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한국경제

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  • 스토리텔링, 서비스를 만나다(7) – 러쉬코리아, 체화된 가치는 매뉴얼을 대신한다

    많은 사람으로 북적이는 명동, 두 명의 젊은이가 러쉬 매장 앞에서 거품을 만들고 있다. 거품의 상쾌한 향과 어울리는 밝은 표정으로 지나가는 사람들에게 외친다. “안녕하세요 신선한 러쉬입니다” 명동에 있는 많은 화장품 회사의 직원들이 '두 개에 만원' 혹은 '오늘까지 세일'을 외치고 있을 때, 러쉬는 '신선함'을 이야기하고 있다. 직원들 너머로 보이는 'Lush Fresh Handmade Cosmetics'라는 문구와 잘 어울린다. 매장 앞의...

  • 스토리텔링, 서비스를 만나다(6). _룰루레몬코리아가 가치를 연결하는 방법

    ‘friends are more important than money’ 캐나다의 요가복 브랜드인 룰루레몬의 청담플래그십스토어의 입구에 적혀 있는 문구다. 룰루레몬이 만든 아시아 최초의 플래그십 스토어에서 전달하고 싶은 첫 번째 메시지가 '친구가 돈보다 중요하다'였다. 리테일 매장의 첫 번째 메시지의 주어는 customer가 아닌 friends다. 고객이 아니라, 사람을 이야기하고 있다. 매장 안으로 들어가보면, 왜 주어는...

  • 이미지선입견과 후광효과-박영실박사 칼럼

    메라비안 차트로 본 이미지 파워 점수 미국 UCLA의 명예교수인 앨버트 메라비안에 의해 알려진 '메라비안 차트'에 의하면 사람과 대화를 할 때 느껴지는 이미지는 표정, 옷차림, 자세 등 시각적인 이미지가 55%, 음성, 말 속도, 억양 등 청각적인 이미지가 38% 그리고 말의 내용이 7% 영향을 미친다. 결국 좋은 콘텐츠도 중요하지만 그것이 전부가 아닐 수 있다는 것이다. 아이폰에 대해 프레젠테이션을 한 스티브 잡스 말의 내용보다는 그의 진지...

  • '무한도전'과 '언니들의 슬램덩크' 존재의 이유

    내 진급을 책임져 주는 상사가 고객이다 ? 당신의 고객은 누구인가? 당신을 기억하면서 습관적으로 당신을 찾거나 당신을 기억하는 사람 또는 그렇게 만들고 싶은 존재는 누구인가? 기업출강을 나가서 '여러분의 고객은 누구입니까?'라고 물어보면 다양한 답이 쏟아진다. 신입사원들은 선배나 상사가 고객이라고 한다. 그 이유를 물어보면 '선배 눈 밖에 나면 들들 볶이고, 상사 눈 밖에 나면 진급이 안 되니까요'란다. 중간관리자들에게 물어보면 기...

  • 감정노동자의 고객중심 서비스혁신 VS 단순한 친절교육

    감정노동자의  단순한 친절교육은 이제 그만!고객중심 서비스혁신  올해는 특히 명품브랜드의 감정노동자들 대상으로 '셀프 마음경영' 특강의뢰가 부쩍 들었다.  이제는 고객중심 서비스혁신을 위한 직원의 마음관리와 조직문화 그리고 시스템 구축에 대한 이해가 절실하지 단순한 친절교육이 필요한  시대가 아니다. 제품의 가격이 높은 만큼 고객들의 서비스에 대한 기대치 또한 더욱 커지기에 감정노동은 더욱 무거워질 수 있다. 자연스럽게 명품과 감정노동자라는...

  • 감정노동자를 웃게하는 진짜 명품과 창의적인 고객중심교육

     감정노동자의 연관 검색어: 명품과 고객중심 서비스혁신 올해는 특히 명품브랜드의 감정노동자들 대상으로 '셀프 마음경영' 특강의뢰가 부쩍 들었다. 제품의 가격이 높은 만큼 고객들의 서비스에 대한 기대치 또한 더욱 커지기에 감정노동은 더욱 무거워질 수 있다. 자연스럽게 명품과 감정노동자라는 단어를 함께 떠올려보니 끊을 수 없는 단단한 연결고리가 있었기에 이번 칼럼에서 다루고자 한다. 명품업계에 종사하는 지인들로부터 최근 자주 듣게 되는 이야기가 ...

  • 유커들을 사로잡는 '매력의 덫' VS 상속자처럼 재미있는 호텔 서비스

    Banyan Tree Yangshuo 유커들을 사로잡는 '매력의 덫' VS 재미있는 맞춤형 호텔 서비스 대한민국 진정한 5성급 호텔이 되려면 호텔신라가 ‘대한민국 최초의 5성급 호텔’이 되었다. 호텔신라에서 근무했던 입장에서 개인적으로 반갑고 기쁜 소식이지만, 호텔업계의 경쟁이 점점 뜨거워지고 있는 요즘, 진정한 5성급 호텔로 완성되기 위해서는 고객의 응원이 필수다. 호텔 등급 제도를 변경한 취지는 바로 호텔 수준을...

  • 직원에게 존경받는 리더의 매력

    직원만족 없이는 고객만족도 없다! ‘서비스리더십이란 내부고객 또한 리더에게 고객으로 대접받고 서비스를 받을때 만족을 느끼며, 그 만족을 토대로 외부고객에게 만족과 감동을 느낄 수 있는 서비스를 제공한다는 현실을 구조화한 이론이다. 그리고 수평적 사고를 바탕으로 서로에게 서비스할 때 진정한 고객만족이 달성될 수 있다. 따라서 리더는 수직적 구조가 아닌 수평적 구조의 중심에 서서 외부고객에게 서비스하듯, 바로 자신의 내부고객인 파트...

  • 매력적인 사람 되는 초간단 비법

    매력적인 얼굴일수록 눈맞춤 효과는 파격적이다 눈이 마주칠 때 상대방이 매력적인 얼굴일수록 뇌의 보상기능이 크게 활동한다는 사실이 밝혀졌다. 영국 런던대학 인식신경과학 연구소의 커누트 켐프 박사는 영국의 주간 과학전문지 네이처 최신호에 발표한 연구보고서에서 눈이 마주칠 때 뇌의 보상센터인 복선 조체의 활동이 활발해지며 상대방이 매력적인 얼굴일수록 활동 강도가 높아지는 것으로 실험결과 밝혀졌다고 말했다. 켐프 박사는 그러나 매력적인 얼굴이라도 ...