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'가심비' 우선 고객, 짜릿한 경험으로 매혹하라 - 디지털휴먼직원 VS 충성고객
고객경험과 충성고객 요즘 리더대상 기업 강의를 하다보면 단연코 화두는 충성 고객 확보다. 뿐만 아니라 국내 대표기업들 회장의 2022새해 신년사에서 #고객경험 #고객가치 가 특히 강조되고 있는 것만 봐도 충성고객확보를 통한 서비스혁신에 사할을 걸고 있다. 삼성전자 & LG전자 & 현대그룹의 고객경험가치 대표 키워드 삼성전자는 고객들이 비스포크(BESPOKE) 가전을 구매할 때 고객들이 원하는 인테리어에 맞춰 자유롭게 최적의 색상을 선택할 수 있도록 도와주는 ‘비스포크 제작소 AI’를 선보인다. LG전자는 2020년 UP 가전 태스크포스(TF)팀을 꾸려 가전을 마치 스마트 폰처럼 업데이트하는 프로젝트를 시작했다. 고객에게 사용 경험을 최적화해 주는 개념이 더해지면서 UP 가전 프로젝트에 속도가 붙었다. 고객들의 출발지부터 목적지에 도착하는 마지막 한 걸음까지 책임지고자 하는 현대차그룹은 공유경제·인공지능(AI)·자율주행 등이 고객경험가치의 대표 키워드라고 할 수 있다. 문화와 재미, 차별화된 경험을 제공하는 펀슈머 트렌드 네이버와 쿠팡, 이베이코리아 등 이커머스 기업들은 유료 멤버십으로 충성 고객을 늘려가고 있다. 무료 배송, 추가 할인, 적립금 혜택, 온라인동영상서비스(OTT), 웹툰 등 콘텐츠 이용 권한 등을 줘 고객을 사로잡겠다는 전략이다. SPC의 베스킨라빈스의 경우 푸드테인먼트(외식과 흥미의 결합)’을 강조하며 단순히 아이스크림 가게가 아닌 문화와 재미, 차별화한 경험을 제공하는 공간이란 점을 강조하고 있다. GS25는 이색 경험과 재미를 추구하는 ‘펀슈머’ 트렌드를 공략하기 위해 계란프라이 모양 미니 케이크를
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정(情)과 감(感)이 뛰어난 IQ 107 한민족의 소통언어-감기 조심하세요
박영실서비스파워아카데미 대표 / 숙명여자대학교 교육학부 초빙대우교수 분위기를 살리는 배려있는 사람들 바쁜 현대인들은 점점 웃을 일이 줄어들고 있다. 그래도 주변에 배려심이 있는 사람들이 있으면 확실히 분위기가 살아남을 실감한다. ‘따뜻한 하루 보내시고 감기 조심하세요!’ 라는 지인의 안부인사 덕분에 하루가 따뜻해지고, 환한 미소로 인사하는 주변사람 덕분에 하루가 활기차 진다. 나는 배려있는 사람이 참 좋다. 배려있는 사람은 서비스실천자이기 때문이다. 자신으로 인해 주변사람들이 즐겁고 행복해 지기를 원하는 사람들이기 때문이다. 물론 타고난 배려심을 갖고 있는 사람도 있다. 하지만 노력으로 주변 분위기를 부드럽게 하는 사람들이 있다. 나는 운이 좋은 편이어서 배려심과 서비스마인드가 넘치는 사람들이 주변에 많은 편이다. 음식 못지 않게 맛깔스러운 주인의 입담 배려심이 있는 사람들은 마음을 열게 하는 힘이 있다. 얼마 전 지방에 강의하러 갔다가 일행과 함께 들른 음식점이 있다. 그 곳의 연세 지긋한 주인어른이 했던 얘기가 지금도 생생하다. 이 음식점은 맛있는 음식으로 워낙 유명한 곳이다. 하지만 주인어른의 입담이 음식맛 못지않게 맛깔스러웠다. 주인: (안경을 낀 일행 중 한명을 보면서)참으로 조물주는 신통방통한 것 같어요! 나: 왜요? (뭔가 재미있는 이야기가 나올 것 같은 기대감을 갖고 물었다) 주인: 인간이 안경을 낄 줄 알고 이렇게 귀를 달아놨으니까유! 일행은 동시에 배꼽을 잡고 웃었다. 음식의 맛난 양념이 되는 정겨운 인심
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서비스, 스토리텔링을 만나다- 룰루레몬코리아의 메시지
‘friends are more important than money’ 캐나다의 요가복 브랜드인 룰루레몬의 청담플래그십스토어의 입구에 적혀 있는 문구다. 룰루레몬은 북미시장에서는 애슬레저 시장의 대표 브랜드로 손꼽힌다. 이들이 아시아 최초로 만든 플래그십 스토어에서 전달하고 싶은 첫 번째 메시지가 '친구가 돈보다 중요하다'였다. 리테일 매장의 첫 번째 메시지의 주어는 customer가 아닌 friends다. 고객이 아니라...
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스토리텔링, 서비스를 만나다(3)_맥도날드와 자니로켓, 브랜드가 다르면 서비스가 달라야 한다.
호주의 자연주의 화장품 이솝의 CEO 마이클 오키프는 '모든 고객을 만족시키려 하지 않는다'고 말한다. 모든 고객을 만족시키려고 노력하다보면, 브랜드의 정체성이 사라질 수 있기 때문이다. 브랜드가 제공하는 서비스 역시, 브랜드의 정체성에 어울려야 한다. 가령, 같은 햄버거를 판매한다고 하더라도 각각의 브랜드마다 지향하는 바가 다르다면 서비스 역시 달라야 한다. 맥도날드의 컨셉은 'QSC&V'(Quick,Service,Clean&...
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스토리텔링, 서비스를 만나다(2) _ 공감이 만드는 일의 의미
현재 에어비엔비의 숙박부문을 책임지고 있는 칩 콘리는 부띠크 호텔 체인 '주아 더 비브르'(Joie de Vivre)의 창립자이다. 그는 여행객들에게 잠자리를 넘어 사람들을 행복하게 만드는 호텔을 만드는 것이 꿈이었다. '사람을 행복하게 만드는 호텔'이라는 꿈은 굉장히 어려운 목표였다. 이 꿈을 이루기 위해서는 필수적으로 숙련된 직원이 필요하다. 하지만 미국의 호텔업계는 이직이 잦은 분야였다. 평균적으로 60%가 입사한 첫해에 일을 그만둔다고 ...
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갑질의 응징은 SNS에서 이미 시작되었다
수퍼갑질의 역차별과 사회적 책임 SNS파워가 강세인 시대! 몰상식한 수퍼갑질의 응징은 이미 시작되었다 한 외식업체 회장이 경비원을 폭행한 혐의로 경찰에 입건됐다. 경비원은 원래 근무 지침에 따라서 정해진 시간에 건물 문을 닫았는데 회장은 자신이 안에 있는데 왜 문을 닫았냐며 뺨을 때린 것으로 알려졌다. 혹자는 있는사람들이 오히려 ‘역차별’을 당한다고도 하지만, 그것은 아니다. 기업의 이익창출이 되기까지 많은 사람들의 ...
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조직을 망치는 답답한 관리자
저는 고객이 없어서 서비스가 필요없어요! 얼마전에 한 관공서에 출강을 가서 관공서장과 이야기 할 기회가 있었다. 그 때 관공서장이 한 말중에 기억에 남는것이 하나 있다. ‘서비스하는 태도는 정말 배워야 합니다.중요하니까요… 그런데 저는 거의 사무실에서 결재를 하는 일이 일과이다 보니,고객을 만날 시간이 많지 않아서 안타깝답니다!’ 이 말을 들으면서 나야말로 안타까왔다. 관공서장은 고객의 개념을 잘...
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매력적인 서비스로 고객을 사로잡는 문화
옆집은 된장찌개를 팔지만, 저희집은 서비스를 팝니다 자주가는 A된장찌게집이 있다. 언제가도 북적거리는 넘치는 고객으로 앉을 자리가 마땅치 않았다. 반면 옆에 위치한 B된장찌게집은 언제봐도 파리만 날렸다. 궁굼해진 나는 주인에게 물었다. 주인의 대답이 귓가에 아련히 남아든다, “글쎄요…옆집과 저희집의 업종이 다른 것이 아닐까요? (아니?무슨 동문서답? 같은 된장찌게 집이 아닌가?) 옆집은 된장찌게를 팔지만...