게 웃어주면 다행인데, 왜 웃는지조차 모르는 듯 고개를 갸우뚱하는 직원이 많다면 그 조직은 문제가 심각하다. 요즘 들어 아침 일찍 진행하는 고객만족교육이 많아지고 있다. 오늘도 ‘세계 50대 패션기업'이 되기 위해 품질향상은 물론 고객의 감성을 사로잡으려고 노력하는 멋진 조직에서 ...