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고객경험 CX 펀슈머 트렌드
고객경험과 충성고객 요즘 리더대상 기업 강의를 하다보면 단연코 화두는 충성 고객 확보다. 뿐만 아니라 국내 대표기업들 회장의 2022새해 신년사에서 #고객경험 #고객가치 가 특히 강조되고 있는 것만 봐도 충성고객확보를 통한 서비스혁신에 사할을 걸고 있다. 삼성전자 & LG전자 & 현대그룹의 고객경험가치 대표 키워드 삼성전자는 고객들이 비스포크(BESPOKE) 가전을 구매할 때 고객들이 원하는 인테리어에 맞춰 자유롭게 최적의 색상을 선택할 수 있도록 도와주는 ‘비스포크 제작소 AI’를 선보인다. LG전자는 2020년 UP 가전 태스크포스(TF)팀을 꾸려 가전을 마치 스마트 폰처럼 업데이트하는 프로젝트를 시작했다. 고객에게 사용 경험을 최적화해 주는 개념이 더해지면서 UP 가전 프로젝트에 속도가 붙었다. 고객들의 출발지부터 목적지에 도착하는 마지막 한 걸음까지 책임지고자 하는 현대차그룹은 공유경제·인공지능(AI)·자율주행 등이 고객경험가치의 대표 키워드라고 할 수 있다. 문화와 재미, 차별화된 경험을 제공하는 펀슈머 트렌드 네이버와 쿠팡, 이베이코리아 등 이커머스 기업들은 유료 멤버십으로 충성 고객을 늘려가고 있다. 무료 배송, 추가 할인, 적립금 혜택, 온라인동영상서비스(OTT), 웹툰 등 콘텐츠 이용 권한 등을 줘 고객을 사로잡겠다는 전략이다. SPC의 베스킨라빈스의 경우 푸드테인먼트(외식과 흥미의 결합)’을 강조하며 단순히 아이스크림 가게가 아닌 문화와 재미, 차별화한 경험을 제공하는 공간이란 점을 강조하고 있다. GS25는 이색 경험과 재미를 추구하는 ‘펀슈머’ 트렌드를 공략하기 위해 계란프라이 모양 미니 케이크
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세계에서 가장 불친절한 나라와 한류 서비스마케팅
세계에서 가장 불친절한 나라는 어디? 개인주의가 팽배해지면서 서로를 배려하는 문화가 점점 줄어드는 것 같아서 아쉬울 때가 적지 않은 요즘이다. 국제 자선단체인 영국자선지원재단(CAF)이 발표한 ‘2018 세계기부지수(World Giving Index)’가 화제가 된 적이 있다. 144개국을 대상으로 조사한 [낮선 사람 돕기]부분에서 일본은 끝에서 세 번째인 142위를 기록했다. 인권유린 국가로 악명을 떨치는 파키스탄(104위‧43%)이나 예멘(126위‧36%)은 물론 중국(135위‧31%)과 인도(136위‧31%) 보다도 불친절한 국가가 바로 일본으로 분석되었다. 우리나라는 92위(47%)로 일본이나 중국보다는 높은 순위로 나왔지만 역시 만족스럽지 못한 결과다. 미국에서 가장 친절한 도시는 어디? 여행을 다니다보면 참 친절한 지역도 있고, 불친절하다고 느껴지는 지역도 있다. 여행전문 사이트 ‘빅7′(Big7Travel.com)이 19일 공개한 설문조사 자료에 따르면 뉴욕주가 전국에서 가장 불친절한 주에 선정됐으며 뉴저지주도 50개주 친절 순위에서 46위를 기록해 최하위권으로 분류됐다. 이 같은 순위는 이 사이트가 150만여 명을 대상으로 설문조사한 결과로 여행지에 도착했을 때 공항.기차역 등에서 느낀 첫인상과 여행지를 돌아다니며 느낀 전반적인 지역민들의 친절 정도를 물어 분석한 것이다. 친절과 불친절의 경계는 바로 지역주민들의 손끝하나 말투하나에서 뉴욕시는 전 세계 각국의 인종들이 한데 어울려 살고 인구밀도도 높은 곳이라서 사람들이 너무 바쁘고 시간적이 여유가 없어보이긴 하다. 뉴욕에서는 인스타그램 사진을 찍기 위해 길을 막아서서 어물쩡거리지 말라고 충고했